与影楼传统意义上的客怨不同，我们先来看看网络客怨、网络恶评的特点：

　　1、 传播速度的即时性：一则信息可以在瞬间迅速被全球多个不同网络传播平台予以发布，可能几十分钟后，就传遍了世界。

　　2、传播内容的不可控性：在自媒体时代，人人都可以做新闻记者，人人都可以做媒体人，什么样的人发布什么样的负面信息，你完全无法控制。　　

　　3、负面信息的长期残留性：在互联网上即使问题得到了解决，负面信息也会遗留在互联网上。而且网民通过搜索引擎很容易找出来，这样就会一直影响企业的形象。

　　因此，在互联网的时代，如何处理网络客怨与恶评，保持企业形象和危机管理变得越来越重要。而很多影楼在应对经验和策略上都表现出很大的不足。

　　网络负面评论有哪些形式？

　　1、资讯网站的负面文章。某个或多个资讯类网站（如新浪、QQ新闻、网易等）报道了有关影楼的负面文章。这种模式的应对处理跟传统媒体报道的公关危机处理没有两样。

　　网络客怨与恶评产生的原因？

　　客观而言，网络客怨与恶评的成因纷繁复杂，在此归纳为以下几种，这些原因可视为是主流的“罪魁祸首”。

　　受气包。当消费者因为产品缺陷或影楼服务糟糕倍感郁闷，并在双方沟通中继续遭到不公平对待时，忍无可忍的“受气包”就会揭竿而起，会利用所有渠道进行讨伐。而网络媒体因为天然优势，成为这一类消费者不屈不挠、奋战到底的重力武器。这也是网络客怨产生的主要原因。

　　泄私愤。与受气包的真委屈相比，泄私愤的主儿大有一股无事生非的浑劲和彪悍。他们会因为一己之愤，就会借助网络平台，对企业展开“持久战”。

　　攻击传播。在攻击式营销、攻击性传播大行其道的今天，来自竞争对手的冷枪，在网络空间更可以大展拳脚，竞争对手会想办法在你幕后进行捣鬼、诋毁等方式来打击你。这时候影楼要警惕的，不仅是危机的影响和扩散，更要注意其背后的体系化操作。但是，只要你真的认真做好了自己的工作，打击事件是不会影响到你。

　　转移潮。这一原因可以形容为传统媒体的转移效应。当传统媒体制造出某种企业危机后，网络媒体开始跟进，个别激进的媒体甚至会制作相关专题，不仅将企业历年来的危机“数罪并提”，而且约请专家学者进行点评，开放评论等。意味深长的是，现在网络媒体制造的危机也会形成对传统媒体的转移，因为越来越多的传统媒体，开始在互联网上寻找新闻热点和报道素材。

　　英雄欲。此类成因多以名人或草根的英雄欲为根基，意图通过对企业的发难彰显一种英雄气概。芮成钢对故宫星巴克的讨伐，可以作为典型案例。饶有意味的是，网络媒体编辑或版主也有自身的英雄欲，他们为吸引更多人关注，摇身一变为标题党。事实上，某些企业的危机正是从耸人听闻的标题开始。

　　恶搞风。网络流行的是审丑文化和恶搞风潮。对企业的恶搞行为，并非意味着当事者就是心存歹意，更多的是一种好玩和游戏的心态。但企业一旦和恶搞联系在一起，就会有激发危机的危险，至少对品牌声誉是有负面影响的。就像《一个馒头引发的血案》对影片《无极》的恶搞，最终还是影响了票房和口碑。

　　反戈一击。与竞争对手的攻击相比，来自内部员工的反戈一击更为致命。不仅是由于他们掌握更为翔实的信息资料，也在于内部反水本身就有极大的负面影响。当企业在裁员、并购等敏感节点时，内部的反戈一击总是会频频出笼。

　　影楼应对网络攻击的原则和策略

　　品牌建设。品牌美誉度将决定你处理恶贴所采取的各种应对措施的效果，所以实体与网络品牌的一致性就变的很关键了。换句话来说，一个品牌只要让美誉度深入到广大群众心里，出现恶评或危机的时候，自然会有群众为你说好话。有一些企业不管你如何出现危机，似乎对他的打击都不是很明显。

