儿童影楼，麻雀虽小，五脏俱全，它集生产（拍摄）、销售、售后为一体，服务周期久，单个顾客直接服务时间长。影楼的经营和管理者，在经营影楼的过程中，常常感觉顾头不顾脚，在门市销售、拍摄（生产）、市场开发、后期制作等等个环节中不停的扮演救火队员的角色。

　　这种架构目前在很多儿童影楼存在，以总经理为*高长官，店长（或者叫经理）在总经理的领导和授意下负责经营管理，各部门负责具体执行。此组织架构容易确立老板或总经理的*****，店长拥有一人之下万人之上的管辖权。这就对店长的个人能力和职业修养有了很高的要求。

　　但是儿童摄影整个行业从业人员文化程度普遍不高，又鲜有店长是经过专业的职业经理人培训，特别是在三线以下城市，人才可遇不可求，一个合格的店长很难遇到。这就造成了管理不善、政令不通，思维断层，影楼会出现各样的执行、销售、技术、服务问题。

　　店长为了掩饰工作的不足，并不会把所有的问题都汇报到总经理处，在业绩好时，一切问题都得以掩盖，一但业绩下滑或投诉增加，总经理在授意店长解决问题无效后，就会越过店长直接干预管理，部门也会越过店长直接向总经理诉苦。人员流动非常频繁，影楼缺乏必要的稳定性；如果是夫妻档或三家以下实体店铺的，这种现象就尤为严重。 　　新常态下儿童影楼的经营应紧紧围绕客户为中心，以客户的需求导向，建设客服部服务顾客，儿童影楼最基本的四个职能部门服务客服部；影楼的财务人员或人事人员服务四大职能部门。这里说的客服部并不是我们在传统意义上说的接接电话，做做回访的客服或呼叫中心，而是紧紧围绕客户需求的客服中心。

　　值得注意的是，在这个架构中，总经理店长不见了。财务人员、人事管理，转变了职能和位置，从由上至下的管理型，变成了由外向内的服务型，这是基于顾客为中心理念基础上的改变。

　　新的环形架构，让儿童影楼得以自动化运转，影楼老板（总经理）从一线解放，店长却消失了，大 大节省了儿童影楼的人力成本。

　　以客户为中心的组织架构，要紧紧围绕客户来思考问题。儿童影楼的一个顾客到店进行宝宝照片的拍摄，有一个基础问题，就是顾客拍摄都会有哪些需求。顾客拍照是有消费需求，拍摄过程中有服务需求，拍摄目的是得到产品，就有按时交付合格产品的品质需求。 

　　消费需求

　　顾客的消费需求分为显性需求和隐性需求。宝宝满月、百天、生日，有拍摄照片进行留念的需求，这些属于显性需求，是不需要我们教育，顾客就已经知道的。

　　拍摄时，是拍摄几张照片留念，还是拍摄一本相册保存，选择何种相册，为什么选择我们的儿童摄影店，这个都属于隐性需求。隐性需求，需要我们进行开发和教育，没有经过教育的顾客，往往不能明白自己的隐性需求。

　　举个简单的例子：一个人口渴了，都知道要喝水。那喝水就是显性需求。到底喝什么水，自来水，矿泉水、苏打水、绿茶、可乐、红牛等，属于隐性需求，需要我们经营者进行教育。

　　儿童摄影行业没有成熟的技术标准和规范，客户在实际生活中也接触不到行业规则。客户的隐性需求较多，需要我们开发的层面比较丰富。

　　儿童摄影应设立营销客户服务中心，来进行客户消费需求的引导和教育。营销总监，对外负责影楼市场的开发、引流和顾客的教育；对内负责销售流程的建设、培训、监督和考核。在营销总监下设营销客服，进行线上宣传、信息采集、市场反馈和数据分析等，配合营销总监的工作。营销客服人员数量根据城市的级别不同和影楼规模大小不同，没有一个限量。

　　服务需求

　　随着生活水平的提高，顾客到影楼的消费，对服务的要求越来越高。在整个拍摄流程中，希望得到无微不至的服务和关怀，甚至希望得到超出他们期望的服务。我们把服务分为基本服务需求、惊喜服务需求和定制服务需求。

　　基本服务需求，是客户到儿童影楼拍摄过程中最基本的服务要求。环境干净、员工形象统一标准、5S服务标准，一手交一手、服务跟着走、送客出门7步走。这些都是一个儿童影楼应该具备的基本服务。

　　定制服务需求，是客户到儿童影楼拍摄过程中，可能会有自己所希望得到的一些定制服务。比如：VIP专属服装区、VIP专属影棚、指定专属摄影师拍摄、预约超时等待等等。我们可以根据我们影楼的特点，为顾客提供不同的定制服务。

　　惊喜服务需求，是客户在拍摄中是否能够得到超出自己期望值的惊喜服务。这一条是和顾客满意度、转介绍最密切相关的。惊喜的服务，我们可以采取物质惊喜和精神惊喜二种方法进行。例如：预定后短信祝福、拍摄前的电话提醒、服务中的探棚关怀等等都属于精神惊喜服务。进店的小赠品、拍摄休息中的小点心、取件时的爱心钱包卡等等都属于物质惊喜服务。

　　儿童影楼的经营者们，在实际的经营中，肯定会有更多的创造定制服务和惊喜服务的方法和技巧，如果你有令你引以为豪的方法，可以添加内参的官方微信（CPB-reference）与内参君进行分享哦。

　　儿童影楼应建设自己服务客服中心，该中心围绕客户的服务满意度开展工作。中心设行政总监一名，负责满意度体系的建设、培训、考核、监督。行政总监下设服务客服，负责对服务中的服务满意度进行调查。此调查，一定要有专人进行，并且是在某一服务阶段结束后***时间面对面进行。

　　 品质需求

　　你的影楼有没有顾客因为未在承诺的取件时间取到成品而引发的客怨呢？顾客到儿童摄影店进行拍摄，不仅有拍摄出美美照片的拍摄品质需求，还希望影楼能够快速及时的交付合格的相册、相框等产品。从顾客***次到店拍摄，是否能在***周期内为顾客及时解决交付的问题，是必须重视的。

　　品质需求， 可归纳为二个板块，流程管控、产品品质管控。

　　流程管控，通过一手管一手的流程机制建设，保障造型品质、拍摄品质和拍摄过程的不中断。

　　你的影楼是否存在大量的未拍摄完成、未选片和返工件等情况呢，它们都属于流程的中断，使影楼无法在***时间完成产品的交付，造成顾客从***次拍摄到取件的周期拉长，影响顾客的体验感，会降低满意度和转介绍率。

　　客户在影楼购买的产品，会伴随孩子的一生。儿童影楼***交付给顾客的产品，一定要经过严格的***，**不能允许有任何瑕疵的产品流到客户手中。要保证产品的质量，影楼的经营者要谨慎选择供应链源头和代加工厂家。

　　采购产品时，品质好的相册、相框、三宝等产品，虽然价格稍高，但它却能给影楼省钱。切记不可贪一时便宜，进一批不合格产品而砸了自己的品牌。选择冲印公司和后期加工厂时，一定要做市场调查，调查他们对出现问题件的响应时间和处理方式。

　　儿童影楼应当设立品控总监，对外负责冲印公司、后期代加工厂家的沟通，对内负责造型、拍摄和产品的品质管控，通过一手管一手品控流程的建设，保证及时交付合格产品。品控总监下面，设品质客服一职。负责客户取件后的产品品质电话回访、售后服务和转介绍的审核。