影楼如何处理网络客怨与恶评
2010-09-29 14:03:03
人像摄影网
网络信息的传播的特点
1、传播速度快：一则信息可以在瞬间被许多人知晓，而且会有放大效应。
2、传播内容的不可控性：在互联网上，人人都有话语权，什么样的人发布什么样的信息，你完全无法控制。
3、信息长期遗留在网上：发过的信息会遗留在很多网站上，网民通过搜索引擎很容易找到。
由于互联网信息传播有以上特点，影楼在经营之时，处理客怨要特别注意顾客在网络上发表的不利于自己影楼的信息。因为在网上哪怕只有一条你的负面信息与评论，都可能引来许多恶评，使影楼形象受到损害，从而影响消费者前来消费。因此，如何处理网络客怨，对维护企业形象十分重要。那么在网络上的负面信息都有哪几种表现形式呢？
网络负面信息的4种形式
1、资讯网站的负面文章。某个或多个资讯类网站如新浪、QQ新闻、网易等，报道了有关影楼的负面文章。这种情况的出现容易造成较大的影响，会被社会上许多人的关注，信息传播的速度快、传播的范围广。
2、博客与社区的客怨恶评。博客作为一种个人日志，其写作者对文章内容完全具有掌控权限，博客作者在法律许可的范围内，想怎么写就怎么写，网民可以对博客文章自由评论。论坛发帖其实也一样，但论坛的交互性比博客更强，目前各种论坛大多是按照回帖时间来决定帖子的排序的，关注越多，排序越容易靠前，而且论坛上面的网民发言都是大多匿名发表，想怎么说就怎么说。这种情况下，极易把某些争议话题给“筛选”出来，特别是由于网络的互通性，很多被网民认可的帖子被大量复制到其他论坛或博客里，使得危机迅速扩散开来。
3、网络即时通讯工具上的客怨信息传播与恶评。现在上网的人没有不用QQ或者MSN等网络即时通讯工具的，网民一旦在网上发现他们感兴趣或关心的话题（比如某某影楼的负面信息、某某网友在某某影楼的不幸遭遇等），就会迅速将内容复制发给即时通讯上的联系人，诸如QQ群。这就很可能一次性让100-200人看到，迅速形成大家讨论的话题。
4、通过搜索引擎搜索负面信息。这个就是网络特有的一种现象，当人们开始关注某个事务，可能第一反应是通过搜索引擎搜索相关的信息，然后通过搜索结果对事件进行了解，并形成自己的判断。这些被搜索到的信息就是前面说的资讯网站、博客、论坛等地方的信息。由于搜索引擎检索的全面性，就不可避免将影楼无法预料的一些信息检索出来，比如一些很小的网站发布的信息，在本来的网站上没什么人看，但是搜索引擎却把其中的信息找了出来，如果搜索到的信息是负面的，这类信息将会对网民认知和判断产生影响。
网络客怨与恶评产生的原因及解决方法
客观而言，网络客怨与恶评的成因纷繁复杂，在此归纳为以下几种，这些原因可视为是主要的“罪魁祸首”。
不满影楼的服务与产品。当消费者因为产品缺陷或不满影楼服务而感到生气，并在双方沟通中又感觉遭受到不公平对待时，就会寻找方法或渠道来表达自己的不满。而网络媒体因为天然优势，成为这一类消费者“报复”的首选武器。这也是网络客怨产生的主要原因。
在选片、安瓶和二次消费等环节上影楼与顾客容易产生矛盾。毛片全送给顾客，这已成为一种趋势，如果影楼采取这种做法将会在这个环节上减少客怨。另外使用安瓶尽量选择有品牌的产品,在网上能够看到的几元就能买到的产品就不要在影楼中继续使用了。客户在网络上看到几元的产品，在这里消费却要几百元，有客怨是再正常不过了。
对手有意识的攻击性传播。在攻击式营销大行其道的今天，竞争对手会想办法在你幕后捣鬼，用诋毁等方式来打击你。这时候影楼要警惕的不仅是危机的影响和扩散，更要注意其背后的体系化操作。
解决这个问题比较简洁的方法就是影楼派员工到准新人经常会去的网站注册成为高级用户，这个时候面对攻击就好处理了。
