时下，伴随着淘宝等的兴起，B2B、C2C的模式逐渐流行，而淘宝中的评价系统作为B2B、C2C得以实现的利器。影楼行业的老板们所找寻的突破小公司，打造大品牌的模式是否也已经到来？

　　一、建立客户服务满意度评价标准

　　客户服务满意度系统的服务主要包括：拍照流程管理、售后服务、投诉建议、关怀客户、拍摄信息查询、信息咨询等几方面。

　　1、拍照流程管理：包括售前讲解、预约拍照（同时付订金）、拍摄当天（付全款、化妆、选服装、选场景）、选片、看板、出产品。按照拍摄过程对每个环节进行管理，做到工作有条不紊，工作有效率。做到“一手交一手、一环扣一环”的服务标准。

　　重点：前期服务达到影楼规范标准，站在客户方充分考虑其感受与消费的满足感。细致到每一个环节，并有各项工作监督和报备。为后期工作和再生客户资源做好铺垫。

　　2、统一服务标准：

　　1）咨询、约单

　　为了解影楼及其产品情况、或预约拍摄服务等，客户可以拨打统一服务号码进行咨询、预约，至店咨询、预约，QQ咨询、预约。服务人员准确记录客户信息、喜好和需求，如果客户已经做过登记，当其再次打入电话时，工作人员要及时查询客户的具体信息，可给客户更加亲切、周到的解答。对于有需求和潜在需求的客户还可做定期回访，记录分析，主动营销，送出节日祝福等，提高企业品牌形象。拍照多为有上网经验的年轻人，将电子商务大力推动起来。客户在网络上查看拍摄信息、查看套系产品后，可以直接在网上预定，节省影楼大量人力和时间。若客户有什么疑问可以拨打统一服务号码的咨询电话，客服人员针对客户提问进行专业解答。客户在网站预定以后，需要客服人员再次打电话确定客户预定的准确性，核实相关信息，以便进一步安排拍摄流程。

　　2）拍摄管理

　　客户拍摄前由前台安排客户的拍摄流程、准确到店的拍摄时间。拍摄当天客户需凭手中的预约单、收款收据或者会员服务卡来店接受服务。

　　在拍摄过程中，如需等待。客户可以在我们安排好的茶水位上一边看杂志或看电影，一边等待。这样既充分利用了客户的时间和精力，又提高了影楼的工作效率，树立影楼形象，给客户一种**的感觉和精神上的享受。

　　拍摄调度专员可使用客服系统来调配引导师、化妆师、摄影师、服装道具师和各职能工作人员，避免店内由于客户众多造成工作人员到处找人，秩序混乱，客户内心烦躁，情绪不稳定的情况出现。工作人员也只需按照流程单的内容去找到对应的客户进行服务，使工作事倍功半，大大提高影楼的工作效率。这种规范化的工作流程管理，避免了因客户众多出现顺序错乱的现象，提高了客户满意度。

　　3）流程管理

　　流程管理是对客户服务的整个过程的管理，建立“客服系统”可以查看到客户的详细服务信息，包括客户在什么时间、预定了哪个套系、应收款项、服务进度、购买了几种产品、转介绍客户、获得的回馈奖励等所有为客户服务的内容。

　　4）选片管理

　　拍摄完成后，客服人员可及时为客户发送选片预约短信，客户按照预约时间再次来店进行选片，如果客户需要对时间有所调整，可告知客户打电话到客服中心，工作人员及时做新的安排，保证客户选片不“撞车”，节省客户时间，这也是保证影楼高效工作的一个重要手段。

　　客服专员记录客户对照片拍摄的意见和建议。若客户不满意或有异议，可以及时反馈给管理部门并界定拍摄责任。再由前台调度重新预约时间，安排进行重拍。

　　客户选定照片以后，就可以回家等候出产品了。

　　产品到店时，需要品管人员做品管检查，再交由成品部人员负责整理分类，成品保管清单交由客服部。客服人员通过电话或短信的方式告知客户产品已经完成，可取回。整个流程结束。

