影楼门市人员关于客人投诉的标准解答
2010-10-26 10:53:41
1、照片很模糊，头发都白了。
答：钻石为什么会发光，眼睛为什么会亮，有光线就会有反光，当放大后细节就会出来，感觉就会很自然，颜色就不会那么白，许多人都喜欢这种效果，要知道这不是缺点而是优点。我可以向您担保放大后的效果。
2、外地客人来电话顶约拍照片，如何替复？
答：通常公司比较不赞同电话预约，往往约期与时间出现失约，造成公司拍照上的困难，最好还是请客人能来公司一趟，你们可以这么回答客人说“公司里套系多，各有不同的特色与价位，最好客人能前来看看再订，如外地客人实在不能来，请门市小姐在安排时间里，请同一天的同一时间里，不要安排两对以上，并在预约本上做出明显的标记，这样比较不会影响正常的作业。
3、客人来电话要求提前取件，如何处理？
答：公司原则上不接受取件的要求，请在看样时就把取件日期确定好，不再更改，以免造成后期制作上的困难。
4、有的客人脸上发痘痘．希望能掩饰掉怎么办？
答：首先要看客人痘痘有没有立体感、如果无立体感就可以修，如果痘痘鼓得较高，那修起来难度就更大些，在回答痘痘鼓得较高的客人时，只能说，可以修得基本上看不出来，不能承诺绝对没问题。
5、容人预约时是高套系，但回后又改交主意，要求改低套系怎么办？
答：尽可能不让客人变更，一般来说预订时能定下高套系的客人，于经济上已不成问题，至于事后又想改低套系，主要上受第三者的影响。如家长或朋友，因他们没有看过我们的样本，只听价位，而加以反对像这样的情形，我们必须再做第二次的工作，了解他们为什么要改套系，真正原因在那里；钱已不是问题，应该再次激起他们的购买欲，再次的介绍（加强）说明高套系的特色，精品礼服，相片的特色，美工设计及尺寸均不同，一辈子就这么一次拍结婚照，多花一点小钱，留下终身美好的回忆，绝对是相当值得的，如确实没有说服客人不妨求救资深的同事来说服客人，不要轻易的更改。
6、当客人来电话当天拍照取消改日再拍，我们应作何答复？
答：先了解为何要改期，实在是万不得已，如先生临时公差或身体不好或脸上发痘痘，这种情形只好改期，但必须电话中先预定好，改在哪天拍照，必须随手登记好，以免漏登误事，把原来的时间擦掉，免得又占用一对客人的时间，影响门市接待新的定单，如不是特殊原因尽量请客人当天拍掉，在我们作业上比较方便些。
7、客人拍照当天无法付清会额怎么办？
答：尽最付金额一半以上，其余的在客人看样时务必付清。
8、当客人抱怨拍照还要等，我们如何去做安抚工作？
答：因拍照是艺术品，急不得，所谓慢工出细活，赶拍出不了好作品，再说我们拍照还必须掌握客人情与美的刹那，还有我们是换一件衣服就改变一个造型，所以必须花点时间，请客人能耐心耐心等待。
9、客人对服片不满意，提出重拍我们须如何处理？
答：首先我必须有个共识，不是客人要求重拍就拍，看照片的感觉再说，有的客人因看我们的样本非常好看，把标准定高，因样本主角是经过精挑细选，俊男美女的搭配，拍片是从众多毛片中挑选出来，然后经过精放处理，所以就特别的好看，当然我们不能这么回答客人，基本的不是每个人的欣赏角度不同，我们每对客人都多拍，主要是有利于客人挑片，再说毛片的色调上还不准确，再加上有些照片的比例还不是很理想，如剪裁不合理裁掉的部分客人有看法时，如头、脚被截掉，重新放一张，再不满意可用格放弥补，万一真的很不理想，重不重拍，也要具体负责人决定，不轻易答应客人。
10、客人提出拍照前自己化妆，是否可以，怎么回答？
答：公司有专业化妆师，主要是让客人更美丽漂亮，如果客人习惯用自己的化妆品，可以请客人带来，由我们化妆师化，要是客人自认她很会化妆，你可以告诉客人，摄影妆与生活妆是不同的，请客人还是让我们的化妆师化，如果化妆过程中有哪里不满意的，请提出来与化妆师沟通，化妆师一定会尽力配合的，在接待中，语调请尽量婉转和亲切。
