三、客服管理系统在实际运作中曝露出的问题

　　至从客户服务管理系统从别的行业引进到婚纱摄影行业的近十年的时间里，婚纱影楼的客户服务管理系统就一直发展着和完善着，在一些规模较大、制度比较建全的大型婚纱影搂操作较好，并取得了经营上的实效。并且，已经为婚纱影楼的发展和壮大，建立了一个独立和完善以及不可取代的操作系统。

　　根据笔者所撑握的婚纱摄影市场情况来分析，地处竞争比较激烈的市场对影楼客户服务管理系统的认识和重视程度要远远大于竞争相对平合的婚纱摄影市场。由于笔者住店指导的特殊工作性质，在近八年多的时间里，先后对湖南、广东、江苏、浙江、黑龙江、辽宁、山西等近几十家店的调查摸底过程中，发现了大多数影楼在组建和操作客户服务管理系统中所存在着这样和那样的诸多的问题，其中比较突出和比较集中的问题是“客服部”（系统）形同虚设，由于工作没有得到有效深入的开展，加上人员和硬件（没有办公室、电话、电脑等等）的配备相对较差，对客服系统的重视程度已降到了最低点……这些问题是目前中、小楼影比较关心和激迫需要解决的问题。为什么这些影楼客户服务管理系统会存在着这些不健康的因素？要想彻底解决问题和了解原因所在，那么我们就要追根述源，分折一下影楼客户服务管理系统从组建实施、到实际操作的全过程。只有这样才能了解影楼客户服务管理系统在运做中到底存在那些不健康的问题，并从中找出解决问题的方法。

　　其中表现比较突出的问题有两个方面：

　　1、小型婚纱影楼普遍存在着对客户服务管理系统的认识不足，由于影楼规模较小，客流不大，营业收入不高，再加上缺少对客户服务管理系统认识。因此，存在着建不建客户服务管理系统，都不会影响营业收入的错误思想，这是目前多数小型和中型店发展迟缓，发展速度不快的关键所在。

　　2、由于激烈的市场竞争压力因素，部份大、中型婚纱影楼，对客户服务系统的认识程度在渐渐提高。因此造成了不管条件成熟与否（人才上、硬件环节上）都大上快上，结果都在短短的几年时间里相继组建了客户服务部，但工作一直处在半停顿的这样一种状态上，至始许多影楼客户服务部工作人员工作无所事是使经营者大伤脑筋，渐渐对客户服务管理系统的认识出现了偏差，从而对客服系统失去了信心。为什么会出现设立了系统又成立了客服部，然而工作还依然停顿在简单的抄写一下顾客资料、打几个电话的基础之上呢？其原因有如下几点：

　　a、由于市场竞争压力的原因，大部份婚纱影楼老板均把日常工作重点放在了经营上。抓业绩、搞活动和做促销，轻视管理和轻视服务工作，导致客户服务部门的工作无人问津，所有工作均处在半瘫痪状态，自始顾客投诉率居高不下。本应该让客服部工作人员承担的“服务管理工作”给忽略了，造成工作重心偏移。为此，客户服务工作的第一大重点，就是“搞管理抓服务”质量，只要能够把这项工作真正做好、做彻底、做完善从根本上才能解决客服部工作半停顿的问题。

　　b、目前，各地绝大多数婚纱影楼的客户服务管理系统，是由一些顾问公司帮助组建的，这些顾问公司部份指导老师存在着一些指导能力和经验不足上的问题。例如：“进入行业时间不长，积累大量可行的实战经验较少。从未从事过婚纱影楼的一线管理工作，缺少专业职业培训师资，缺少大量的现场实践管理经验，并且多数顾问公司基本上以做秀场和促销为经营产品，再加上用仓促的时间来组建客服系统，使系统建设一开始就处在先天不足的境界中。今后，对于客服系统的组建，希望经营者在今后的经营活动中，一定要认真加以对待，由于客服系统专业性极强，建设它必须要有经验的住店老师指导和充足的时间。如果为了少花点费用而轻易相信一些人，难免会造成影楼客户服务管理系统建设的不规范、不完善、不彻底……

　　由此可见，以上这些尚待需要解决的问题，是制约影楼客服系统正常运转的主要基本因素，这些问题在没有得到彻底解决之前，影楼客户服务管理系统不可能得到有效正常的发挥出系统的功能。因此，许多投资人对影楼是否需要建立客户服务管理系统抱怀疑的态度是完全可理解的。

　　四、客服管理系统的三大功能与实用性

　　具体讲影楼客户服务管理系统应该具备三大实用功能，即：“服务质量管理功能、营销促销追踪功能、采集顾客信息市调功能”。只要能够把这三项功能发挥的彻底，做好及做完善从根本上才能称的上客户服务管理系统。三大实用功能如下：（注：由于篇幅有限在此不能将更多实际操做理论、图文资料和专业客服系统培训一一例出）

　　⒈管理服务质量功能：一个健康发展和经营有序的企业基本是围绕着经营管理、人力资源管理和客户服务管理等三大管理系统在经营运做着。为此，作为三大系统之一的客户服务管理系统，首先是肩负着公司“服务管理”的使命。例如：员工的仪表仪容，规范用语，整体服务、店容店貌，环境卫生、奖励处罚、定期检查、招集会议、通告通报、联系顾客、解决现场危机、投诉回复、通知拍照看样、产品质量监督、成品保管取件等。（注：《客服部工作手册》《客服部管理手册》和量化指标进行有效管理：当月工作目标动态分析表、任务指标控制表、顾客市场信息动态分析表、顾客进店渠道量化动态表、当月顾客投述曝光台、客服部日常工作、工作执行力检查表等等）

