关于客户的抱怨，用中国一句古话“防民之口，甚于防川”来形容*贴切不过了。据调查统计：如果客户对企业的服务或是产品不满，只有4％的客户会对企业抱怨，而另外96％的客户都会保持沉默，并且有91％的客户今后将不再光顾。所以，客户的沉默**不是“金”，而前来抱怨的4％的有限客户才是“金”。如果没有处理好这4％的客户，那么，企业很可能会被自己打败，甚至“死”于自己的“枪”下。

　　会抱怨的客户是好客户

　　关于客户抱怨，日本“经营之神”松下幸之助曾经说过这样的话：客户肯上门来投诉，对企业而言，实在是难得的纠正自身错误的好机会。因为许多客户买了次品或碰到不好的服务时，怕麻烦或是不好意思就不投诉了，但是，企业的坏印象却永远留在他们的心里。

　　因此，当客户前来抱怨的时候一定要以礼相待，尽量使他们满意而归。即使你碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少你要在心理上给这样的客户如愿以偿的感觉，如有可能，可以在较少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。

　　如果你能让这些鸡蛋里挑骨头的客户满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有很多人会给你做义务宣传员或义务推销员。”

　　对于沉默的大多数（96％的客户）而言，松下幸之助为我们提供了改变他们想法的方式：对前来抱怨的客户（4％ ）以礼相待。当然，这是有科学依据的，国外服务营销专家的研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70％的客户还会继续购买。如果企业能够当场解决客户的抱怨，那么95％的客户还会继续光顾。

　　所以说，客户的抱怨并不可怕，可怕的是企业不快速消除客户的抱怨。但是，一提到电话抱怨，大多数人还是会胆战心惊。因为这时不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到领导的责问……
 

　　其实，事情并不是想象的那样糟糕，因为抱怨的客户只是希望自己的投诉及想法能受到重视，问题能得到解决。因此，哪怕只是一个小小的抱怨，我们也应适当地表达一下同理心，往往一句看似平常的话语就能平息用户心中的怒气，我们又何必吝啬呢！

　　另外，对于一个电话销售员来说，总是希望能从顾客身上得到什么，但是反过来想一想，你为顾客做了什么呢？美国前总统肯尼迪曾经在就职演说中提到：“不要问这个国家能为你做什么，要问你能为这个国家做什么！”将之应用在客户关系管理上就是：不要问这个客户能为你做什么，而要问你能为这个客户做什么……

　　处理客户抱怨的黄金步骤

　　1、以客为尊，放下身价

　　当你面对抱怨的客户时，要努力放下身价，尽心为客户服务，而不是与客户来些口舌之争。因为，一旦客户因此向上举报的话，你自己就会受到影响。

　　此时，除了倾听之外，你还应该做些回应：“您的意思是因为……而觉得很不满是吗？”“您的心情我非常理解。”

　　2、表示感谢， 并解释感谢的理由

　　客户的抱怨让你有改进的机会，当然应该感谢他。*简单的做法是说声“谢谢”，这会让对峙的敌意骤降：“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。”

　　3、找出客户抱怨的缘由

　　客户是上帝，因此客户总是有理的，当然这并不是说客户总是正确的，有理和正确是两个不同的概念。我们不能因为客户的有些抱怨是错误的就说他不能抱怨。为了**地解决抱怨，找到客户抱怨的根源才是一个电话销售员*先应该做到的。

　　所以，当你的客户在电话里发了一大堆牢骚，但却始终没有讲清楚事情的缘由时，你依旧应该客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为客户解决任何问题。

　　如果你发现是自己的错误，就要立即诚心诚意地道歉：“很抱歉我（们）做错了……”；“不好意思，这是我们的疏忽……”；“先生／小姐，实在抱歉，您看给您带来了不少麻烦……”；“给您带来不便，我们表示非常抱歉……”；“由于我们的服务不周给您添麻烦了，真是抱歉！”

　　如果错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：“很抱歉让您这么不高兴……”

　　4、承诺将立即处理， 积极弥补

　　发现错误，*好的办法就是改正错误，而在这之前，你要表达积极处理的诚意：“我很乐意尽快帮您处理这个问题……”

