四、客服管理系统影楼的生命线
今天，中国婚纱摄影市场权力已从卖方转移到买方，在国内市场，婚纱摄影多品牌的格局已经形成，导致顾客对影楼的选择空间不断扩大，也就是说，市场已经进入了客户时代。在这一时代，企业要想保持持续成长，就必须研究和把握顾客的真正需求，想方设法满足他们的需求；同时，其竞争的着眼点、战略的导向、经营的出发点、经营与管理的核心定位、超值金牌服务等都必须做出相应的调整或变革。最大程度的满足顾客的需求和提供超过顾客期望值的服务流程，这就是现在比较流行的、被现代婚纱摄影行业广泛采用的客服管理系统，即：客户关系管理。
一般来讲，通过顾客关系的建立，使本企业的顾客获得全方位的满意度，是保证顾客对影楼忠诚度的首要条件，使每一个顾客自觉成为本企业的广告载体。小天鹅电器公司通过总结得出1：25：8：1的市场定律，即：1个新顾客导致25个消费者知道小天鹅品牌，25个人中，有8人会变成小天鹅的潜在客户，这8人中肯定有1人成为现实的顾客。德国大众集团十分重视客户关系管理，他们通过调查统计得出结论：26个不满意顾客只有1个公开抱怨，抱怨的顾客可能再次购买，而其他25个顾客将不会再购买；1个满意的顾客会向其他3个人讲述他的经历，而1个不满意的顾客会向其他15个人讲述他的经历。可见客户关系管理对企业产品形象的传播多么重要。
作为婚纱摄影行业也有准确的数字信息告诉我们，顾客来源渠道，朋友介绍：占57%；广告媒体：占25%；多家比较：占18%；从客人反映的观点看，几乎所有客人都注重店容店貌、环境卫生、门面装潢；几乎所有客人都称愿意出高价，只要质量好自己满意；
99%的客人都要求化妆要象自己并比自己漂亮；39%的客人在与门市小姐热情的商讨降价后愿意留下。一个满意的顾客他將告诉其它3个人；如果投诉处理得当60%顾客将继续与你保持商业关系；一个不满意的顾客将影响生活圈子周围11个人；当你留给顾客一个负面印象后往往得有12个正面印象才能弥补；其中受到影响的20%人还会转告20人之多；一个不满意的顾客平均將他的抱怨转告8—12人。因此，这理要再次重申服务的重要性。俗话讲的好“金牌银牌不如老百姓民牌，金杯银杯不如老百姓口碑”只要在经营中做到每服务好一对顾客，一定会有三到五对潜在的顾客等着你。
如何实施客服系统管理呢？首先要完成工作计划和落实，工作目标动态分析，要做好客户资料的收集整理分类，每周一次电访顾客，采集顾客对公司的建议和意见，在老顾客身上挖掘新的顾客资源，对有客怨及投述的顾客要及时邮寄致歉信，定期每周、每月工作汇报，对有投诉、客怨的顾客的各方面情况汇总分析，算出每月（投述表、综合服务分析表、顾客来源分析表）百分率。每月定时公布顾客投诉，提前介入查三天后取件顾客名单和产品，管理及监督员工服务质量问题，每周不定期店容店貌、卫生环境检查工作等，督促被投诉的员工顾客写一封致歉信，每天准时短信提醒结婚、生日、隔日拍照的顾客，每周定时客服会议等等。
客服系统文件一般应包括以下三个方面的内容：
①顾客原始资料：
顾客消费原始记录（各种票据）、顾客编码、顾客姓名、家庭地址、邮政编码、电话号码、拍摄套系、优惠条件、付款情况、实付金额、对顾客评价记录、化妆、礼服消费记录、二次消费记录、顾客职业、顾客性格和特殊需求、对顾客的星级评定等等。
②统计分析资料：
购买顾客信息二手资料，对老顾客综合调查分析（包括顾客对企业的态度、评价、满意度、印象）、影楼存在的情况、问题、客怨、投述情况、与其他竞争者接融情况、需求特征、帮助公司挖掘客源潜力等等。
③客服运转记录：
