影楼经营重在服务--访影楼营销战略专家贾立刚 
 　　贾立刚介绍：
　　中培管理特聘培训导师、从事美业、婚纱摄影行业10余年。知名零售业（海澜之家、纳肤娜）管理顾问，颠覆式客服管理的创立者，员工积分制管理创始人，资深管理专家。

　　贾老师主讲的服务类课程：
　　《员工荣誉制积分管理》、《85、90后员工管理》、《卓越客户服务的流程化标准化》、《颠覆式客服》、《如何打造金牌服务》、《客户心理与服务沟通》、《服务管理与服务营销》、《客户满意度管理》、《客户投诉处理技巧》。《服务人员核心技能提升训练》等。

　　贾老师服务的主要客户：
　　大唐移动、海澜之家、联芯科技、策源房地产、德佑地产、、奥的斯电梯北京分公司、华润涂料、克里蒂娜美容连锁机构、女人世界美容连锁机构、I DO摄影集团、蒙娜丽莎婚纱摄影集团、天长地久婚纱、苏菲亚婚纱、大象儿童摄影、芝麻开门儿童摄影等等。

　　采访前言：目前中国影楼业虽然仍处于蓬勃发展中，但众多的经营模式也让影楼产业的经营者有了很多压力，像个性化的影楼工作室，商业摄影联盟，儿童摄影及孕婴产业的加盟，还有盘据阵地的许多大中小型的婚纱影楼。多元化的经营，同进也加剧了各商家的市场占有份额，怎样在商家林立的经营中更好的存活，或许是很多影楼老板在经营中遇到的困惑，今天，黑光网有幸邀请到了影楼营销经营专家贾立刚老师，来给朋友们上一堂影楼经营管理方面的课程。

　　黑光网：欢迎贾老师接受黑光网的邀请，分享影楼经营管理等方面的知识。
　　贾立刚 ：非常高兴能在黑光网和影楼人分享一些我的心得。

　　黑光网：在这里我先给大家介绍一下贾老师：
　　贾立刚 ——97年投身到影楼行业，中途虽然离开过，最后还是回到了影楼业。十几年间，做过十大杰出影楼的高管，自己开过店，现在又从事婚纱影楼行业培训，因为对这个行业的喜爱，而且影楼业，摄影业是一个有生命力的行业。
在贾老师从业的数年中，看过很多人的成功，也见过创业失败的影楼人，今天，让贾老师把自己的经验分享出来，只愿让从业影楼的同行们少走点儿“弯路”。

　　黑光网：你在对各大企业做培训服务的同时也做了很多影楼方面的培训指导，那么请谈一谈目前国内影楼所存在的一些问题有哪些？
　　贾立刚 ：国内的很多影楼都是“销售”型的影楼，把作秀当成是影楼生存的命脉，杀鸡取卵。而很多影楼从业者都忽略了我们是服务性行业，“服务”二字体现在什么地方。有些公司甚至连流程、产品质量、卫生条件都不能合格，又何谈“服务”？
　　客户感受不到“服务”又何来“满意”？“不满意”又何来转介绍？

　　黑光网：针对这样问题，我们如何更好的解决？
　　贾立刚 ：影楼不论大小，都应该把自己的客户流程、产品质量等基本因素做好，至少要先合格。只有这样，才能考虑什么是真正的客户服务。我再培训的时候一直在传递一个理念给影楼人，就是顾客只有非常满意，才会给我们做转介绍，“满意”的时代已经过去了，所以在追求客户满意的影楼人们，要转变思维，追求顾客的非常满意。

　　黑光网：你认为影楼和工作室这两种经营模式的区别是什么？如何各自为营，有效经营？
　　贾立刚 ：这种区别其实是影楼人自己的营销模式的区别，对客户而言，没什么本质区别，都是照婚纱照，拿到的都是照片。只是，工作室的成功主要靠的是和客户之间的亲密关系，真正的把客户当朋友，当哥们儿，当姐妹。拍外景的时候，吃在一起，住在一起，向朋友一样为对方着想，把服务做到无形。
　　工作室做大了就是影楼，没有什么不同。