传统媒体对影楼的负面报道引发的网络热议。当传统媒体报道了某影楼的一些问题，如果受到社会关注的话，这时网络媒体往往会跟进。个别“激进”的网站甚至会制作相关专题，不仅将该影楼历年来的问题“数罪并提”，而且还会约请专家学者进行点评，与网民进行互动式评论。
出现这种情况，影楼是很难控制的。影楼除了平时要注意在内部完善工作流程与加强服务外,没有其它更好的办法了。
网络的“恶搞文化”对影楼造成的影响。如今网络**行“审丑文化”和“恶搞风潮”。网络上的恶搞行为，并非意味着当事者就是心存歹意，更多的是一种好玩和游戏的心态。但影楼一旦被恶搞了，有时就会出现危机，至少对品牌是有负面影响的。就像《一个馒头引发的血案》对影片《无极》的恶搞，对该片的票房就造成了不利的影响。
出现这样的情况,影楼只有顺势而为,要完全杜绝是不可能的。如果对方实在做得很过份，对影楼造成很大的危害的话，可以诉诸法律。如果只是一般的好玩，没有实质性的影响，就采取包容的态度，一笑了之。
内部员工的“反戈一击”。与竞争对手的攻击相比，来自内部员工的“反戈一击”更为致命。不仅是由于他们掌握更为详实的信息资料，也在于内部人员的“反水”本身就有极大的负面影响。当影楼在裁员、并购等敏感节点时，内部员工的“反戈一击”总是会频频出现。
所以，影楼在选人上要特别注意，不要任用品行上有问题的人。另外我们在做网销的时候一定要注意管理好公司的QQ、MSN、E-mail等等网络工作工具,员工离职一定要做移交处理网络负面信息的几个原则
品牌建设：顾客对实体品牌的口碑将决定你处理“恶贴”所采取的措施，所以网络品牌与实体的一致性就变得很关键了。换句话说，一个品牌只要平时在广大群众中有良好的口碑，网络上出现恶评或危机的时候，自然会有群众为你说好话。
体系管理：影楼应当建立专业的危机管理小组，把网络危机有效整合到危机管理的总体构架中。建设这个体系对于一个已经运作了几年的影楼来说尤为重要。
立体监测：面对任何网络负面信息的处理，第一要义当然是将恶评扼杀在萌芽之中。这需要企业建立一套实时的、立体的监控系统，通过技术手段和人工监测的方式，全面有效地对网络信息进行监测和过滤，从中发现可能发生危机的关键信息，要及时提醒企业相关部门或人员给予重视。
下面我们将如何在网络上立体监测影楼的负面信息和恶评的方法做一说明，主要有6个方面需要我们注意，它们分别是：论坛社区、即时通讯、个人博客、搜索引擎、视频网站、门户网站。我们需要注册大量账号、ID活跃于与影楼行业相关的社区论坛、贴吧、QQ群、博客圈，一个作用是随时监测和发现处理与自己影楼的相关负面信息。另外一个更重要的功能就是建立起个人的人缘和口碑，而帐户的多少决定了处理成败的关键。
另外一个监测工具就是充分运用搜索引擎：每天借助百度(baidu)、谷歌(google)、新浪爱问(iASK)、搜狐搜狗(sogou)、雅虎搜索（yahoo）等搜索工具搜索与影楼相关的信息，实时监控网络客怨与恶评。
影楼要在运作流程中设立处理网络危机的部门，对负责的员工进行奖惩。只要日常把各项工作都落实好了，各种客怨才能消失在萌芽状态。负责处理网络危机的员工在具体工作中，要注意以下几点：在自己的网站或论坛主动开设意见箱，主动听取客人的意见；在各大论坛提前注册大量ID账号；严禁同一IP同一帖发言自圆其说；论坛操作需坚持获得高等级帐号；论坛版主与人气王打理好关系；论坛里建立起群组或圈子。着重解决重点、有影响的帖子。
恶贴处理的原则
要第一时间进入处理状态：发现恶评，首先求证真实性与了解情况，严禁在不了解情况下多次回复。