工作备忘录、工作日记，公司与老顾客进行联系的时间、次数、方式、邮寄的宣传资料、老顾客介绍新客源后给予的奖励、积分情况、分析还有多长的合作时间与支持、老客户所做的其他努力和工作情况、定期向老顾客争询信息资料整理、兼职情况等等目前，在影楼消费的顾客比例中，经营运做好的影楼大都是以老带新（即：亲友推荐）的顾客必须保证占所有进客量比例的57%以上，自然进店顾客占18%，营销进店顾客占25%；（但是有些中小影楼由于缺乏管理和条件限制，依然要将营销进店比率提到60%以上），因此，企业对客服管理系统的人员配制应占到公司人员配制的5%，这样在有人员保证的前提下才会有工作质量的保证
全员促销（宣传企业）和面对面的交流，是提升客户关系管理的质量保证。宣传是企业品牌效应和知名度的保证；但客户关系管理，寻求的是企业与顾客之间的信任关系的建立，从这个意义上讲宣传无意是对客服管理系统正常运转的最大促进。
在确立了现实的顾客关系后，影楼不定期的举办互动活动，则有益于顾客户加深对企业形象的认知和信心。同时，写信问候，也是维系企业与顾客关系的好方法，情感方面的投资有时将大于物资上的回报，但情感投入的做法第一次还不错，长久以后顾客会觉得没有新鲜感，也容易产生服务的“同质化”，被竞争对手所模仿。因此，提升服务的方式的创新同样重要。
其实，客服管理系统的关键是如何融入到顾客的需求和生活中，客服管理应把重点放在为顾客创造价值上，最终达到与顾客关系的最高境界——让顾客深深的称赞你、信认你、推荐你、帮助你……
今天，生意难做是人们的普遍感受。无论什么样的行业，无论什么样体制的企业，无论是员工还是企业经理，都感受到市场竞争的激烈程度，顾客更加挑剔。有更大的自由选择性，是合乎市场规律。那么，面对激烈的市场竞争，企业该怎样为自己的生存寻求更新的卖点？面对更加挑剔的顾客，企业又该如何提供超乎想象的服务呢？全方位的360度的顾客系统管理将是你制胜的法宝。
五、企业永续经营靠的是管理和创新
婚纱摄影行业和别的行业一样，要经营好就必须不断创新，全面创新。创新是市场经济的本质，创新是对管理者的最基本要求。任何一个企业都有三个系统：经营系统、管理系统、技术系统，三大系统有各自对应的三大创新。现在很多行业只提技术创新、管理创新，却很少提经营创新，这就违背了市场规律。搞企业是系统工程，经营是龙头，管理是基础，技术、产品是工具，是载体。05年8月初由于工作关系我被推荐到浙江省台州接手一个近一百人、建筑面积2000平方米的大型婚纱摄影股份制企业，近3个月的工作经励和感受给我在“经营”与“管理”上所带来了探讨、研究留下了宝贵的经验和思索，为此，针对大、中型婚纱摄影企业的“经营”与“管理”问题作过如下探讨：
刚到该企业时为了好奇（试调）曾经问过当时担任该公司营运部经理的陈小姐：你对经营如何理解？”
“经营吗？很简单，就是我们在市场上干什么，怎么干，我们的企业该如何调整，如何发展。”
“不错，你说的非常全面，将三种经营都包括进去了，在市场上怎么干，就是经营思路问题，企业如何调整是经营管理问题，企业如何发展是经营定位问题。”
“你认为如何理管理企业呢？”
“管理嘛，也很简单，我管好我的几十个员工，让他们好好干，听话，守纪律，让他们有积极性，能多干活、干好活、干快活，不偷懒，这就是管理。”他讲的很朴素，也说到点子上，管理就是以人为本，充分调动人的积极性、能动性，将质量、成本作为永恒的目标，多、快、好、省是管理的正确目标。
你认为，“经营”与“管理”哪个最重要？
“都重要，但经营相对于管理显得更重要。如果我在市场上经营的很好，赚了钱，那我们的日子就好过多了，我们可以有很多办法来调动员工的积极性，管理就变得相对简单了，因为钱是基础。如果我在市场上打了败仗，没有营业收入，那我们就惨了，一旦给员工的工资发不出，那员工就得一个跟一个地跳槽，根本无法管。”
这位营运部经理陈小姐讲的多好，也讲出了一个很朴素的道理，经营抓好了，管理就相对容易多了。经营抓不好，管理就相对难了，企业管理是一个系统工程，经营和管理得交替前进，但决定企业前途命运的主要是经营，因为市场决定企业成败。
