进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。

　　现状：不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。

　　分析：顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，象地板，灯光，音响，橱窗等；店内这些环节都比较重要，是吸引顾客进店的硬件设施。

　　顾客进店之后1分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感。

　　顾客行为描述：

　　A、我随便看看……

　　B、要么是转悠一圈走掉

　　C、一言不发，面无表情

　　那么：

　　1、为什么顾客不愿意听导购的介绍？

　　2、为什么不管导购怎样努力都无济于事？

　　3、为什么顾客只是逛了一圈？

　　4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看？

　　答案是：

　　顾客同导购之间存在一种**利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即是如何融化这层冰带。
 

　　1、找准接近顾客的时机

　　按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的***句话通常有这4种：

　　A、“先生，需要我帮忙吗？”

　　B、“先生，请问你需要什么样的产品？”

　　C、“先生，请问你需要什么价位的？”

　　D、“先生，你先随便看看，有需要随时喊我！”

　　面对如此的问访，又该如何回答？答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。

　　一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。

　　正确的做法是在迎宾之后，导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形；

　　A、用手触摸商品看标签；

　　B、一直注视同一商品或同类商品；

　　C、看完商品看导购，

　　D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；

　　E、浏览速度很快，无明显目标物。

　　分析：这时导购应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客

　　首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间***为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。

　　建议：导购的行为必须与工作有关，并且*好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个角落。

　　2、不要给顾客太大的压力

　　提示：造成行为的压力，往往来自错误的语言；

　　什么是压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是心理紧张、戒备，想摆脱不舒服！

　　进店顾客不舒服的原因有两点：***是顾客***敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；第二是不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

　　提示：不要犯错——导购给予的，不是顾客想要的！

　　分析：

　　基于上述两个原因分析，现在的导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法，不想理会导购，只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”，那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢？

　　***，不要紧跟

　　与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；

　　第二，要说对话

　　尽量避免用提问的语句接近顾客，比如，“你好，是买XX产品的吗？”“请问需要我帮忙吗？”“如果喜欢的话，可以体验一下！请问你喜欢什么风格的？”等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看……

　　正确接近顾客的开场，可以采用以下5种方法：

　　方法1：先生，你很有眼光，这是我们的。。。。产品，这个款式风格很独特。。。（采用赞美的方式接近顾客）

　　方法2：“先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下。。。（单刀直如，开门见山）

　　方法3：“先生，您好，这款是我们目前刚刚上货的*新款式，款式简练，与众不同，我帮你打开看看。。。。！”

　　方法4：“先生，您好！这款是今年*流行的款式，不但彰显品位，而且它的面料还特别。。。。这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别）

　　方法5：“先生，您眼光真好，这款是公司*新推出的，非常适合您这样的人，您不妨感受一下”。

　　3、沉默型顾客与购买障碍的破解

　　问题：以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？

　　分析：顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰”；

　　卖场情景模拟：

　　我们平时都是这么应对的：

　　1、没关系，您先随便看看！

　　2、好的，你先看看有没有喜欢的，有需要时，请叫我！

　　3、“。。。。。”（无语等待）

　　分析：

　　第1项虽然把选择权给了顾客，但没有引导顾客进入购买阶段，因此，有些消极等待；

　　第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向，但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利，导致顾客自由度较大，随时可能离开。导购一旦这样应对，再上前接近顾客就会增加难度；

　　第3种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃；

　　正确的应对策略：

　　1、不要太在意顾客的“随便看看”

　　分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部份。因此，不要在意这些顾客随口说说的话，（不因此而有心理挫折感）更不要纠缠问题本身。

　　2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

　　巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。

　　正确的方式

　　1、“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过，我们***近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请。。。。”

　　2、“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下。。。。请问，您比较喜欢什么面料的产品？”
分析：
　　
　　先认同顾客，缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

　　这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。

　　若导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办？

　　1、首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。

　　2、其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！

　　要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。