影楼门市：了解自己就职的企业文化
2011-03-10 16:00:10
简介：《影楼门市顾问培训手册》一书，由资深影楼培训顾问讲师－－耿建编写撰稿并由黑光网独家网络发表，以供影楼从业人员参考学习。
全书主要内容讲解：影楼门市日常工作细则及成为影楼门市精英的具体学习方式方法。本书内容将陆续发表在黑光网，请网友们及时阅读参考。
第二章：了解自己就职的企业文化
说 明：
如果说，你选择的工作是你人生的一个职业舞台，那么企业文化就是你演绎故事的历史背景。
作为一名员工，必须了解企业的文化所含盖的内容，只有这样你才能按照企业的发展理念来探讨个人思路，从而领会企业推广产品的意图，实现自己的价值。
一、公司文化
（一）公司的发展目标
我们要把公司建设成为：顾客投诉率最低；顾户满意度最高；公司信誉度最强；公司形象化最优。
（二）公司的发展理念
1、专业化：专业化是三化之核心，是影楼婚纱摄影有限公司永续发展的基石。其发展目标是：掌握专业的业务知识、追求专业的操作风格、塑造专业的员工形象。
2、规范化：为影楼婚纱摄影有限公司稳健迈进提供坚实的保证，规范化的发展体现在强化内控，严格的制式管理和规范运营。
3、国际化：与国际惯例接轨，严格按ISO900认证系统和T.S.C顾客满意系统运营，这是保证公司与国内同行及知名婚纱摄影公司竞争的利器。
（三）公司的经营理念
1、营造温馨环境：是公司给顾客第一印象之根本（硬件：场地条件和软件员工服务水平）
2、打造完美新娘：是公司服务顾客之根本（化妆团队）
3、希望超越自我：用一流的技术打造出一流的成果（摄影团队）
4、结果实现目标：是公司不断完善目标，不断要求自己奔向目标，并实现目标的根本。（全体公司员工）
5、分享经验价值：价值的意义在于合理的分享，合理的总结。（全体公司员工)
（四）公司的文化理念
1、真诚：以真诚创造和谐、信任与尊重
2、天天向上的精神：创造力、责任感、年轻的心态，坦然面对任何挑战，在自己的工作领域创造出前人所不能的业绩
3、尊重个人：员工是企业的宝贵财富，为员工营造公平、公正、和谐的工作环境是企业的责任
4、团队精神：员工的团队精神是事业健康发展的基础。我们鼓励竞争，但坚信只有内外一致、团结协作的组织才是最有战斗力的组织。
二、公司营销
（一）塑造品牌
品牌是塑造公司或产品整体形象的一个重要组成部分，品牌的基本功能是把不同企业之间的同类产品区别开来，不致使竞争者之间的产品发生混淆，从而塑造出企业鲜明的个性。品牌具有广泛的含盖意义，包括品牌名称、品牌标志、商标等。
1、用质量来提高品牌地位
2、用服务来塑造品牌形象
3、用合理的流程来加大品牌的正规化
4、用广告宣传扩大品牌的影响
（二）“吸其精华、利其与所长，避之所短”打开大门，加强交流的范围。
（三）“促而销、促而宣”从而达到双重效益
活动要搞但不可勤搞，不可接的战绩过长，否则我们就会让顾客牵着鼻子走，我们每搞一次活动都要力争双重的提高效益为最佳，即加大了销售和扩大了品牌的宣传。
1、用活动促进销售的同时不要忘记扩大品牌的宣传。
2、用活动促进销售的同时不要忘记背后会经过冷淡期。
3、用活动促进销售的同时不要忘记提高活动的效益（即通过活动为引子，从而吸引顾客加大消费的力量）
三、服务管理
我们要永远记住：把最微不足道的事，做得完美无暇那就是伟大；让顾客比满意更满意，我们才能满意。
1、服务宗旨：以客为本---从提供完美的服务中追求自身的卓越
2、服务公式
公式一：100 — 1 = 0
一个差错，可以抵销100%的努力和付出，使顾客满意度降低为零。
公式二：100 + 1= ～ （无穷大）
一个惊喜，可以创造服务的极致和无限，将顾客满意度提升为顾客的忠诚度。
投诉处理不好的结果：
1、有意见而不抱怨的顾客80%左右不会再来。
2、抱怨处理好的有98%左右的顾客在抱怨后还会来。