11、客人在看样时,提出自己所拍照片没有样本好，我们该如何？
答：首先你必须尊重客人的意见是正确的，事实上毛片就没有相本的照片好看（因为毛片只有70％的效果），所有放大照片都是手工精放的，色调与构图都会调整到比较完美，再说毛片都有多拍，让客人挑喜欢的再做精放，效果就会好些，且加上后期的美工制作，会使照片更漂亮，更完美。
12、客人不要相本，只要放大照片，怎么办？
答：你可以告诉客人，只要放大照片也行，只是客人会觉得比较划不来，因单要几张放大照片我们同样要多拍很多张，才能让客人挑到满意的，而我们在计费上就必须详细算它，如化妆费，礼服费及单拍一张放大照片费加精放费（依其尺寸去算），而平常套系的价位，放大照片是附增的，细算之下还是装本来得合适些。
13、客人看样时，对自己选择的衣服不满愈，甚至对化摄形也有意见，如何解释？
答：这表示在服务过程中已出现问题，令客人不满意，有意出难题也有可能，礼服既然是她自己选的，看样时才说不满意，这她本人也应该负有责任，至于化妆、摄影也有意见，这就必须看她的意见在哪里，必要时请专业人员代为处理。
门市人员在处理以上问题时，应遵照以下基本语言格式：先表示非常重视客人提出的问题，认真看过后，再婉转的提出看法。（注意：此时客人极易被激怒，门市绝对不能给客人丝毫敷衍的感觉，亦不能正面反驳客人，请门市牢记）
14、容人在预约的同时，他希望拍某几本相本内的其中几张。我们该如何解异？
答：首先必须让客人知道，公司的背景、道具经常在更换，没办法跟样本完全一样，而摄影师拍照是依灵感，拍得姿势不见得一样，如客人坚持要拍，那么请你告诉客人只能于感觉上像，而不是一模一样，并且请客人在拍照时与摄影师沟通，但经验告诉我们，最好还是不要承诺客人，因摄影师在拍照时，总不希望客人影响他的情绪，这灵感往往会断层出不来好作品。
15、收加急费和客人怎么说较确切？
答：因这期间都属于结婚旺季，相对的件数比较多，一切工作程序都是安排好的，所以，对于加急的客人，都以插队的方式，先给与处理相片，因会影响到工作程序上许多不便，因此公司会要求工作人员加班，因而这加急费是总费用的10％元。
16、有些客人戴眼镜怕拍出来效果不好，不戴眼镜怕拍出来无眼神如何解释？
答：新娘子如有戴眼镜的话，请她不戴，因为从来就没有戴眼镜的新娘化妆拍照。所以请客人用隐形眼镜代替，化妆师会用化妆技巧改善新娘的眼神。新郎官方面，摄影设备有许多不同镜框可以搭配，而且在拍照时摄影人员会依照脸型搭配。象有戴眼镜习惯的先生，最好还是戴眼镜为适合。因为戴久的人眼睛都有变型了，所以还是戴眼镜为合适，除非近视度数轻的，眼神不至于太差，必须在摄影师认可下可以不戴。
17、短发客人想拍照。怕自己发型变化不多，该如何给顾客有个满意的答复？
答：化妆部备有不同假发，可以作变化，还有门市小姐应注意的、要让短发短发的客人有个观念，因为自己本身的限制，所以造型上全部都以假发作为变化，要让客人事先有心理准备。
18、外地客人委托本公司为他邮寄照片可不可以？
答：可以的，但是邮寄费由客人支出，如不知邮寄多少钱的话，就以大约重量而再加以预收即可。
19、当客人提出你们影楼的价格比别的影楼贵，我们如何解释？
答：我们影楼所用产品完全都是台湾进口的，所有东西的价值都不便宜，再加进口关税高，相对成本上就高，而且再加技术人员如摄影师、化妆师都是以高薪聘请的，公司讲究高品质，服务都是精致化，所以相比之下是值得的。
20、看样时客人觉得背景较零乱，要求裁放可不可以？