主动联系发帖者：删除恶评；发帖者联系不到，可联系网站主办者或版主处理；寻找一些合适的网络传播渠道，将事实真相告诉大众，增加企业的透明度。
把正面的信息前置：发布大量正面内容的帖子，这样网民借助搜索引擎进行搜索相关信息时，不至于搜索到的仅仅是一堆负面信息；
事后要反思：只有及时反思才能总结经验，不管这次应对处理效果如何，要争取下次不犯同样错误。
冷处理。影楼在处理恶贴或网络危机时，一方面需要快速反应，但另一方面，也要秉承冷处理的原则，切忌做出一些鲁莽手段，如用金钱收买等不道德的手段，这将会再度提供新的炒作话题，进而引发更大的危机，形成波浪式的传播浪潮。
尊严为先。影楼切忌在客怨恶评处理中造成对抗性局面，更不要借势压人，践踏网络媒体或当事人的尊严，否则即便恶贴一时消失了，报复性攻击将会更加凶猛。另外，除非是危机来自于竞争对手的恶意诽谤，否则不要轻易诉诸法律。一是很难打赢官司，二是打赢官司输掉声誉的惨痛教训比比皆是。尤其是在企业与个人对簿公堂时，公众会对个人有强烈的倾斜，甚至形成同仇敌忾的局面。
如何识别抢手一般枪手的特征：1.积分特低，临时注册，临时发表言论，所以积分特低。有的只有几分、十几分。2.语言粗鲁、蛮不讲理，甚至胡乱骂人，不分事实，不重证据，讲话没依据。3.是不管论述什么内容的帖子，他都会上去乱喊几句，哪怕你在说“东”，他也会上去喊几句“西”。4.无时无刻不维护同一商家或发同一商家的广告。
对待枪手应该如何处理呢？首先我们要沉住气，不要轻易还击，一定要记住，攻击同行的人一定是劣质的竞争对手。作为一名经营者，不要轻易去攻击同行，因为他们的缺点往往也是你自己的软肋，想成为行业的佼佼者，必须有宽广的胸怀。而且你所表现出来的大度，会获得消费者的好感。
对一些劣质的枪手可以冷处理，相信群众的眼睛是雪亮的，对一些比较资深的枪手，可以给他们打电话或者发信息告诉他，当他们知道被你看后，一般还是会注意自己的企业形象不会再来攻击你。
1、传播速度快：一则信息可以在瞬间被许多人知晓，而且会有放大效应。
2、传播内容的不可控性：在互联网上，人人都有话语权，什么样的人发布什么样的信息，你完全无法控制。
3、信息长期遗留在网上：发过的信息会遗留在很多网站上，网民通过搜索引擎很容易找到。
由于互联网信息传播有以上特点，影楼在经营之时，处理客怨要特别注意顾客在网络上发表的不利于自己影楼的信息。因为在网上哪怕只有一条你的负面信息与评论，都可能引来许多恶评，使影楼形象受到损害，从而影响消费者前来消费。因此，如何处理网络客怨，对维护企业形象十分重要。那么在网络上的负面信息都有哪几种表现形式呢？
网络负面信息的4种形式
1、资讯网站的负面文章。某个或多个资讯类网站如新浪、QQ新闻、网易等，报道了有关影楼的负面文章。这种情况的出现容易造成较大的影响，会被社会上许多人的关注，信息传播的速度快、传播的范围广。
2、博客与社区的客怨恶评。博客作为一种个人日志，其写作者对文章内容完全具有掌控权限，博客作者在法律许可的范围内，想怎么写就怎么写，网民可以对博客文章自由评论。论坛发帖其实也一样，但论坛的交互性比博客更强，目前各种论坛大多是按照回帖时间来决定帖子的排序的，关注越多，排序越容易靠前，而且论坛上面的网民发言都是大多匿名发表，想怎么说就怎么说。这种情况下，极易把某些争议话题给“筛选”出来，特别是由于网络的互通性，很多被网民认可的帖子被大量复制到其他论坛或博客里，使得危机迅速扩散开来。
3、网络即时通讯工具上的客怨信息传播与恶评。现在上网的人没有不用QQ或者MSN等网络即时通讯工具的，网民一旦在网上发现他们感兴趣或关心的话题（比如某某影楼的负面信息、某某网友在某某影楼的不幸遭遇等），就会迅速将内容复制发给即时通讯上的联系人，诸如QQ群。这就很可能一次性让100-200人看到，迅速形成大家讨论的话题。