　　5）建议投诉

　　影楼作为一个服务行业，一定想给每位客户一个满意的答卷，那么通过建议、投诉，听取大家的意见来完善自己的不足就再好不过了。

　　客户如果有什么建设性意见、或者在消费过程中受到了某位员工的不规范服务等都可以拨打服务电话进行建议或投诉，客服人员要及时作出反应，对客户的投诉内容作出详细记录。同时为了保证事实性、公正性，还可以对整个过程进行录音。

　　通过客服服务系统，影楼可以进行客户满意度调查，***掌握客户的实际需求，及时调整服务方式、服务内容。

　　通过对建议、投诉等信息的登记、整理，给管理者的工作带来了参考依据和方便。

　　6）客户管理

　　对客户详细资料进行管理、维护、以及查询。客户资料内容包括客户姓名、地址、联系方式、客户分类、客户级别等等。对于客户资料的维护由客服专人负责，每个员工也可以维护自己的客户信息。根据需要，还可以实现对客户资料的保密。对于员工留给客户的联系方式，严格要求只提供公司电话及分机号码，客户需要时，只会通过公司号码找到该员工，而当员工外出时，将电话内容记录下来备案。这样，即使员工离开公司，也无法将客户信息带走，有效的保护了企业的利益。

　　3、售后服务：

　　1）安排客服人员的“迎宾、送客”专项工作。拍摄完毕发送“感谢短信”、选样完毕发送“祝福短信”、看板完毕发送“感谢短信、推广活动信息”、取件完毕发送“感谢短信、相册保养知识、转介绍回馈方案”。

　　2）电话回访，同时把回访信息报表提交给管理层，方便调整经营战略。真正做到为客户提供完善的售后服务。

　　3）多渠道关怀客户：客服系统会在节日、会员生日时发出短信、电子邮件等关怀客户。同时会在结婚纪念日或其他有特殊意义的日子提前一个月祝贺，还可再安排客服人员电话回访，增加收益渠道和机会。

　　4）公司电话设置24小时自动语音：客户可以通过客服电话的自动语音，了解到影楼简介、摄影师、化妆师、优惠活动等信息，保证7x24全天候服务。

　　5）全面的信息查询：可以通过客服系统进行拍摄进度查询、订单状态查询、产品查询、价格查询等。

　　二、影楼服务标准流程

　　1.欢迎光临(您好!招呼请坐，奉茶)。彼此介绍了解，适时赞美。

    2.样册、摄影风格和特色服务介绍。

　　3.影楼服务环境介绍。

    4.服装介绍(服装类别、***款式等)。

    5.价格介绍，客户选择所需套餐及价格。

    6.填写订单、沟通表、安排拍照日。

    7.介绍附加服务项目及内容。

    8.解说服务流程内容。

    9.收取预约订金。

    10.填写流程表。

    11.拍摄前三天与客人再联络，提醒注意事项。

　　12.拍摄当天，收尾款，安排拍摄。

  　13.拍摄完成，填写《满意度调查表》，预约选样时间，填写流程表。

  　14.选片当天，适时赞美，完成已定内容并介绍推荐新产品，约定看板时间。

  　15.看板当天，进一步推荐新产品，约定取件时间。

 　 16.取件当天，有尾款的收清尾款，当面检查产品品质和数量，完成《满意度调查表》。

　　17.取件时，适时赞美，并介绍转介老客户的回馈条款、积分和奖励规则。

　　18.挑选结婚当日婚纱(租婚纱)：

　　(1) 量身；

　　(2) 填写出租婚纱预约登记本；

　　(3) 约取衣及捧花时间，收取衣押金；

　　(4) 定还衣时间，收取押金。

    19.取衣 ：

　　(1)点清单

　　(2)签收

　　(3)由客人提交身份证件。

    20.还件：

　　(1) 清点、检查回件；

　　(2) 签收；

　　(3) 还押金及证件。

　　21.服务消费完毕，归档到客户资料，客服人员适时寄送祝福卡、优惠卡和活动信息。