答：可以。但必须告诉客人是等比例剪裁，得到客人认可后方可按图裁放大。
21、特殊身材的先生来拍服，没有他穿的尺寸，怎么办？
答：在预约时，门市小姐就必须注意关心这个问题，将客人的尺寸量好，留下来，于拍照前一天先作好准备，自己本店没有的尺寸一定要提前想办法解决。
22、客人选片时。如果透出的那张放大照片正巧是有问题的，我们应该如何对客人作解释工作？
答：首先要看照片的问题出在哪里？如是小问题，修片就能解决的话，就用修片方式处理，如果是底片破损或其它因素，有损公司信誉时，可向客人再推荐其它漂亮的照片，必要时也可让客人知道那张照片不宜放大的原因。
23、预约的客人提出看样的样片都是别人的照片，样片很漂亮，但是不知实际效果如何，是否可等看样片满意后再付欲？
答：不行的，因拍照不比一般的货品你不要还可以转卖他人；本公司在信誉与品牌方面绝对是让客人放心的。
24、选片时客人要求毛片可否多送几张？
答：不行的，毛片是有成本的，况且是由摄影师精心创作的结果，另因每个摄影师都是依选片高低而定奖金的，如赠送会造成摄影师不公平的竞争，谁也不容有这个权利。
25、客人想定低套系，但是又想多穿一套礼服才肯预约，这情形你该怎么办？
答：为了不打击到高套系的推动，所以还是有技巧的拒绝，不妨试着往高套系推，客人很顽固的坚持，可请资深的门市说服，或由具体负责人决定作特殊处理。
26、客人想退预约金，该做如何处理？
答：预约金已付，就好比买卖定下契约－样，如有一方想毁约通常预约金是不退还的（正常情况请按照门市标准问答来答复客人），但是如有特殊情形，比如新郎、新娘因有某种原因，婚事已结不成或有其他不可抗拒的因素，就必须请示经理或主管处理。
27、客人认为摄影师拍照时太快、太草率，助理摆的姿势造型公式化，急急忙忙，毫无美感，该如何解释？
答：我们的拍摄手法是采取自然生动，掌握刹那的情与美的流露，而且摄影师均为年青人，动作比较利落，并非草率，不象传统拍法呆板生硬，毫无创新，而是自然、生动。何况本公司摄影师都具有相当的专业水平，这可由毛片来证明。
28、客人看样时，指出有些拍过的照片，毛片却没洗出来，毛片到底哪去了？
答：有些样片眼睛眯着或表情不好拿掉了，我们已经帮客人多拍，照理说该不会影响客人挑片。
29、因放大照片客人有不满意的地方，要求重放后客人又想同时拥有第二张照片时，该如何答复？
答：首先要了解客人愿不愿意再付点钱，约原价二分之一的费用，如愿意的话就卖给她，如不愿意就告诉客人必须退回暗房销毁，千万不可增予客人否则下次再介绍来的客人就会学样子了。
30、拍摄豪华套的客人问是否能自带相机或录像机？
答：不行，因这样会影响客人本身拍照的情绪，更会影晌摄影师的感觉。
31、客人提出他们拍的是别的套系，能否按豪华的样本制作？
答：可以的，只要补价即可。
32、客人提出先生只穿一套衣服，其余的让给小组可否？
答：绝对不可以，因为这样变化太少，也不能代表我们的最好水平。
33、我平时很怕拍照，很不上像，我怕拍得不好。
答：你不用担心，专业拍照和平常的生活照有很大的区别，首先，我们有专业的化妆师、造型师会根据你的身材帮你选择适合你的服装，在拍照的时候，会有摄影助理帮你摆姿势，摄影师会和你沟通帮你调节情绪，甩以每个门市都必须会有专门人员来负责你今天拍照的整个过程。
35、客人提出是否可拍晚礼服，后拍白纱感觉好些？
答：不好，因身穿白纱必须显得稳重端庄些，所以必须先拍，晚礼服是活泼自然些，所以才留在后面拍，更何况白纱拍的绝对足够挑选。
35、客人有时会说摄影业利润高，让我在优惠点，应该如何解释？
答：本公司是外资企业，所有物料、礼服、相册、相框都来自台湾，在加上公司的房租、宣传等费用、台湾摄影师、化妆师都是高薪聘请，利润并非他们想象的那么高，所以要求再优惠已不可能。