4、通过搜索引擎搜索负面信息。这个就是网络特有的一种现象，当人们开始关注某个事务，可能第一反应是通过搜索引擎搜索相关的信息，然后通过搜索结果对事件进行了解，并形成自己的判断。这些被搜索到的信息就是前面说的资讯网站、博客、论坛等地方的信息。由于搜索引擎检索的全面性，就不可避免将影楼无法预料的一些信息检索出来，比如一些很小的网站发布的信息，在本来的网站上没什么人看，但是搜索引擎却把其中的信息找了出来，如果搜索到的信息是负面的，这类信息将会对网民认知和判断产生影响。
网络客怨与恶评产生的原因及解决方法
客观而言，网络客怨与恶评的成因纷繁复杂，在此归纳为以下几种，这些原因可视为是主要的“罪魁祸首”。
不满影楼的服务与产品。当消费者因为产品缺陷或不满影楼服务而感到生气，并在双方沟通中又感觉遭受到不公平对待时，就会寻找方法或渠道来表达自己的不满。而网络媒体因为天然优势，成为这一类消费者“报复”的首选武器。这也是网络客怨产生的主要原因。
在选片、安瓶和二次消费等环节上影楼与顾客容易产生矛盾。毛片全送给顾客，这已成为一种趋势，如果影楼采取这种做法将会在这个环节上减少客怨。另外使用安瓶尽量选择有品牌的产品,在网上能够看到的几元就能买到的产品就不要在影楼中继续使用了。客户在网络上看到几元的产品，在这里消费却要几百元，有客怨是再正常不过了。
对手有意识的攻击性传播。在攻击式营销大行其道的今天，竞争对手会想办法在你幕后捣鬼，用诋毁等方式来打击你。这时候影楼要警惕的不仅是危机的影响和扩散，更要注意其背后的体系化操作。
解决这个问题比较简洁的方法就是影楼派员工到准新人经常会去的网站注册成为高级用户，这个时候面对攻击就好处理了。
传统媒体对影楼的负面报道引发的网络热议。当传统媒体报道了某影楼的一些问题，如果受到社会关注的话，这时网络媒体往往会跟进。个别“激进”的网站甚至会制作相关专题，不仅将该影楼历年来的问题“数罪并提”，而且还会约请专家学者进行点评，与网民进行互动式评论。
出现这种情况，影楼是很难控制的。影楼除了平时要注意在内部完善工作流程与加强服务外,没有其它更好的办法了。
网络的“恶搞文化”对影楼造成的影响。如今网络**行“审丑文化”和“恶搞风潮”。网络上的恶搞行为，并非意味着当事者就是心存歹意，更多的是一种好玩和游戏的心态。但影楼一旦被恶搞了，有时就会出现危机，至少对品牌是有负面影响的。就像《一个馒头引发的血案》对影片《无极》的恶搞，对该片的票房就造成了不利的影响。
出现这样的情况,影楼只有顺势而为,要完全杜绝是不可能的。如果对方实在做得很过份，对影楼造成很大的危害的话，可以诉诸法律。如果只是一般的好玩，没有实质性的影响，就采取包容的态度，一笑了之。
内部员工的“反戈一击”。与竞争对手的攻击相比，来自内部员工的“反戈一击”更为致命。不仅是由于他们掌握更为详实的信息资料，也在于内部人员的“反水”本身就有极大的负面影响。当影楼在裁员、并购等敏感节点时，内部员工的“反戈一击”总是会频频出现。
所以，影楼在选人上要特别注意，不要任用品行上有问题的人。另外我们在做网销的时候一定要注意管理好公司的QQ、MSN、E-mail等等网络工作工具,员工离职一定要做移交处理网络负面信息的几个原则
品牌建设：顾客对实体品牌的口碑将决定你处理“恶贴”所采取的措施，所以网络品牌与实体的一致性就变得很关键了。换句话说，一个品牌只要平时在广大群众中有良好的口碑，网络上出现恶评或危机的时候，自然会有群众为你说好话。
体系管理：影楼应当建立专业的危机管理小组，把网络危机有效整合到危机管理的总体构架中。建设这个体系对于一个已经运作了几年的影楼来说尤为重要。