　　体系管理。影楼应当建立体系的、专业的危机管理小组，把网络媒体有效整合到危机管理的构架中，并在人才配置、资源组合上进行平衡。而这个体系对于一个已经运作了几年的传统影楼来说，对于流程的处理机制的改造就很重要了。

　　立体监测。任何恶评的处理，第一要义当然是将恶评扼杀在萌芽之中。这需要企业建立一套实时的、立体的监控系统和即时电子传输、警示系统，通过技术手段和人工监测的方式，全面有效地对网络信息进行监测和过滤，从中发现可能发生危机的关键信息，要及时警示企业相关部门或人员给予重视。

　　 网络公关6大阵地：论坛社区、即时通讯、个人博客、搜索引擎、视频网站、门户网站

　　注册账号、ID活跃于影楼行业相关的社区论坛、贴吧、QQ群、博客圈，建立起个人的人缘和口碑，并监控对自己影楼的相关负面信息。而帐户的多少决定了处理成败的关键，喜业网络目前掌握近七万个账号，上千人的网络推手，这样的量级才是危机公关的核心。

　　充分运用搜索引擎：每天借助百度(baidu)、谷歌(google)、新浪爱问(iASK)、搜狐搜狗(sogou)、雅虎搜索（yahoo）等搜索与影楼相关的信息，实时监控网络客怨与恶评。

　　日常维护。恶贴处理的真章不在于恶贴出现后的火速处理，而在于日常看似平淡的维护。此处所做的维护既包括和主要媒体平台以及核心群体的关系维护，也包括对传播信息的维护。当网络媒体中有关于自身企业或行业的信息时，企业应尽可能全面地提供客观的信息，或进行及时而妥当的反馈。

　　在自己的网站或论坛主动开设意见箱，主动听取客人的意见。
　　在各大论坛提前注册大量ID账号
　　严禁同一IP同一帖发言自圆其说
　　论坛操作需坚持获得高等级帐号
　　论坛版主与人气王打理好关系（公关）
　　论坛里建立起群组或圈子（群众力量）
　　论坛从面到点，全面覆盖，重点突破。
　　恶贴处理。当恶贴出现，要第一时间进入处理状态。
　　发现恶评，首先求证真实性与了解情况

　　严禁在不了解情况下多次回复
　　在情况不明下，发布大量新帖沉帖处理
　　主动联系发帖者，删除恶评
　　发帖者联系不到，再联系网站主办者或版主处理
　　寻找一些合适的网络传播渠道，将事实真相告诉大众，增加企业的透明度。

　　正面信息前置。发布大量正面新闻或帖子，这样网民借助搜索引擎进行搜索相关信息时，不至于搜索到的仅仅是一堆的负面信息。

　　事后反思。只有有效的反思才能总结经验，不管这次应对处理效果如何，要争取下次不犯同样错误。

　　冷处理。影楼在处理恶贴或网络危机时，一方面需要快速反应，但另一方面，也要秉承冷处理的原则。应切忌做出一些鲁莽手段，如金钱收买等，这将会再度提供新的炒作话题，进而引发更大的危机，形成波浪式的传播浪潮。

　　尊严为先。影楼要切忌在客怨恶评处理中造成对抗性局面，更不要借势压人，践踏网络媒体或当事人的尊严，否则即便恶贴一时消失了，报复性攻击将会更加凶猛。另外，除非是危机来自于竞争对手的恶意诽谤，否则不要轻易诉诸法律。一是很难打赢官司，二是打赢官司输掉声誉的惨痛教训比比皆是。尤其是在强势企业对垒看似单薄的个人时，公众会对个人有强烈的倾斜，甚至形成同仇敌忾的局面。东宏在建议各位企业主，危机公关看似很困难，但是处理的好，所谓“危机”就是在为难中蕴藏着无限的机会，我很早就提出，一千万个发帖不如一千万次点击，而一千万次的点击不如一千万次的评论，当越来越多的有智慧的企业主已经开展了网络营销，那么企业的网络营销就应该已经上升到了更高级别的营销战略与战术层面，一次成功的危机公关就是话题与事件营销的成败关键。