婚纱影楼经过近二十年左右的市场化运作，从初期的“学习模仿阶段”，已经过度到了“中期市场竞争阶段”。由于市场竟争的残酷性，加上不断的市场洗牌，多级化的竞争格局己经逐渐显现，为此，婚纱摄影市场竞争最终会过渡到企业文化建设上来。

　　从目前的市场竞争格局来细分，差异化的竞争变成了一种全方位的。比品牌、比品质、比服务、比风格、比产品、比硬件、比人才、比企业的管理能力、比系统建设……让市场说话，让顾客选择，让效益定胜负，用汹涌澎湃的词汇来形容一点也不为过。

　　由于各地区大、中城市的先期投资者（12年以上）已经完成了初期的原始积累。扩大规模、企业改制，逐步将竞争引伸到更深层次的竞争上。使高端的“企业文化”（战略、管理、系统、精神和道德）建设不再陌生。从市场发展过程逐渐成熟的三个阶段来分析，这是婚纱摄影市场最终要完成的演化过程。

　　为此，谁愈早重视企业文化建设，谁愈早调整好自已企业的经营战略，新一轮市场竞争的主动权将会撑握在谁的手中。目前，有部份较大一些的影楼，已将企业经营战略运用到市场竞争上来，做文化、建系统，让服务更加贴近人性化话，让顾客成为服务中心的思想，已经深入企业经营理念中，并在客户服务制度中得到了很好地体现。由于影楼和顾客在某种程度上属于同一个利益共同受益体，双方共同强调的是合作和细致的服务。首先，树立“以顾客为中心”的服务理念和企业文化，这会对员工产生潜移默化的影响，使员工思想进行转变，产生对工作负责的行为、为顾客负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少顾客的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加顾客的消费价值。

　　现在许多影楼都在倡导“全员营销”，在公司里形成“共同价值观”，就是强调对市场的重视、对顾客的重视。使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加顾客满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对顾客服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，顾客服务就会徒有其名或形而无其实。对顾客的服务，不仅仅是与顾客直接接触部门和人员的事情，也是其他员工的事情。服务好顾客是公司上下一致的文化问题，要强调个人对顾客服务负责。

　　如今的婚纱摄影市场，相当一部份有战略眼光的婚纱影楼投资人，对专业客户管理系统的重要性，认识和理解愈来愈深刻。实施系统管理，落实服务措施，让过去那些“金牌服务”这些毫无意义的口号转变成有现实意义的行动。用真切的“人文关怀”（即：保姆式服务），来关心、体贴、满足消费者的需求，给自己的影楼在当地创造出良好的市场印象，让影楼的形象带动市场经营业绩的提升。这是市场竞争走向成熟和规范的结果。而顾客心灵高地永远是影楼角逐的第一战场，博取顾客欢心是目前服务工作的第一要旨，如今随着消费者的日趋理性，对影楼促销让利所带来的利益不再满足，他们对影楼提供的专业服务显然更有偏好。

　　为此，要向顾客提供非常完善和专业的服务，没有专业的系统支持是很难办得到的，从上至下重视服务，将服务视为生命线，将服务教育思想至始至终的惯输到每一位员工，并遵循服务行业的游戏规则，注意影楼的形象，要千方百计强化员工的服务意识和综合素质，加强对员工的管理。告诉员工把客人当朋友比把客人当上帝要好，对客人的要求，只要不是无理取闹，不违反原则，我们都应想办法尽量给以满足。如果一个影楼的服务跟不上，很难保证客人在这里签单，如果没了服务，还有顾客登门消费吗？通过服务，让客人在影楼消费得舒心、开心，才能达到经营者开店的目的。如今的婚纱摄影市场已经从等客源转变为找客源，这时的服务更应加热情、周到，提供的服务范围也根据影楼的规模大小而定。同时，要想保持持续成长，开业后必须研究顾客的需求，同时，把竞争的着眼点、经营的出发点，最大程度的放在满足顾客需求的服务流程上，锁住顾客满意度，提高影楼关注度。