3、平均每位非常满意的顾客会把为何满意告诉至少12人，而这些被告诉满意的人中，如有同样需求时会有80%左右人会光顾你的公司。
4、一个非常不满意的顾客会把她的不满意告诉20人以上。而这些被告诉不满意的人中几乎不会光顾你的公司。
5、服务差的公司，每年的业绩增长1%，市场占有率下降2%，服务好的公司每年的业绩以12%的增长，市场占有率上升6%。
6、95%以上的顾客表示，如在公司里遇到的投诉问题，现场能即刻解决最好，而且他们不会发脾气，且绝大对数会表示谅解。
3、服务公约
对公司：遵纪守法、敬业爱岗、公私分明
对顾客：点滴入微、排忧解难、信守承诺
4、服务原则（5S原则）
□ 微笑 Smile □ 迅速 Swift □ 灵巧 Skillfui
□ 诚恳 Sincere □ 研究 Study
5、服务特色
1）知识型服务：（Knowledge）
服务不仅是一种劳动，更是一种艺术创造过程，即将自身的知识智慧转换为公司的附加价值。
2）个性化服务：（Characteritic）
成功的服务不仅仅是微笑，更重要的是从顾客个性内涵出发，投其所好，雪中送炭，锦上添花。
3）肯定式服务：（Positive）
尽管服务不是无所不能，但却应该竭尽所能。
※思考题
1、公司的企业文化都有那些？
2、服务管理包括那些？
3、请阐述一下您认为还应该掌握的服务内容？
作者简介：
耿建，大学文化、一九八一年出生，一九九七年十二月参军入伍成为一名军人，一九九九年九月考入中国人民解放军张家口通信学院，二00七年十二月转业，历任中国人民解放军无线电接力站长,秦皇岛天洋购物广场代理商，好妈妈妇幼用品有限公司销售经理等职，二00九年开始从事影楼业管理工作，先后任某婚纱摄影有限公司基地经理、店长和某婚纱摄影公司培训讲师、总经理助理等职；现任某婚纱摄影集团公司副总经理。几年来作者先后在《承德日报》、《承德晚报》、《承德广播电台》和《战友报》发表文章若干篇，主要代表作有诗歌《走进避暑山庄》、《热河之恋》、《母亲》和小说《乡党委书记》等。
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全书主要内容讲解：影楼门市日常工作细则及成为影楼门市精英的具体学习方式方法。本书内容将陆续发表在黑光网，请网友们及时阅读参考。
第二章：了解自己就职的企业文化
说 明：
如果说，你选择的工作是你人生的一个职业舞台，那么企业文化就是你演绎故事的历史背景。
作为一名员工，必须了解企业的文化所含盖的内容，只有这样你才能按照企业的发展理念来探讨个人思路，从而领会企业推广产品的意图，实现自己的价值。
一、公司文化
（一）公司的发展目标
我们要把公司建设成为：顾客投诉率最低；顾户满意度最高；公司信誉度最强；公司形象化最优。
（二）公司的发展理念
1、专业化：专业化是三化之核心，是影楼婚纱摄影有限公司永续发展的基石。其发展目标是：掌握专业的业务知识、追求专业的操作风格、塑造专业的员工形象。
2、规范化：为影楼婚纱摄影有限公司稳健迈进提供坚实的保证，规范化的发展体现在强化内控，严格的制式管理和规范运营。
3、国际化：与国际惯例接轨，严格按ISO900认证系统和T.S.C顾客满意系统运营，这是保证公司与国内同行及知名婚纱摄影公司竞争的利器。
（三）公司的经营理念
1、营造温馨环境：是公司给顾客第一印象之根本（硬件：场地条件和软件员工服务水平）
2、打造完美新娘：是公司服务顾客之根本（化妆团队）
3、希望超越自我：用一流的技术打造出一流的成果（摄影团队）
4、结果实现目标：是公司不断完善目标，不断要求自己奔向目标，并实现目标的根本。（全体公司员工）
5、分享经验价值：价值的意义在于合理的分享，合理的总结。（全体公司员工)
（四）公司的文化理念
1、真诚：以真诚创造和谐、信任与尊重
2、天天向上的精神：创造力、责任感、年轻的心态，坦然面对任何挑战，在自己的工作领域创造出前人所不能的业绩
