下面分享新苑王总在“成功之道•中国之行”会议上的关于影楼管理的讲话。管人、管事，要怎么管。

　　婚纱摄影行业流程多、服务时间长、涉及的部门和人员多，店门一开，大小事不断。面对形形色色、不同性格的员工，还有纷繁复杂、或急或慢的事务，如果没有清晰敏捷的思路和具体可行的管理办法，不但不能把人和事管理好，还可能会使自己焦头烂额、狼狈不堪。经过无数的经验教训，我将店务管理分成了管人和做事两个方面，下面就来跟大家分享一下我的心得。

　　一、 管人

　　1.管住员工的嘴巴

　　在团队中，经常因为一句消极话而让团队丢了士气和方向，给管理带来很多负面影响。所以，对那些说消极话的人要尽量管住他们的嘴巴，我们要用积极的思想去影响和教导员工。比如，我们把日常行为规范的罚款叫成长赞助，门市接单时碰到客户未定单的，会告诉他们说：“没事儿，碰到个具有挑战性的客户”等等。规定不能说抱怨话，要说也只能对你的上级说，不能对同事或下属说。这样慢慢形成习惯，他们的嘴巴就知道该说什么话了。

　　2.管住员工的行动

　　我们在员工手则上明确规定行动准则：听话照做，不折不扣，立即执行。管住员工的行动，就是把企业文化的静态理念转化到动态表现上，将企业的形象通过员工的行动展示给顾客和社会大众，规范的行动将给团队带来巨大的凝聚力和战斗力。我们也会将这些日常工作表现与员工的薪资、奖金、晋升联系起来，从而有效管住员工的行为。

　　3.管住员工的思想

　　在管理思想上，我们比较常用的是培训和开会，这种形式贵在坚持，下面分享下我们召开几个会议的目的。

　　1.年会：总结公司发展并对来年市场进行规划，对员工年度贡献给予荣誉奖励，让员工感受到公司对他的认同，看到公司的发展前景，增加员工对企业的热爱。
　　2.例会：将自己的管理思想和管理问题与员工沟通，贯彻公司的规章制度。
　　3.主管会：是主管素质培训和沟通会，是对营销业绩和制度执行的检视。
　　4.部门会：是部门主管将主管会的具体内容传达执行，将公司的会议精神贯彻下去的会，同时检查本部门和部门员工的工作完成情况。
　　5.每日晨会：晨会是告诉员工现在已经开始工作了，我们需要用饱满的热情投入到工作当中，宣扬主动积极的公司文化。
　　6.运动会：每年淡季时就会举办运动会，通过团队拓展式的趣味运动会增强团队意识，达到快乐工作的目的。
　　7.职前培训会：新进员工的入职前培训要把握三个重点：思想改善、确立标准、行为改善。

　　 二、管事

　　当把人管好后，我们日常的店务工作就是管事了，管事主要有管流程、管目标、管制度三方面的工作。

　　1.管流程

　　流程的设计原则：以尊重客户感受为中心，以客户的行动线为线路，以客户的满意率为查核点。当客户利益和公司利益冲突的时候，要以客户利益为先。将原来由门市负责的摄控、看控、取控的工作交给专门的客户部，由客服部重点围绕公司的流程调查客户满意度，以满意率为核查点。这样客人的消费流程就得到了有效的监督，流程顺畅了，客人的满意度就提高了。

　　2.管目标

　　在日常管理当中，所有的人和事都是围绕目标来做的。目标定得好，可以激发团队的创造力，否则会挫败团队的积极性，所以目标的设计非常重要。我们公司在设定目标时，主要依据历史同期的数据，并结合现在对市场的预测评估，以及参加评比员工的人数等多方面参数来综合设定。

　　设定目标时要根据市场现状和企业需求为出发点，以实际相关数据为基础。在制订目标时，尽量尊重目标制订者的愿望，增强他们的责任感和积极性，而非自上而下地摊派工作任务。在新苑，没有“任务”，只有“目标完成情况”，因为前者是被动的，后者是主动的。

　　目标管理有很多。比如，秀展目标不是想做100万就定100万，而是要根据以往达到的最高业绩、目前团队的人员情况、活动方案的时间长短、季节性的市场等多方面因素综合分析才能最终制定，制定的总目标做到分解后销售成员40%能达到就可以，增长率把握在10%左右。所以我们展前动员会的流程是：先引导销售人员自己定目标，接着说明奖励制度来调整团队士气，最后才会讲营销方案。活动开始后还要每天跟进度、看过程，帮助销售人员解决困难。活动结束一定要组织销售人员进行总结会，这个总结会不谈钱，只谈收获和不足。我们奉行的目标管理原则是：目标、行动、反省。

　　3.管制度

　　制定制度很简单，难的是执行。目前我们的标准化管理还不完善，在不断摸索的同时，有一点感悟，就是要制定明确无误的目标，同时目标尽可能量化并可行。
对有有业绩指标的部门还好量化管理，但对于无业绩的部门以及有业绩部门的行政分支到底如何量化管理呢？经过思索，我们制定了主管管理指数的考评办法，并与薪资挂钩，每月的基础薪资乘上管理指数才是实际薪资。

　　有些主管对这个管理指数不太理解。员工迟到或故意怠慢客户被投诉，主管要被扣钱；对员工管理过严、要求太多，导致员工辞职，主管还要被扣更多钱。这样看起来，好像管理的主动权不在管理者手中而在员工手上了。

　　我们要做的就是传授工作秘诀，向各部门主管讲述完成任务时常采用的方法、程序、重点及关键环节。关于纪律，不但要大胆要求，也要学会激励。在员工的离职率上，我们强调的是主管和员工之间的有效沟通，还有就是团队的凝聚力，这就迫使主管每天都必须关注团队的教育。有一点要明确，不认同企业文化的员工可以走，我们要学会放弃。在这个人才匮乏的市场上，经常是员工给老板炒鱿鱼，现在反过来，主管报请经理批准后就可以劝其离职，这样管理的主动权还在我们管理者手上。但员工辞职，主管还是需要负责任，通过这个管理指数，让主管更主动去关心下属，和下属沟通并解决问题。

　　总结：查核重于信任

　　执行以上管人和管事的办法，最后我们要做的就是查核——看报表结果。查核要有完美主义思想。比如我们做管理指数的执行时，就建立了一个查核本，见到部门有违反规范的行为就记下，月底再检查客服部的记录上有无这些事项，客服部为此也增加了日常巡店的次数。公司达成了“信任不查核就是放任”、“查核重于信任”的共识，形成业绩查核看人气、团队查核看士气、流程查核看喜气、品质查核看名气的查核办法。

　　王珺在新苑工作17年，现任昆明新苑婚纱总经理，是公司各项制度和目标的执行者。婚纱摄影行业在市场上主要以实体店面的形式呈现，因此店务管理非常重要。王珺认为日常店务管理，主要分为管人和管事两部分，制定好制度，执行好目标就能把店务管理工作做好。