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像演话剧那样设计“客户侧”
2016-08-04 09:31:17
    

  在我们的客户群中,有很大一部分是客户服务公司。这类客户的业务特点是:都需与它们自己的客户进行密切合作,以完成项目任务。因此,使客户便于与它们自己的客户进行密切合作,就是我们构建新公司的初衷。

  通常情况下,客户与公司之间是一种非常微妙的关系。公司员工在与客户沟通时总是小心翼翼,在某些事情上对客户避而不谈,而客户则犹豫该不该给出某些反馈,彼此间各有保留又相互猜忌。

  过去,虽然通过我们的产品,原则上可以解决所有的问题,但问题在于,公司员工不确定客户应该看到什么。比如,客户是否应看到尚未完成的工作?是否应该知道内部对其反馈意见争论不休?是否应该知道内部员工对客户们的负面评价? 我们先前的产品版本提供了一种可以对客户隐藏某些事情的“保护盒”。然而,保护盒很容易就会被忽略,导致客户看到了一些保密信息,进而出现各种问题。
 

  然而,我们在处理公司与客户之间的关系方面取得了突破性进展。产品团队从所有客户研究中得出的***有意义的认识是:问题不在于增加这个或那个功能,而是删除某个功能。这就是症结所在!

  紧接着,产品团队进行了更深入的挖掘,问题渐渐变得清晰了。

  鉴于此,我们重新设计了公司与客户的合作方式。我们提出了“客户侧”(Clientside)概念。如同在剧院,观众享受着台上的精彩表演,而演员和剧组其他人员在幕后紧张地准备着下一台戏。观众从来都不会看到幕后的混乱。在*新一次的产品升级中,我们模仿了这种剧院形式。在应用程序端,公司团队可以看到的内容与客户可以看到的内容分置于不同的地方。客户不会看到任何公司团队不愿意让其看到的内容。正如他们可以看到“戏剧”,但无需看到戏剧是如何编出来的。

  如此一来,作为我们的客户,公司团队无需每一步都走得小心翼翼,他们可以放下戒备心理,随意讨论客户和正在推进的工作任务。当需要正式展示的时候,再切换至客户侧,并与他们的客户进行沟通。客户侧与非客户侧的区别很明显,无需再害怕焦虑,也不用担心客户会听到后台的“悄悄话”了。
 

客户侧
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