　　如需要询问细节及其他相关信息，别忘了先说：“为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……”

　　此时，千万不要像审问犯人似的这样说：“您是跟谁说的？哪一天说的？”否则你的客户恐怕会更加愤怒，说些更没有理智的话。

　　5、提出解决方法时将决定权交给客户

　　一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决；但是你个人的职权范围和能力终归是有限的，当个人无法立刻为客户

　　解决问题而让客户感到满意时，与其自己头痛，不如集思广益，请教***的同事或上级主管，通过和同事共同协商，努力向客户交出满意的答案。

　　对于那些对公司的产品或服务不满意而产生的抱怨如何处理，客户的意见非常重要。在处理电话抱怨的过程中，应该诚恳地询问客户对问题的处理意见。所以，当你做决定的时候，千万不要对客户说“就这么办……”，而是要将决定权交给客户：“您是否同意我们这样做……”这么一来，决定权在对方手上，他就会因感觉受到尊重而消去怒气。

　　另外，你还应当主动利用电话、电子邮件、手机短信等禀报问题处理的进度，让客户***清楚问题被解决的状态。

　　6、再次确认客户的满意度

　　当客户提出的问题得到解决后，你要注意与客户联系，确认对方是否满意此次服务，一方面你可以了解自己的补救措施是否**，同时也能加深客户受尊重的感觉：“都过了好几天了，你依然把我放在心上……”这对以后的合作很有好处，要知道，对于你来说，一个老顾客的价值是很高的。

　　7、检讨操作流程

　　吃一堑，长一智。当问题解决之后，你需要做的就是“亡羊补牢”，防患于未然。

　　当客户抱怨发生时，电话销售人员担起责任并承诺帮客户解决问题是相当重要的，因为这是我们在客户面前建立信任的**时机。

　　一日，某公司员工小林接到客户的抱怨电话，于是发生了如下一段对话：

　　客户：“你们公司的效率怎么那么差？！”

　　小林：“汪科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我究竟是什么原因让您这么生气？”

　　客户：“上个月在你们公司订了一台裁纸机，说好上周五送货过来，现在都周三了，为什么还没看到货啊？”

　　小林：“汪科长，真是抱歉，延误了贵公司的作业。我马上帮您查出货单。真是抱歉！这是本公司的疏忽，我会向主管反映此事。麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您。请您消消气。”

　　……

　　小林：“汪科长您好，我是×× 机器公司，敝姓林。我已经帮您查过了，您订的机器因为缺少一个小零件，所以延误至今还没送过去。本公司未能及时告知，这是我们的疏忽，已经向经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，这周五以前一定把机器给您送过去，经理会亲自到贵公司向您致歉的。真是抱歉！”

　　根据黄金步骤我们来分析一下小林的做法。当客户责问公司效率差的时候，小林先是表示抱歉，然后进一步询问原因，当得知是自己这边的错误时马上表示道歉，并积极作出改正错误的行动，查明原因，告知客户，并且提出主管登门致歉的承诺，显然，小林已经征得了主管的帮助和许可。


　　处理抱怨的两条法则

　　1、快速反应法则

　　如果出现客户抱怨，应立刻作出反应，*好将问题迅速解决，在无法立即解决的情况下，我们至少要表示出迅速解决问题的诚意。

　　2、双赢法则

　　虽然客户投诉是企业改善服务质量、赢得客户信赖的良机，但是无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果因为解决了一个客户的问题而引发出更多客户的问题，就会给自己带来很大的麻烦。

　　所以，在解决客户问题时，要做到不给自己带来过多的麻烦。这样企业没有丧失尊严，客户也没有损失利益。当然，这需要电话销售人员在解决问题的过程中寻找一个平衡点，使得双方都感到满意。

　　电话抱怨的处理技巧

　　在处理客户抱怨时，除了遵循一般的程序外，还要掌握一定的处理技巧，这有利于减少客户的抱怨，赢得客户的谅解与支持。

　　1、站在客户的立场上看待抱怨

　　不少销售员把客户的抱怨视为小题大作、无理取闹，这是由于销售员仅仅把自己作为一个旁观者来看待，再加上自己的“客观”意见，就会忽视对客户抱怨的倾听。所以，换个位置思考，站在客户的立场上，你就能够理解客户的抱怨了。