为什么只有同时搞了三个创新才能搞好企业，有句大家都听过的话，好的婚纱摄影企业应该具备三个一：一个好经理，一些好产品，一个好机制（企业文化）。这三个好的背后就是三个创新，好领导背后是经营创新，好产品背后是研发创新，好机制背后是管理创新。这三个好中最重要的就是一个好经理，因为事情是人干的，没有一个好经理，哪有好产品，好机制。为什么有的影楼就能生意红火，如日中天，而同样有的影楼会走向没落呢？就是因为有的影楼有几个素质全面的、想干成大事和有事业心的好带头人。话又说回来，作为投资者难道就不知道一个企业要有一个好经理和一帮好带头人吗？这里有对投资者基本素质的一个最起码的要求问题。观念陈旧、思想保守、缺乏远见，只重结果不看过程，对市场动向缺乏敏感性再加上不够专业，这就是搞不好企业的根本问题。其原因的实质就是没有把企业的经营管理放在长远的战略位置上。
因此，影楼创新经营应重点抓住如下个环节，正确经营战略定位、确定营业目标、制造特色产品、企业结构调整、积极促销宣传、全新的企业文化设计。
正确定位是企业发展方向的第一环节，也是最为重要的一个环节。定位错了，就会满盘皆败。所谓定位，就是找到自己的发展方向，千万不要认为有了方向就可以干，当然不是，你必须有自己的方向，找到最适合自己的、最有发展前景的那方向。
二是目标这是经营的第二个环节。办影楼就一定有自己的经营目标，没有目标，就缺乏动力，也不会有压力，就搞不好企业。企业的经营目标是什么？说简单点是业绩是任务。没有目标、没有方向、没有经营计划，公司上下麻木不仁，这样一个缺少数字概念的企业能在市场上站稳脚，估计不会信服人吧！有资料显示，中国的婚纱摄影企业的生存时间平均不超6年，很多影楼不长寿的原因其中一条就是不按科学的管理方法去经营，因此，办企业一定得长寿。但光长寿也不行，得要健康，不然的话，今天“生病”，明天有问题，也不可能长寿。
第三是制造特色。没有特色产品就别开店，任何一个影楼要想立存于世，在竞争中撑握市场的主动权，就必须有自己的特色产品，这是吸引客源的法宝。婚纱摄影就是要创造出在市场竞争条件下全新的自主研发创新，构思这种营销策划综合起来是概念策划，并用自已制造和张扬特色产品让顾客产生共鸣。当然，这里的特色必须与前面的定位和目标紧紧联系在一起。
第四是结构调整。企业结构决定功能，功能决定效益。组织框架结构必须先合理后优化。没有合理，就谈不上优化。结构调整的内容很多，包括：组织结构、产品结构、管理结构、人事结构、资金分担结构等，所有这些结构必须合理化。在经营管理上不要搞橄榄型结构，要搞哑铃型结构，在抓经营的同时，另一个重点要狠抓管理，有了这种哑铃型结构影楼才能稳固，企业才能愈加强大。
第五是积极促销。有了好产品，还要让人知道，要想增加营业收入还要积极促销。在现代社会，好酒还真怕巷子深。促销是影楼的又一大工程，是以全员促销、广告促销、文化促销、公共关系促销、服务促销、价格促销、形象促销等的综合运用。企业的开发重点在制造卖点，促销的重点在于制造热点和观注上。广告促销是让别人知道你了解你买你的产品，买有商量。公共关系促销是让别人爱于情面，先做朋友生意。在中国办事处处要讲关系，因此，关系促销比广告促销更高明。
在当前市场竞争越来越激烈的情况下，一方面有大批的经营管理不好的影楼倒闭，大批的员工解聘回家，诸多经营者都宣称生意难做；与此同时，却有另外一批经营者，他们高呼：市场经济，遍地是黄金，到处是机遇。为什么反差如此巨大呢？关键是我们大多影楼经营者对市场经济的知识匮乏，仍然沿袭过去的老路，一则是因为婚纱摄影处于市场经济的成熟阶段，另一则是因为许多经营者和管理者疏于学习和研究。由此可以看出，加强对市场经济的学习和研究，加强对市场规律的再认识非常有必要。那些经营状况好的影楼，无疑都是充分利用了市场给予的机遇，也就是他们开展了实质意义上的创新经营，结果使企业发展越来越好；反观那些墨守成规，不肯思变、经营状况不好的企业，大都是缺乏创新，自然就会衰败，以至无法生存。在当今胜者为王的时代，不是主动地创造性经营，就是被动地创造性经营，谁的创新力度大、时间短、实际效果好，谁就能在市场经济的大潮中，披荆斩棘，跑赢同行。
