管理故事：电脑键盘的布局——习惯才是决定性的力量

　　请看下列三排字母：

　　QWERTYUIOP

　　ASDFGHJKL

　　ZXCVBNM

　　这是所有的电脑键盘字母或英文打字机键盘字母的排列顺序。有心的读者也许会感到奇怪：为什么要把26个字母作这种无规则的排列呢？既难记忆又难熟练。据说其原因是这样的：

　　在19世纪70年代，肖尔斯公司是当时最大的专门生产打字机的厂家。由于当时机械工艺不够完善，使得字键在击打之后的弹回速度较慢，一旦打字员击键速度太快，就容易发生两个字键绞在一起的现象，必须用手很小心地把它们分开，从而严重影响了打字速度。为此，公司时常收到客户的投诉。

　　为了解决这个问题，设计师和工程师们伤透了脑筋，可一时仍无法再增加字键的弹回速度。后来，有一位聪明的工程师提出：打字机绞键的原因，一方面当然是字键的弹回速度慢，另一方面也是打字员的击键速度太快了。既然我们无法提高字键的弹回速度，为什么不想法降低打字员的击键速度呢？

　　这无疑是一条新思路。降低打字员的击键速度有许多种方法，最简单的方法就是打乱26个字母的排列顺序，把较常用的字母摆在较笨拙的手指下，比如，字母“O”是英语中第三个使用频率最高的字母，但却把它放在右手的无名指下；字母“S”和“A”，也是使用频率很高的字母，却被交给最笨拙的左手无名指和小指来击打。同样理由，使用频率较低的“V”、“J”、“U”等字母却由最灵活的食指来负责。

　　结果，这种“QWERTY”式组合的键盘就诞生了，并且逐渐定型下来，后来，由于材料工艺的发展，字键弹回速度远大于打字员击键速度，曾经出现过许多种更合理的字母顺序设计方案，但都无法推广，因为大家已经习惯了这样的排列。

　　故事的哲理

　　管理的艺术成分多于科学成分，就在于卓越的管理并不寻求最高的效率，而是拿捏最能被人们接受并持续的高效率。而且这一切玄妙的源点，就在于人性的复杂与非理性。

　　点评：习惯才是真正的文化——无论你的口号多么美好，愿景多美妙，口头上的说辞多么鼓舞人心，可这些也许都不是真的，真正决定组织发展的，其实是你的习惯——那些看上去并不美丽，甚至无法明言、也许还难以启齿、见不得阳光的习惯！

　　从企业管理的角度，你的组织管理是否在改进，也可以通过看是否有更多的流程在逐步固化、形成习惯来衡量。管理学中的流程性和非流程性工作，其实也是通过习惯来转换的。

　　当然，如果你正在打算实行组织变革，那么习惯将会成为你最大的变革阻力——想一想冰的融化和再结冰过程，其实就是克服旧习惯、形成新习惯——也就是通常说的新文化——的过程。如果习惯没有改变，那就不能称之为一次成功的变革。