立体监测：面对任何网络负面信息的处理，第一要义当然是将恶评扼杀在萌芽之中。这需要企业建立一套实时的、立体的监控系统，通过技术手段和人工监测的方式，全面有效地对网络信息进行监测和过滤，从中发现可能发生危机的关键信息，要及时提醒企业相关部门或人员给予重视。
下面我们将如何在网络上立体监测影楼的负面信息和恶评的方法做一说明，主要有6个方面需要我们注意，它们分别是：论坛社区、即时通讯、个人博客、搜索引擎、视频网站、门户网站。我们需要注册大量账号、ID活跃于与影楼行业相关的社区论坛、贴吧、QQ群、博客圈，一个作用是随时监测和发现处理与自己影楼的相关负面信息。另外一个更重要的功能就是建立起个人的人缘和口碑，而帐户的多少决定了处理成败的关键。
另外一个监测工具就是充分运用搜索引擎：每天借助百度(baidu)、谷歌(google)、新浪爱问(iASK)、搜狐搜狗(sogou)、雅虎搜索（yahoo）等搜索工具搜索与影楼相关的信息，实时监控网络客怨与恶评。
影楼要在运作流程中设立处理网络危机的部门，对负责的员工进行奖惩。只要日常把各项工作都落实好了，各种客怨才能消失在萌芽状态。负责处理网络危机的员工在具体工作中，要注意以下几点：在自己的网站或论坛主动开设意见箱，主动听取客人的意见；在各大论坛提前注册大量ID账号；严禁同一IP同一帖发言自圆其说；论坛操作需坚持获得高等级帐号；论坛版主与人气王打理好关系；论坛里建立起群组或圈子。着重解决重点、有影响的帖子。
恶贴处理的原则
要第一时间进入处理状态：发现恶评，首先求证真实性与了解情况，严禁在不了解情况下多次回复。
主动联系发帖者：删除恶评；发帖者联系不到，可联系网站主办者或版主处理；寻找一些合适的网络传播渠道，将事实真相告诉大众，增加企业的透明度。
把正面的信息前置：发布大量正面内容的帖子，这样网民借助搜索引擎进行搜索相关信息时，不至于搜索到的仅仅是一堆负面信息；
事后要反思：只有及时反思才能总结经验，不管这次应对处理效果如何，要争取下次不犯同样错误。
冷处理。影楼在处理恶贴或网络危机时，一方面需要快速反应，但另一方面，也要秉承冷处理的原则，切忌做出一些鲁莽手段，如用金钱收买等不道德的手段，这将会再度提供新的炒作话题，进而引发更大的危机，形成波浪式的传播浪潮。
尊严为先。影楼切忌在客怨恶评处理中造成对抗性局面，更不要借势压人，践踏网络媒体或当事人的尊严，否则即便恶贴一时消失了，报复性攻击将会更加凶猛。另外，除非是危机来自于竞争对手的恶意诽谤，否则不要轻易诉诸法律。一是很难打赢官司，二是打赢官司输掉声誉的惨痛教训比比皆是。尤其是在企业与个人对簿公堂时，公众会对个人有强烈的倾斜，甚至形成同仇敌忾的局面。
如何识别抢手一般枪手的特征：1.积分特低，临时注册，临时发表言论，所以积分特低。有的只有几分、十几分。2.语言粗鲁、蛮不讲理，甚至胡乱骂人，不分事实，不重证据，讲话没依据。3.是不管论述什么内容的帖子，他都会上去乱喊几句，哪怕你在说“东”，他也会上去喊几句“西”。4.无时无刻不维护同一商家或发同一商家的广告。
对待枪手应该如何处理呢？首先我们要沉住气，不要轻易还击，一定要记住，攻击同行的人一定是劣质的竞争对手。作为一名经营者，不要轻易去攻击同行，因为他们的缺点往往也是你自己的软肋，想成为行业的佼佼者，必须有宽广的胸怀。而且你所表现出来的大度，会获得消费者的好感。
对一些劣质的枪手可以冷处理，相信群众的眼睛是雪亮的，对一些比较资深的枪手，可以给他们打电话或者发信息告诉他，当他们知道被你看后，一般还是会注意自己的企业形象不会再来攻击你。
