文：上海新财富影楼管理咨询有限公司 总经理 实德
通过婚纱影楼业10年实际经验的总结、带动与判断，我发现国内90%以上的婚纱影楼都在做二销，但大都没有真正了解它的核心价值及巨大的发展空间。影楼老板和员工对二次销售既爱又恨，爱是因为利润多，恨则是因此带来的客怨也多。就在这个症结上，我们的影楼和员工如果能让客怨转化成客源，让顾客也爱上二次销售，才是做影楼的真正目的。在影楼行业，二次销售可以说是训练销售天才、服务天才，更是训练外交天才的最好机会。
在我看来，让影楼和顾客爱上二次销售至少有以下五大理由：
首先，二次销售为影楼带来高利润
按照《会计核算原则》，基本上影楼的成本投入和投资固定资产的折旧、无形资产的分摊等都会以下表为基本概率，这种概率是绝大多数影楼财务核算的最终结果或者是目标结果：
图一：前期成本利润比例分配表
图二：后期成本利润分配比例表
以前期销售收入50万元为例，减去各种费用，利润率大概在20%左右，净利润为10万元；而二次销售收入只需达到14万元，也一样能赚到10万元左右，这时的利润率则达到75%。正因为看到二次销售的高利润率，影楼老板和员工都热衷在后期消费中做大量文章。
其次，二次销售是公司综合健康指数的晴雨表
二次销售的高利润率固然吸引人，但二次销售的好坏，不仅影响影楼的收益，而且直接影响影楼的健康指数。一个影楼是否健康发展，直接关系到这个影楼是否基业常青。一般而言，影楼的健康指数体现在两个方面：
影楼对内的关系和谐性，影响影楼的品牌、服务、产品品质。
很多的影楼之所以成功都是因为老板敬业一手抓起来的，但是，当一个影楼庞大了，这种一线式管理模式就显露出诸多弊端。我认识过的很多影楼的老板，每天的工作“日理万机”，忙的“不亦乐乎”，但是下属员工和管理层执行力仍然低下，绩效和团队配合非常差，这都是源于没有把握好影楼内部关系协调原则的重要表现。
一个影楼在中小型时期，老板是主角；当发展壮大，老板应成为一个舞台，一个让员工演出的舞台。可是现实中，我们的影楼老板的角色管理还没有显示出来应有的魅力与功效，很多的老板没有感觉自己已经从队员的岗位上退下来，现在应该是教练了，还一味的上阵踢球，却不知道球队没有教练的风险。
二次销售的过程，不仅反映了部门间配合和员工配合的默契程度与团队合作强度，还能反映一个影楼老板与下属关系的和谐健康的上下级关系。只有当这些关系和谐统一，才能保证影楼品牌、服务、产品品质的统一，才能提高顾客的满意率。
以上论述我们发现，影楼的高利润来源于二次销售，员工好的待遇、好的福利、好的薪水与奖金当然也源于二次销售的成功，就像我们知道的，员工投入工作的首要目的是获取经济报酬的话，无疑靠前期的销售业绩和利润分配是绝对实现不了报酬和福利待遇的最大化的。
所以影楼不能只关心二次销售的利润，更要从这个销售过程中，看敏锐察觉出企业内部关系的和谐程度，并迅速采取相应措施，为组建一个有战斗力有凝聚力的团队而下功夫。
影楼对外的关系和谐性，直接关系影楼的市场竞争力。
市场竞争力说到底是服务品质的高低引发的影楼竞争力的提升。服务品质的好与坏取决与顾客的认可程度。也就是说服务好不好，不是我们的高层要求了什么或者我们付出了什么，而是顾客对我们认可了什么。二次销售业绩不佳的影楼，我们可以从日常经营的众多案例看出二次消费越高的顾客满意度就越高。按照这种理论我们的二次销售的最终目的就是提升顾客对影楼服务的认可程度，在此基础上，才能产成顾客本愿的再次消费。
服务依托于细节管理和量化管理。服务的好与坏的标志是什么？是业绩，业绩才是顾客从心里对影楼的肯定、对服务的肯定、对技术的肯定。
市场经济衡量价值是以金钱为单位的，而顾客决定付担多少单位的金钱来承认你的作品，是对你作品的价值肯定，有谁见过一个经典的艺术品却不值一文呢？再比如，许多门市或者选样师，说自己的服务如何如何好，但是顾客就是不订单，就是不消费，甚至连联络方式都不愿意留下，为什么？你是门市顾问，你是选样师，为什么在顾客眼里你老师充当着服务员的角色？为什么你的顾客在你提出消费计划或建议的时候，都是拒绝你？很简单，他不信任你。他对你产生质疑，他认为你是一个服务员，你是一个推销员，决不相信你是他最为专业、最为信赖的顾问和老师。有谁会拒绝自己的顾问和老师呢？有谁会拒绝一个花心思帮助自己的人呢？如果连这些都没有做到，我不敢说，你没有付出服务，至少，你的服务是虚空的，没有任何价值和意义的。服务基于顾客的认可，这种思想的灌输其实就会加大团队服务的视角，有了利益带动和视角定位，服务就会变得人性化和具有较高的能动性。