　　⒉营销促销跟踪功能：当顾客的咨商（表）资料、拍照资料整理好后，后续的服务就的由内勤人员去完成了，例如：电话跟踪未订单的客人，了解周围潜在客源情况、取件后请顾客推荐新客人、发放和跟踪获各种级别尊荣卡的老顾客、设立奖励计划、开拓新市场，利用节假日协助市场部策划向老顾客开展有奖活动（新老顾客联谊活动、异业联盟大型有奖互动游戏活动等等），使这一经营增长点得到延续，从而保证影楼这一重要的客流畅通渠道。（注：考核婚纱影楼客源渠道一般有三大指标，即：自然进店率、营销进店率、推荐进店率。）

　　⒊采集顾客信息功能：目前，市场经济正处在一个高速发展的信息时代，做为以婚纱摄影为经营主体的影楼，也不能忽视各种市场信息、经营信息、管理信息、顾客信息、产品信息、服务信息、质量信息、价格信息、行业信息等等。因为这些信息关系到影楼的经营管理、生存发展和前途命运。如果我们两眼一摸黑怎样去辨别经营管理中遇到的各种问题。所以讲信息采集、整理分析、评估报告、通报指导，给管理者提供第一手信息资料，让管理者在第一时间了解和撑握公司存在着的各种问题，以最快的速度进行整改和调整经营战备，这是信息资源引导公司经营、管理、发展的一个重要和维一途径。为此，这是客服系统运转中的一个很重要功能，希望投资者要高度重视。（注：信息采集分为前期：顾客来源渠道、门市接待工作调查、门市服务满意度调查影楼市场排位调查、选择公司理由调查、顾客住在地区调查等等；中期：大堂服务情况、礼服部整体的情况、化妆过程情况、拍照过程情况、照片风格情况、公司整体形象情况等等；后期：产品评价、质量评价、个人看法、价格问题、综合印象评价等近百项内容）由此可见专业客户服务管理系统的重要性。在目前市场竞争的格局下，有客户服务管理系统是婚纱影楼的生命线一说。

　　五、持久的竞争力离不开有效的客服管理系统

　　目前，有些地区婚纱影楼的市场营销模式有了一些变化，这些变化的一个显著特点就是，把过去那种只重促销和活动的经营模式逐步过度到重服务上来。要提高影楼的知名度，有一个让客人满意的消费环境，就的做好全过程服务工作。要有一个稳定的客源，要了解影楼在经营运转过程中那些方面存在急待解决的问题，就的要收集更多服务信息、市场信息、顾客满意度信息、产品信息、经营价格信息、摄影化妆风格和质量信息等等，根据所撑握的信息随时做好营运调控并做好进一步延伸服务。为此，影楼在目前的市场环境下必须得建立有效的客户服务管理系统。有了完善的客服系统保障，才能更有效地提高影楼的经营状况和绩效，并使更多的顾客通过亲身体验（服务质量和产品质量）的感受程度，才能将体验传递给周围更多的亲友，使影楼客源始终能够保持在一个稳定、延续的状态，这就是影楼为何要建立客户服务管理系统的好处，也是设法提高顾客满意度，保证影楼有一个稳定客源的基础。今天是市场竞争激烈、顾客有多种渠道选择影楼消费的时代，影楼必须努力营造更高的顾客忠诚度。从邀请顾客参与，让顾客了解消费全过程，到提供让顾客驾驭的服务流程，影楼可以一步步掳获顾客的芳心，让顾客终身相伴。

　　六、怎样正确实施有效的客户服务管理系统运做

　　软硬件的配备，是影楼客户服务管理系统正常运转所具备的条件。为了确保三大功能的有效工作，首先要完成工作计划的落实，工作目标的跟踪，工作动态的撑握、现场工作的处理、各种信息的定期汇总、工作报告通告的发布等等。并把有效执行和执行管理工作放在首位，为顾客创造有价值的服务空间，最终达到与顾客关系和谐的最高境界，从而完成婚纱影楼客户服务管理系统的有效管理的使命……

　　由于客户服务管理系统管理工作的繁杂性、特殊性，加之部门人员配置较少，部门负责人首先要将客服专员、内勤人员、营销人员、成品保管人员的工作逐一落实到人，形成责任制，定期检查工作完成的情况，视执行力为完成任务、落实任务、完成工作质量和有效管理的要求与目标，按照以落实工作机制和工作进程（程续）进行有效实施和管理。

　　“观念决定行动，思路决定出路”。今天，由于影楼在价格、质量、婚纱款式、拍摄风格、化妆手法都日渐趋同。婚纱市场由顾客说了算。顾客决定要什么，什么时候消费，怎么样消费，杀多少价……顾客真正成为了婚纱影搂赖以生存的基本条件。如今，顾客满意度以成为制约婚纱影搂发展的基本动力。任何影楼在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求客服系统了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求——如果缺少服务再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。因此，客服系统只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。同时，顾客满意的程度决定了影楼赚钱的程度，决定了影楼发展的方向。按常规算法，一家影楼若保住80%的稳定客源，那该影楼的营业绩效至少会增加50%。因此，影楼的客服系统落脚点也应放在有效管理、系统营销和信息采集上，只要掌握了客服系统的运转规律和熟悉的操做技巧，影楼才能得到长足的发展。

　　今天的市场形势是以顾客为主的时代，只有树立“以顾客为中心”的服务理念，制订出完善而优化的顾客服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加顾客的满意度，从而赢得顾客，赢得市场，保证影楼的可持续业绩增长。

　　作者联系方式：
　　电话： 15973158304；13667331201；
　　E－mail：Liu4081739yahoo.com.cn

　　相关链接：

　　客服服务管理系统——顾好影楼的生命线（上）
　　http://www.heiguang.com/2011/1103/85574.html