答：钻石为什么会发光，眼睛为什么会亮，有光线就会有反光，当放大后细节就会出来，感觉就会很自然，颜色就不会那么白，许多人都喜欢这种效果，要知道这不是缺点而是优点。我可以向您担保放大后的效果。
2、外地客人来电话顶约拍照片，如何替复？
答：通常公司比较不赞同电话预约，往往约期与时间出现失约，造成公司拍照上的困难，最好还是请客人能来公司一趟，你们可以这么回答客人说“公司里套系多，各有不同的特色与价位，最好客人能前来看看再订，如外地客人实在不能来，请门市小姐在安排时间里，请同一天的同一时间里，不要安排两对以上，并在预约本上做出明显的标记，这样比较不会影响正常的作业。
3、客人来电话要求提前取件，如何处理？
答：公司原则上不接受取件的要求，请在看样时就把取件日期确定好，不再更改，以免造成后期制作上的困难。
4、有的客人脸上发痘痘．希望能掩饰掉怎么办？
答：首先要看客人痘痘有没有立体感、如果无立体感就可以修，如果痘痘鼓得较高，那修起来难度就更大些，在回答痘痘鼓得较高的客人时，只能说，可以修得基本上看不出来，不能承诺绝对没问题。
5、容人预约时是高套系，但回后又改交主意，要求改低套系怎么办？
答：尽可能不让客人变更，一般来说预订时能定下高套系的客人，于经济上已不成问题，至于事后又想改低套系，主要上受第三者的影响。如家长或朋友，因他们没有看过我们的样本，只听价位，而加以反对像这样的情形，我们必须再做第二次的工作，了解他们为什么要改套系，真正原因在那里；钱已不是问题，应该再次激起他们的购买欲，再次的介绍（加强）说明高套系的特色，精品礼服，相片的特色，美工设计及尺寸均不同，一辈子就这么一次拍结婚照，多花一点小钱，留下终身美好的回忆，绝对是相当值得的，如确实没有说服客人不妨求救资深的同事来说服客人，不要轻易的更改。
6、当客人来电话当天拍照取消改日再拍，我们应作何答复？
答：先了解为何要改期，实在是万不得已，如先生临时公差或身体不好或脸上发痘痘，这种情形只好改期，但必须电话中先预定好，改在哪天拍照，必须随手登记好，以免漏登误事，把原来的时间擦掉，免得又占用一对客人的时间，影响门市接待新的定单，如不是特殊原因尽量请客人当天拍掉，在我们作业上比较方便些。
7、客人拍照当天无法付清会额怎么办？
答：尽最付金额一半以上，其余的在客人看样时务必付清。
8、当客人抱怨拍照还要等，我们如何去做安抚工作？
答：因拍照是艺术品，急不得，所谓慢工出细活，赶拍出不了好作品，再说我们拍照还必须掌握客人情与美的刹那，还有我们是换一件衣服就改变一个造型，所以必须花点时间，请客人能耐心耐心等待。
9、客人对服片不满意，提出重拍我们须如何处理？
答：首先我必须有个共识，不是客人要求重拍就拍，看照片的感觉再说，有的客人因看我们的样本非常好看，把标准定高，因样本主角是经过精挑细选，俊男美女的搭配，拍片是从众多毛片中挑选出来，然后经过精放处理，所以就特别的好看，当然我们不能这么回答客人，基本的不是每个人的欣赏角度不同，我们每对客人都多拍，主要是有利于客人挑片，再说毛片的色调上还不准确，再加上有些照片的比例还不是很理想，如剪裁不合理裁掉的部分客人有看法时，如头、脚被截掉，重新放一张，再不满意可用格放弥补，万一真的很不理想，重不重拍，也要具体负责人决定，不轻易答应客人。
10、客人提出拍照前自己化妆，是否可以，怎么回答？
答：公司有专业化妆师，主要是让客人更美丽漂亮，如果客人习惯用自己的化妆品，可以请客人带来，由我们化妆师化，要是客人自认她很会化妆，你可以告诉客人，摄影妆与生活妆是不同的，请客人还是让我们的化妆师化，如果化妆过程中有哪里不满意的，请提出来与化妆师沟通，化妆师一定会尽力配合的，在接待中，语调请尽量婉转和亲切。