另外，创新是企业的生命。为了提升顾客对影楼、对服务人员的认可程度，产品创新和服务创新是非常必然的。当整个团队一个目标，就是让顾客更加满意。这个目标就会引导我们不断改善我们的产品更加丰富且有效，改善我们的服务更加人性化，改善我们的细节流程更加顺畅等一系列的工作，都是影楼创新的具体表现。
以上的论述，我们知道了影楼对内、对外关系的和谐程度对影楼的影响。下面我把最近研究的关于当下影楼衡量自己是否具有科学健康发展的指标给大家列举，目的是给大家一个量化的衡量指标以下表格每一项目有各位读者自己去打分，每项5分，共计20项，总分100分。（每项最低分1分，较差2分，一般3分，较好4分，很好5分），最后算出的综合分数，就是你的影楼健康指数。这样就可以简单的并且科学的判断你的企业是处于非健康状态（60分以下）还是合格状态（60分以上），或是非常健康的状态（85分以上）。以下一切项目的体现，各位都会在二次销售的过程中得到验证或者实施监管。
图三：影楼健康综合指数分析表
第三，二次销售创造的利润是搭建影楼与顾客利益共同体的平台
人与人，部门与部门之间之所以存在关联性，是因为他们本身就是利益共同体。员工为什么选择影楼，是因为影楼带给他们薪水、成就感，可以体现员工的个人价值。影楼为什么选择员工，是因为员工为影楼创造价值，影楼价值的本身实现不了价值的递增，而要依托于员工。顾客为什么回报给影楼利润？是因为顾客通过影楼的平台更好的获得需要的产品和服务。所以，在实质上，影楼、员工、顾客三者达成交易，就是成为利益共同体的表现。所以，管理影楼不是管理影楼的人、管理顾客，而是建立利益共同体的平台。影楼不会因为员工而健康，也不是因为顾客而健康，最终成功的影楼都是因为建立了健康发展的平台而让三方获得应有的价值。
因此，二次销售让影楼建立内部的利益挂靠体系在影楼的发展中至关重要。利益共同体是一个管理链，更是一个价值链。二次消费的成功，是影楼价值链的成功。大家思考一个问题：仅仅是因为前期订单的消费和满意度，影楼是否可以得到利润的最大化？影楼没有利润的最大化，员工如何可以价值最大化，从而拿到最高的薪水、享受最好的教育和训练、成就最高的理想和快乐？既然影楼和员工都没有得到最高的利益，顾客是否可以得到当今最前沿、最优秀的商品和服务？看来影楼的最高利润来源于二次销售，而员工的最大利益当然也要出自二次销售。
现在我们发现，原来二次销售让团队目标更加明确——以顾客认可程度为核心。二次销售让团队利益更加紧密——二次销售利益分配是整个团队的分配而非独立的部门的个人。所以，这正是二次销售被我们重视的重要意义所在。
第四，二次销售有助于建立员工与顾客之间的沟通平台，化解客怨
记得蒙牛董事长牛根生说过：“品牌的98％是文化，经营的98％是人性，矛盾的98％是误解，资源的98％是整合。”销售能力低下，顾客对服务的认可程度低下，所带来的效应是多方面的。影楼低利润运营、员工低满意度、顾客低满意度，这些都是各个环节中存在误解而造成的强烈的影响。我们相信，顾客不购买，是因为对产品或服务的误解；员工不稳定，是因为对影楼和管理存在误解；影楼不盈利，是因为对市场存在误解。化解这些误解的要件，就是控制。误解不可能不发生，但是误解可以控制。世界上不可能不存在敌人，而重要的是如何把敌人和化解成朋友。
客怨的解决就像是一个口袋，如果口袋装满了顾客的幸福、快乐与满意，二次销售的利润率会上一个新台阶。但往往因此二次销售，顾客的口袋里时常装满怨言。我结识一些影楼老板，在他们眼里，反应到高层的客怨、客服部档案记载的客怨才是真正的客怨，这是多么危险的信号。其实客人的一句不满，客人的一个不屑的眼神，客人的一丝不快乐，都是客怨，只是一个程度大小的问题。如果这个口袋没有及时封口，让口袋里的东西毫无保留的宣泄出来，从而造成损失的大小是无法估量的。就像业界都知道的一句话：“选片的那一天，就是客怨爆发的一天。”二次销售作为客户满意度调研和化解的重要部门，不得不引起经营者的重视。
第五，二次销售增进口碑营销，有助于树立影楼形象
二次销售既然可以带来影楼利润、员工价值、顾客高满意度等一系列的优势，自然也是口碑营销体系的重要环节和关键点。我们既然了解了二次销售的真正意义，更要明白口碑营销在未来竞争环境下的重要作用。顾客在影楼里消费无非有两个答案：满意、不满意。如果像我们以上的论述可以增加客怨的节制点和化解客怨。那么，我们也可以因此增加二次消费的机会点，将抱怨的顾客继续转化为满意的顾客，抱怨顾客的减少和满意顾客的增加，为影楼带来的是倍增的经济效益和社会效益。这样影楼的口碑就有了，那客怨化解成客源的良性循环销售就有了。
希望大家了解了二次销售倍增业绩的原理，让我们的影楼利润率不断提高，事业做得更加强大，让二次销售成为连接顾客满意、员工受益、影楼得益的利益共同体。