　　一、客户服务管理系统是影楼的生命线

　　由于目前婚纱摄影市场已经饱和，市场权力已从卖方转移到买方，导致顾客对影楼的选择空间（价格定位、品牌知名度、拍摄风格、特色产品、营销手段、经营方式等等）不断扩大。由于客户时代的到来，过去那种重促销、重技术的经营方式以经不能迎合市场需求了。顾客把关注的目眼已经转移到了产品的质量和服务的品质上，并用精神需求和实质需求作为两大需求的买点来考核影楼综合实力。

　　客户服务管理体系是以顾客为对象，贯串整个服务过程的组织管理构架，它是一个完整并有制度构成的运做系统。有效的客户管理服务系统是影楼保证顾客在消费时满意的必要条件，它能够增加顾客满意度、培育顾客忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，较差或不完整的客户服务管理系统会降低影楼的管理能力和服务能力，减少顾客满意度，长此以往使公司没有“回头顾客”，必然会极大影响公司的稳定业绩增长。我们常说，服务好一对顾客其身后还有二至三对潜在的客人，如果按一个有员工50人左右的中型婚纱影楼年拍摄量在3000对左右的客人计算，每对顾客2500元／平均每对消费（加二次消费）。实际上得到的数字应该是：3000对／每年×2对客人（介绍来的新客人）×2500元／平均每对消费＝1.5千万元营业额。由于进客量的增加，相对地减少了促销支出的费用，按目前大多数影楼营销费用支出比例8％计算（占总营额比例），一年所需费用120万，这样以来影楼无形之中又增加了一笔纯收入，这样可以用节省下来的钱，来改善影搂的硬件和软件环境。所以，过去那种比促销、硬件、比技术的经营思想（模式），将会被企业文化建设和完善的客户服务管理系统所代替。

　　既然优质客户服务管理系统最终会取代以促销为定位的市场经营模式，那么，怎样做好客户服务管理系统？怎样将客户服务管理系统落实在经营活动中呢？怎么让这个系统变成筒单易行、并可实际操作的一个系统呢？又怎样利用这个系统的监控机制确保实效发挥呢？又怎样使客户服务管理系统正真有效地运转呢？这些实质上的问题，给影楼在创建客户服务管理系统的工作中，提出了若干需要解决的问题……

　　二、客户服务管理系统≠客服行销系统

　　我们经常在各类专业的刊物和杂态上，能够看到这一类型的大幅广告，某倾问公司能够帮助你影楼建立大型“客户服务行销系统”，由于从事婚纱摄影行业专业管理工作多年，一种职业的敏感性触使我查阅了大量的行业内外的有关资料，发现一些顾问公司所称的“客服行销系统”是一种不完整的学术说法。这种说法会直接误导行业企业文化思想及客服系统建设，朝不健康和不完整的方向发展。由于这一系统的特殊性质，使它在各行各业所承担的工作主要内容就是有效管理（客户资源、员工表现等）。为此，可以看出客服系统的工作性质不单纯地只是营销工作（台湾人叫行销）。

　　要想建设优质服务的核心经营机制、要想把这些机制贯彻、落实和执行好，没有一套科学、实用有效的客户服务管理系统不行。那么，什么是婚纱影楼的客户服务管理系统呢？婚纱影楼客户服务管理系统实际上讲的就是“影楼客户关系管理控制系统”。一般来讲，通过客户关系管理控制系统的建立和完善，能使本影楼的顾客获得全方位的满意度，是保证顾客对影楼忠诚度的首要条件，只要能够把这项工作做好、做彻底、做完善从根本上才能称的上是影楼客户服务管理系统。完整的婚纱影楼客户服务管理系统应该具备三大功能，即：“服务管理功能（即：协助公司在职权范围内进行有效管理）、营销跟踪功能（即：从顾客进店的咨询商情到取件回家的连续性跟综，直至达到挖掘新客源目的）、信息采集功能（即：利用顾客提供的资料，不断的采集客人进店的渠道及公司服务和产品质量等等信息（几十项信息），让经营调整和决策有实质依了居）”。

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　　相关链接：

　　客服服务管理系统——顾好影楼的生命线（下）
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