11、客人在看样时,提出自己所拍照片没有样本好，我们该如何？
答：首先你必须尊重客人的意见是正确的，事实上毛片就没有相本的照片好看（因为毛片只有70％的效果），所有放大照片都是手工精放的，色调与构图都会调整到比较完美，再说毛片都有多拍，让客人挑喜欢的再做精放，效果就会好些，且加上后期的美工制作，会使照片更漂亮，更完美。
12、客人不要相本，只要放大照片，怎么办？
答：你可以告诉客人，只要放大照片也行，只是客人会觉得比较划不来，因单要几张放大照片我们同样要多拍很多张，才能让客人挑到满意的，而我们在计费上就必须详细算它，如化妆费，礼服费及单拍一张放大照片费加精放费（依其尺寸去算），而平常套系的价位，放大照片是附增的，细算之下还是装本来得合适些。
13、客人看样时，对自己选择的衣服不满愈，甚至对化摄形也有意见，如何解释？
答：这表示在服务过程中已出现问题，令客人不满意，有意出难题也有可能，礼服既然是她自己选的，看样时才说不满意，这她本人也应该负有责任，至于化妆、摄影也有意见，这就必须看她的意见在哪里，必要时请专业人员代为处理。
门市人员在处理以上问题时，应遵照以下基本语言格式：先表示非常重视客人提出的问题，认真看过后，再婉转的提出看法。（注意：此时客人极易被激怒，门市绝对不能给客人丝毫敷衍的感觉，亦不能正面反驳客人，请门市牢记）
14、容人在预约的同时，他希望拍某几本相本内的其中几张。我们该如何解异？
答：首先必须让客人知道，公司的背景、道具经常在更换，没办法跟样本完全一样，而摄影师拍照是依灵感，拍得姿势不见得一样，如客人坚持要拍，那么请你告诉客人只能于感觉上像，而不是一模一样，并且请客人在拍照时与摄影师沟通，但经验告诉我们，最好还是不要承诺客人，因摄影师在拍照时，总不希望客人影响他的情绪，这灵感往往会断层出不来好作品。
15、收加急费和客人怎么说较确切？
答：因这期间都属于结婚旺季，相对的件数比较多，一切工作程序都是安排好的，所以，对于加急的客人，都以插队的方式，先给与处理相片，因会影响到工作程序上许多不便，因此公司会要求工作人员加班，因而这加急费是总费用的10％元。
16、有些客人戴眼镜怕拍出来效果不好，不戴眼镜怕拍出来无眼神如何解释？
答：新娘子如有戴眼镜的话，请她不戴，因为从来就没有戴眼镜的新娘化妆拍照。所以请客人用隐形眼镜代替，化妆师会用化妆技巧改善新娘的眼神。新郎官方面，摄影设备有许多不同镜框可以搭配，而且在拍照时摄影人员会依照脸型搭配。象有戴眼镜习惯的先生，最好还是戴眼镜为适合。因为戴久的人眼睛都有变型了，所以还是戴眼镜为合适，除非近视度数轻的，眼神不至于太差，必须在摄影师认可下可以不戴。
17、短发客人想拍照。怕自己发型变化不多，该如何给顾客有个满意的答复？
答：化妆部备有不同假发，可以作变化，还有门市小姐应注意的、要让短发短发的客人有个观念，因为自己本身的限制，所以造型上全部都以假发作为变化，要让客人事先有心理准备。
18、外地客人委托本公司为他邮寄照片可不可以？
答：可以的，但是邮寄费由客人支出，如不知邮寄多少钱的话，就以大约重量而再加以预收即可。
19、当客人提出你们影楼的价格比别的影楼贵，我们如何解释？
答：我们影楼所用产品完全都是台湾进口的，所有东西的价值都不便宜，再加进口关税高，相对成本上就高，而且再加技术人员如摄影师、化妆师都是以高薪聘请的，公司讲究高品质，服务都是精致化，所以相比之下是值得的。
20、看样时客人觉得背景较零乱，要求裁放可不可以？
答：可以。但必须告诉客人是等比例剪裁，得到客人认可后方可按图裁放大。