　　2、态度平和， 大度从容

　　客户在抱怨时都带有情绪，因此会比较冲动，如果你的态度与客户一样情绪化，争吵就在所难免了。所以，当你面对客户的抱怨时，要保持平和的心态，体谅客户的心情。

　　3、倾听客户的牢骚

　　一般情况下，诉说是发泄怨气的方法之一。抱怨的客户首先需要的是忠实的听众，此时你针锋相对的解释只能适得其反。面对客户的抱怨，你应该掌握倾听的技巧，让人家把话讲完，消除怒气，这样才能与客户合作，解决问题。

　　应对客户抱怨的心理情绪准备

　　在解决客户抱怨的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛有个精辟的比喻，她认为企业与每个客户之间都有一个情绪账户，每次愉快的服务经验都会在这个情绪账户中存入一笔数目，而每一次负面的服务经验就立即会在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算）。而你的情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系归于结束。

　　所以，为了维持这个情绪账户，你必须要小心翼翼地照顾每一次与客户的接触。当客户对服务提出抱怨时，你的情绪账户究竟是稳定还是死定，就到了关键时刻，而这一时刻，你拥有良好的心理准备显得尤为重要。

　　1、把客户抱怨当做磨炼

　　有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的。要知道，如果人生事事顺心如意，那么人就不可能有所长进。

　　2、不要感情用事

　　客户在抱怨时不可能都是彬彬有礼的，难免会出现过激的言行，在这种情况下你必须克制自己，冷静、缓慢地交谈，这样你才能缓冲客户的激动情绪，为自己争取思考的时间。

　　3、不要害怕客户的抱怨

　　产品销售的过程中不可能不出现问题，当产品出现问题后，客户的抱怨也是在所难免的，他们的目的只是解决自己的问题，而并非得理不饶人，非要纠缠不可。所以，当你面对客户的抱怨时，从客户的角度出发解决他的问题就可以了，因为客户的“攻击”不是针对你的。

　　4、要有***化解压力的心理准备

　　当然，面对客户的抱怨会有很大的压力，所以，你要学会采取第三者的立场来观察自己忍受客户愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，这样你就可以安定自己的情绪了。

　　5、客户抱怨也是珍贵的情报

　　抱怨是一种不满，也是一种信息，你的客户通过抱怨把他的需求主动反映给你，你也应该学会主动收集这种情报。这样，你才能更好地提升自己的销售水平。

　　处理客户抱怨的禁忌

　　1、轻率应允

　　当客户提出的要求需要我们给予一个肯定答复的时候，如果它是不应办的事情或办不到的事情，千万不能为了平息客户的抱怨而轻率应允。切记，一旦应允，就意味着必须兑现。

　　2、推卸责任

　　客户费了好大的工夫找到公司，问张三说找李四，问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈，那么客户的情绪便可想而知了。另外，在处理客户抱怨时，无论客户有没有责任，我们都不要轻易将责任推给客户，如果客户觉得自己有部分责任，他们会退让。而如果你暗示或直接表明客户有责任，只会使情况更激化。

　　3、态度生硬

　　卖出东西就万事大吉，对待客户的抱怨态度生硬，那么这就会成为一锤子买卖，你以后只能再寻找新客户了。所以，用这种态度对待客户，只能让你的路越走越窄。

　　4、故意拖延

　　如果你想着客户耗不起时间，然后你对他说经理不在，明天再来，或者说现在没有这种货了。通过拖延，你把客户推走了，自然，客户也就会离你远去。

　　其实，中国的“上帝”饱受了假冒伪劣产品的坑害和不公正的待遇。如果他们买到好产品又看到了你的好脸色，就已经心满意足了，很少再去抱怨。

　　而当他们抱怨时，你的态度好一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，自然会让客户的满意多一点，这样你的口碑就会好一点，你的业绩也会高一点。