　　黑光网：就目前的影楼经营，你认为影楼行业属于技术型产业还是服务性产业呢？服务与技术，你认为哪一项相对来说更重要些？
　　贾立刚 ：我始终认为技术是根本，是“肉体”，而只有“肉体”是远远不够的，最重要的是要有“灵魂”，服务就是一个企业的“灵魂”，
两者是缺一不可。但是，技术不好，可以靠服务来弥补，服务不好靠什么也弥补不了。

　　黑光网：目前，影楼从业人员的年轻化是普通存在的，年轻人的朝气与活力，思维的跳跃也带动了影楼朝着更加时尚化发展，但85、90后员工的管理也与以往的员工管理有所不同，在新生代员工管理方面你有怎样的管理方案呢？
　　贾立刚 ：这个我就更有心得了，先让员工的“衣，食，住，行”做到优于本市的其他同行。很过老板过不了这一关，如果换位思考，员工要的东西其实很简单。其次，让员工赚上比其他同行影楼稍高的工资和提成。最后，才能建立公司和员工的共同价值观，你想让员工好好干活，这个顺序不能搞错了。
　　85、90后的管理，其实就应该像军队式的管理，不要给85、90后带上一个“不好管”的帽子，看看咱国家的军队，不全是90后了吗？哪里抢险救灾不是这些和我们管理的员工年龄一般大？环境最总要。

　　黑光网：影楼员工也是来自不同的城市和成长环境，那么员工培训你认为在影楼管理中是否重要？员工通过培训后给影楼带来的收益是什么？
　　贾立刚 ：一个影楼想发展，就要培训，就要学习。但这些年我总结的经验得出个结论，培训只能起到一定的作用，最重要的还是要培训之后的“训练”。中国的影楼行业缺少的是“训练”而不是“培训”员工和公司都会得到属于自己的那部分“利益”。

　　黑光网：我们都说企业管理要标准化，人性化，流程化，影楼管理怎样在有序的流程化中找到最佳管理模式？
　　贾立刚 ：标准+表格+机制 ：是这些年的我的管理经验。

　　黑光网：都说顾客就是上帝，上帝对我们的服务也有不满意的时候 ，在影楼服务中遭遇到顾客投诉时我们要如何化解，影楼工作人员在这方面要掌握哪些技巧？
　　贾立刚 ：呵呵，我们不要把客户当上帝，因为谁也没见过上帝。我们要把客户当朋友，当家人，告诉员工，如果今天你的姐妹，你的同学来咱公司拍照，你怎么做，就好了。
　　关于“客怨”，我的经验，最终要有两个度：态度和速度。

　　黑光网：我的很多朋友也在从事着影楼工作，像摄影师，化妆师，门市等，有时在一起聊天时，他们也同我讲起了工作压力这个问题，面对员工的这种工作压力，如何让他们学会减压呢？
　　贾立刚 ：这个真没什么好方法，最重要的是我们从事这个行业的目标和梦想是什么？如果只为赚钱，那确实影楼行业有点辛苦。如果，你的价值观和你工作的影楼是一样的，目标是一样的，梦想是一样的，实现梦想后我们的回报是丰厚的，我想会好很多。

　　黑光网：在你服务过的影楼中，有哪些有趣的事情发生，可以跟大家分享一下吧。
　　贾立刚 ：各式各样的都有，像我们做的“客服系统”中，有帮客户点歌这个环节，有很多员工感动的比新娘还厉害，哭的哗哗的。也有的公司因为培训的时间比较晚，员工家属要“揍”我的，哈哈，可谓是有很多丰富多彩的事情了。

　　黑光网：影楼从业者是始终年轻的一代，影像世界里离不开我们摄影人，采访结束时，也祝愿贾老师及影楼朋友们永远充满活力的阳光！
　　贾立刚 ：谢谢，黑光网和网友！我们共同进步吧！祝我们的影楼朋友们每天愉快！