21、特殊身材的先生来拍服，没有他穿的尺寸，怎么办？
答：在预约时，门市小姐就必须注意关心这个问题，将客人的尺寸量好，留下来，于拍照前一天先作好准备，自己本店没有的尺寸一定要提前想办法解决。
22、客人选片时。如果透出的那张放大照片正巧是有问题的，我们应该如何对客人作解释工作？
答：首先要看照片的问题出在哪里？如是小问题，修片就能解决的话，就用修片方式处理，如果是底片破损或其它因素，有损公司信誉时，可向客人再推荐其它漂亮的照片，必要时也可让客人知道那张照片不宜放大的原因。
23、预约的客人提出看样的样片都是别人的照片，样片很漂亮，但是不知实际效果如何，是否可等看样片满意后再付欲？
答：不行的，因拍照不比一般的货品你不要还可以转卖他人；本公司在信誉与品牌方面绝对是让客人放心的。
24、选片时客人要求毛片可否多送几张？
答：不行的，毛片是有成本的，况且是由摄影师精心创作的结果，另因每个摄影师都是依选片高低而定奖金的，如赠送会造成摄影师不公平的竞争，谁也不容有这个权利。
25、客人想定低套系，但是又想多穿一套礼服才肯预约，这情形你该怎么办？
答：为了不打击到高套系的推动，所以还是有技巧的拒绝，不妨试着往高套系推，客人很顽固的坚持，可请资深的门市说服，或由具体负责人决定作特殊处理。
26、客人想退预约金，该做如何处理？
答：预约金已付，就好比买卖定下契约－样，如有一方想毁约通常预约金是不退还的（正常情况请按照门市标准问答来答复客人），但是如有特殊情形，比如新郎、新娘因有某种原因，婚事已结不成或有其他不可抗拒的因素，就必须请示经理或主管处理。
27、客人认为摄影师拍照时太快、太草率，助理摆的姿势造型公式化，急急忙忙，毫无美感，该如何解释？
答：我们的拍摄手法是采取自然生动，掌握刹那的情与美的流露，而且摄影师均为年青人，动作比较利落，并非草率，不象传统拍法呆板生硬，毫无创新，而是自然、生动。何况本公司摄影师都具有相当的专业水平，这可由毛片来证明。
28、客人看样时，指出有些拍过的照片，毛片却没洗出来，毛片到底哪去了？
答：有些样片眼睛眯着或表情不好拿掉了，我们已经帮客人多拍，照理说该不会影响客人挑片。
29、因放大照片客人有不满意的地方，要求重放后客人又想同时拥有第二张照片时，该如何答复？
答：首先要了解客人愿不愿意再付点钱，约原价二分之一的费用，如愿意的话就卖给她，如不愿意就告诉客人必须退回暗房销毁，千万不可增予客人否则下次再介绍来的客人就会学样子了。
30、拍摄豪华套的客人问是否能自带相机或录像机？
答：不行，因这样会影响客人本身拍照的情绪，更会影晌摄影师的感觉。
31、客人提出他们拍的是别的套系，能否按豪华的样本制作？
答：可以的，只要补价即可。
32、客人提出先生只穿一套衣服，其余的让给小组可否？
答：绝对不可以，因为这样变化太少，也不能代表我们的最好水平。
33、我平时很怕拍照，很不上像，我怕拍得不好。
答：你不用担心，专业拍照和平常的生活照有很大的区别，首先，我们有专业的化妆师、造型师会根据你的身材帮你选择适合你的服装，在拍照的时候，会有摄影助理帮你摆姿势，摄影师会和你沟通帮你调节情绪，甩以每个门市都必须会有专门人员来负责你今天拍照的整个过程。
35、客人提出是否可拍晚礼服，后拍白纱感觉好些？
答：不好，因身穿白纱必须显得稳重端庄些，所以必须先拍，晚礼服是活泼自然些，所以才留在后面拍，更何况白纱拍的绝对足够挑选。
35、客人有时会说摄影业利润高，让我在优惠点，应该如何解释？
答：本公司是外资企业，所有物料、礼服、相册、相框都来自台湾，在加上公司的房租、宣传等费用、台湾摄影师、化妆师都是高薪聘请，利润并非他们想象的那么高，所以要求再优惠已不可能。