第六是全新的企业文化设计。虽然企业文化现在越来越得到企业界的关注，各种观点也很多，但是有谁能说得清楚企业文化究竟是什么呢？有人说企业的目标是为了效益最大化、股东利益最大化，但优秀的企业文化却更为重视企业的社会责任感和使命感，那究竟企业文化是什么，企业又为什么要建设优秀的企业文化呢？让我们一起来寻找企业文化的“真相”是什么。
首先，企业文化也是一种管理思想和方法，是为了提高企业管理水平，为实现企业的短期与长期目标服。众所周知，管理很复杂，为什么呢？因为管理的对象主要是人，人是很复杂的。俗话说“人心隔肚皮”，有的人是滴水之恩、涌泉相报，但有的人则是恩将仇报，有的言必行、行必果，但有的人则是口蜜腹剑、心口不一。你一直器重、努力培养的干将，明天就可能不辞而别，跑到竞争对手那里，打你个措手不及。高明的企业管理者，必须具备高超的领导技能，也就是把“人”管好。但怎么才能管好这么“复杂”的人呢？
要解决这个问题，要明白一个员工为什么想在一家公司工作，主要因素有两个：首先是感性因素，他感觉这家企业有前途，人际很好，氛围融洽，呆着舒服；其次是理性因素，他能在这家企业得到想得到的东西，包括薪酬、福利、学习机会、发展空间等等。前者要靠企业文化、企业远景这些软要素来激励和凝聚大家，后者就要靠人力资源管理，包括薪酬、考核、任免、提升等制度和机制，让员工感觉在这里有前途，能够实现自己的个人目标和价值。总之，企业文化目的是要调动了人的最大极积性，使每个员工发挥出最大的潜能来。
六、完善的系统建设是企业发展的保证
作为婚纱摄影企业需要哪些系统建设才能构筑成完善的管理体系呢？作为婚纱摄影行业究竟要创建什么样的一种适合行业的特点企业文化呢？根据本人在婚纱摄影行业工作多年的经验，从多种企业文化理论选出适合本行业特点的四种文化。即：企业制度、企业精神、企业战略、企业道德思想。这四种文化的建立能够让员工真切的“看得见、摸得着、体会到”这就是以人为本的基本思想，如果脱离了这种思想，再好的企业文化也是毫无意义的。
怎样创建并为“经营”与“管理”作保障的企业文化机制呢？主要从两个方面加以完善：
⒈经营方面：激励机制、分配机制、产品研发机制、目标规划机制、市场拓展机制、竞争机制、市场定位机制、市场营销机制、创新机制、经营战略机制、绩效考核机制、奖罚机制等。
⒉管理方面：品质管理机制、客服监管机制、人力资源机制、员工培训机制、品质管理机制、物流管理机制、组织架构机制、财务运管机制、工作计划机制、定期会议机制、听证质询机制、上下沟通机制、品级定位机制、合理化建议机制、检查执行机制、学习考核机制等。
有了上述这些完善的机制企业做大做强就有了基本保障。在这我们要讲，没有一个好的企业文化机制，没有一个好的指导思想，没有一个好的科学有效经理管理，任何一个企业都会随着时间的推移，慢慢的静静的死去。因此，在今后的婚纱市场竞争中谁的企业拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。作为投资者、经营管理者，在目前激烈的市场竞争中请好好利用“经营”与“管理”这把劈荆斩刺的双韧剑吧！在未来商海中我们必须学会用知识的眼光看企业、看市场。
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