处理网络负面信息的几个原则

　　品牌建设：顾客对实体品牌的口碑将决定你处理“恶贴”所采取的措施，所以网络品牌与实体的一致性就变得很关键了。换句话说，一个品牌只要平时在广大群众中有良好的口碑，网络上出现恶评或危机的时候，自然会有群众为你说好话。
体系管理：影楼应当建立专业的危机管理小组，把网络危机有效整合到危机管理的总体构架中。建设这个体系对于一个已经运作了几年的影楼来说尤为重要。

　　立体监测：面对任何网络负面信息的处理，第一要义当然是将恶评扼杀在萌芽之中。这需要企业建立一套实时的、立体的监控系统，通过技术手段和人工监测的方式，全面有效地对网络信息进行监测和过滤，从中发现可能发生危机的关键信息，要及时提醒企业相关部门或人员给予重视。
下面我们将如何在网络上立体监测影楼的负面信息和恶评的方法做一说明，主要有6个方面需要我们注意，它们分别是：论坛社区、即时通讯、个人博客、搜索引擎、视频网站、门户网站。我们需要注册大量账号、ID活跃于与影楼行业相关的社区论坛、贴吧、QQ群、博客圈，一个作用是随时监测和发现处理与自己影楼的相关负面信息。另外一个更重要的功能就是建立起个人的人缘和口碑，而帐户的多少决定了处理成败的关键。
　　另外一个监测工具就是充分运用搜索引擎：每天借助百度(baidu)、谷歌(google)、新浪爱问(iASK)、搜狐搜狗(sogou)、雅虎搜索（yahoo）等搜索工具搜索与影楼相关的信息，实时监控网络客怨与恶评。

　　影楼要在运作流程中设立处理网络危机的部门，对负责的员工进行奖惩。只要日常把各项工作都落实好了，各种客怨才能消失在萌芽状态。负责处理网络危机的员工在具体工作中，要注意以下几点：在自己的网站或论坛主动开设意见箱，主动听取客人的意见；在各大论坛提前注册大量ID账号；严禁同一IP同一帖发言自圆其说；论坛操作需坚持获得高等级帐号；论坛版主与人气王打理好关系；论坛里建立起群组或圈子。着重解决重点、有影响的帖子。

　　恶贴处理的原则
　　要第一时间进入处理状态：发现恶评，首先求证真实性与了解情况，严禁在不了解情况下多次回复。主动联系发帖者：删除恶评；发帖者联系不到，可联系网站主办者或版主处理；寻找一些合适的网络传播渠道，将事实真相告诉大众，增加企业的透明度。把正面的信息前置：发布大量正面内容的帖子，这样网民借助搜索引擎进行搜索相关信息时，不至于搜索到的仅仅是一堆负面信息；事后要反思：只有及时反思才能总结经验，不管这次应对处理效果如何，要争取下次不犯同样错误。

　　冷处理。影楼在处理恶贴或网络危机时，一方面需要快速反应，但另一方面，也要秉承冷处理的原则，切忌做出一些鲁莽手段，如用金钱收买等不道德的手段，这将会再度提供新的炒作话题，进而引发更大的危机，形成波浪式的传播浪潮。
　　尊严为先。影楼切忌在客怨恶评处理中造成对抗性局面，更不要借势压人，践踏网络媒体或当事人的尊严，否则即便恶贴一时消失了，报复性攻击将会更加凶猛。另外，除非是危机来自于竞争对手的恶意诽谤，否则不要轻易诉诸法律。一是很难打赢官司，二是打赢官司输掉声誉的惨痛教训比比皆是。尤其是在企业与个人对簿公堂时，公众会对个人有强烈的倾斜，甚至形成同仇敌忾的局面。

　　如何识别抢手一般枪手的特征：1.积分特低，临时注册，临时发表言论，所以积分特低。有的只有几分、十几分。2.语言粗鲁、蛮不讲理，甚至胡乱骂人，不分事实，不重证据，讲话没依据。3.是不管论述什么内容的帖子，他都会上去乱喊几句，哪怕你在说“东”，他也会上去喊几句“西”。4.无时无刻不维护同一商家或发同一商家的广告。
　　对待枪手应该如何处理呢？首先我们要沉住气，不要轻易还击，一定要记住，攻击同行的人一定是劣质的竞争对手。作为一名经营者，不要轻易去攻击同行，因为他们的缺点往往也是你自己的软肋，想成为行业的佼佼者，必须有宽广的胸怀。而且你所表现出来的大度，会获得消费者的好感。
　　对一些劣质的枪手可以冷处理，相信群众的眼睛是雪亮的，对一些比较资深的枪手，可以给他们打电话或者发信息告诉他，当他们知道被你看后，一般还是会注意自己的企业形象不会再来攻击你。