3、尊重个人：员工是企业的宝贵财富，为员工营造公平、公正、和谐的工作环境是企业的责任
4、团队精神：员工的团队精神是事业健康发展的基础。我们鼓励竞争，但坚信只有内外一致、团结协作的组织才是最有战斗力的组织。
二、公司营销
（一）塑造品牌
品牌是塑造公司或产品整体形象的一个重要组成部分，品牌的基本功能是把不同企业之间的同类产品区别开来，不致使竞争者之间的产品发生混淆，从而塑造出企业鲜明的个性。品牌具有广泛的含盖意义，包括品牌名称、品牌标志、商标等。
1、用质量来提高品牌地位
2、用服务来塑造品牌形象
3、用合理的流程来加大品牌的正规化
4、用广告宣传扩大品牌的影响
（二）“吸其精华、利其与所长，避之所短”打开大门，加强交流的范围。
（三）“促而销、促而宣”从而达到双重效益
活动要搞但不可勤搞，不可接的战绩过长，否则我们就会让顾客牵着鼻子走，我们每搞一次活动都要力争双重的提高效益为最佳，即加大了销售和扩大了品牌的宣传。
1、用活动促进销售的同时不要忘记扩大品牌的宣传。
2、用活动促进销售的同时不要忘记背后会经过冷淡期。
3、用活动促进销售的同时不要忘记提高活动的效益（即通过活动为引子，从而吸引顾客加大消费的力量）
三、服务管理
我们要永远记住：把最微不足道的事，做得完美无暇那就是伟大；让顾客比满意更满意，我们才能满意。
1、服务宗旨：以客为本---从提供完美的服务中追求自身的卓越
2、服务公式
公式一：100 — 1 = 0
一个差错，可以抵销100%的努力和付出，使顾客满意度降低为零。
公式二：100 + 1= ～ （无穷大）
一个惊喜，可以创造服务的极致和无限，将顾客满意度提升为顾客的忠诚度。
投诉处理不好的结果：
1、有意见而不抱怨的顾客80%左右不会再来。
2、抱怨处理好的有98%左右的顾客在抱怨后还会来。
3、平均每位非常满意的顾客会把为何满意告诉至少12人，而这些被告诉满意的人中，如有同样需求时会有80%左右人会光顾你的公司。
4、一个非常不满意的顾客会把她的不满意告诉20人以上。而这些被告诉不满意的人中几乎不会光顾你的公司。
5、服务差的公司，每年的业绩增长1%，市场占有率下降2%，服务好的公司每年的业绩以12%的增长，市场占有率上升6%。
6、95%以上的顾客表示，如在公司里遇到的投诉问题，现场能即刻解决最好，而且他们不会发脾气，且绝大对数会表示谅解。
3、服务公约
对公司：遵纪守法、敬业爱岗、公私分明
对顾客：点滴入微、排忧解难、信守承诺
4、服务原则（5S原则）
□ 微笑 Smile □ 迅速 Swift □ 灵巧 Skillfui
□ 诚恳 Sincere □ 研究 Study
5、服务特色
1）知识型服务：（Knowledge）
服务不仅是一种劳动，更是一种艺术创造过程，即将自身的知识智慧转换为公司的附加价值。
2）个性化服务：（Characteritic）
成功的服务不仅仅是微笑，更重要的是从顾客个性内涵出发，投其所好，雪中送炭，锦上添花。
3）肯定式服务：（Positive）
尽管服务不是无所不能，但却应该竭尽所能。
※思考题
1、公司的企业文化都有那些？
2、服务管理包括那些？
3、请阐述一下您认为还应该掌握的服务内容？
作者简介：
耿建，大学文化、一九八一年出生，一九九七年十二月参军入伍成为一名军人，一九九九年九月考入中国人民解放军张家口通信学院，二00七年十二月转业，历任中国人民解放军无线电接力站长,秦皇岛天洋购物广场代理商，好妈妈妇幼用品有限公司销售经理等职，二00九年开始从事影楼业管理工作，先后任某婚纱摄影有限公司基地经理、店长和某婚纱摄影公司培训讲师、总经理助理等职；现任某婚纱摄影集团公司副总经理。几年来作者先后在《承德日报》、《承德晚报》、《承德广播电台》和《战友报》发表文章若干篇，主要代表作有诗歌《走进避暑山庄》、《热河之恋》、《母亲》和小说《乡党委书记》等。
重要声明：本文由黑光网独家发布，转载请注明出处。
