在市场竞争激烈的今天，服务承诺成了不少的影楼吸引消费者的重要法宝。然而，服务承诺在给影楼带来正面影响的同时，从事影楼业工作的人们要有充分的认识，避免弄巧成拙产生好心为顾客服务，却得不到顾客的认同，反而起到相反结果。

　　服务承诺的双重性

　　服务承诺是指影楼通过广告、服务人员和公共宣传等沟通方式，向顾客预示服务质量或服务效果并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

　　作为影楼服务的核心内容。服务承诺对影响顾客的感知和期望对引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准有其重要意义。

　　首先，服务承诺是影响服务期望的一个关链因素。影楼通过广告．宣传、人员等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺直接影响着顾客心目中理想的或合格的服务期望的形成。如引导案例中某影楼杨姓经理在预定单上对退款一事作出的书面承诺．使曹先生形成再拍一次．不满意时再退款的服务期望。

　　服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。当顾客对影楼兴趣不大和期望不高时，影楼可以增加承诺的内容和力度．以此增强顾客对影楼的兴趣和提高顾客对服务的期望。当影楼认为顾客自己期望过高和由此带来不利影响时．影楼可以减少服务承诺的内容和力度以此调低顾客对服务的期望。如某些影楼在淡季加大促销力度．而在旺季很少促销．是因为婚纱摄影淡旺季差别特别明显，旺季时影楼满负荷运转甚至加班加点是常事员工体力透支．影响了服务质量可能给顾客带来失望感。当然，某些影楼也可以在旺季多招聘员工。

　　其次，服务承诺有利于降低顾客的认知风险。由于服务的无形性，顾客通常要承担较大的认知风险而服务承诺是对服务效果的一种有形的预示（对服务效果的描述）和保证如不满意退款或引导案例中的重拍。因此．服务承诺可以起到一种保险作用，降低顾客由于各种不同的认知风险而产生的心理压力．增强服务的可靠性质量和保证性质量。如有的影楼在对外宣传中宣称全国连锁以此强调质量有保证。

　　第三，服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念。服务承诺要对顾客有吸引力．就要使承诺的内容（如服务质量标准）是顾客最关心的，这就推动影楼关注顾客和深入了解顾客对服务的各种期望和要求树立满足顾客期望和要求的顾客导向的服务理念。如县市一级主要面向农村市场的影楼用于出租的婚纱以红色为主而，不是城市影楼里普遍的白色。

　　第四，服务承诺有利于顾客监督。服务承诺为顾客提供了评判服务质量 是否合格的依据这有利于顾客意见的反馈和便于顾客监督而完善、方便的信息反馈渠道和顾客监督机制．是具有营销吸引力的。

　　第五，服务承诺有利于内部营销。服务承诺不但是针对顾客的．而且是针对影楼自己的员工尤其服务人员的。服务承诺所承诺的质量标准对顾客是一种吸引力．对服务人员是一种鞭策力、一种挑战也是一种激励。这有助于增强服务人员的贵任心和振奋他们的精神。

　　但是，由于服务的无形性，差异性、不可分离性和不可存储性的基本特征，服务承诺并不是适用于所有的影楼和相关服务环境。在引导案例中，曹先生对补拍的照片仍不满意，认为“没有抓拍到最合适的笑容”依然要求全额退款使得服务承诺成为影楼不得不面对的现实问题。在这里，仅仅只是没有合适的笑容成为退款的理由。相信所有的影楼同人都认为是不可思议。从这个引导案例中，我们不难看出服务承诺不是适用于任何情形。

　　具体而言，不适当的或不能有的或没有实际意义的服务承诺主要有以下几个方面。

　　首先，现有服务质量低劣的影楼，完成承诺的成本可能超过所有的收益。这些成本包括因质量问题付给顾客的货币、与顾客改善关系的其他成本。如某影楼为改善摄影、化妆技术薄弱的不利局面，高薪聘请摄影师、化妆师拍摄预约的高套系，也就是固定每月那几天拍摄。但有些准新人因时间紧急不可能按期拍摄而由本影楼相关人员服务。服务质量问题便由此产生了，其结果是重拍或退款。

　　其次，服务承诺与企业形象不符。如有些二三流影楼为了吸引顾客．推出所谓的拍婚照送钻戒活动，并承诺如假罚款。

　　第三，服务质量确实无法控制。这种情形顾客原因最多，引导案例即是。如有个别顾客五官比例不协调、对眼、斜视等明显生理缺陷就无法保证美若天仙，成为美丽新娘。甚至有个别顾客指明要拍成某某著名明星的样子恐怕所有的影楼都不敢承诺“绝对没问题”。

　　第四，承诺的成本超过利润。如对来影楼拍照的顾客全部免送一件崭新婚礼婚纱或礼服的承诺．对高套系来说可能问题不大，但对低套系或低定位影楼来说可能是不堪重负。

　　第五，顾客在服务中感觉不到风险。如果影楼已经因服务质量高，而有了很好的声誉并且实际上无形地保证着他的服务那么一个形式上的承诺就没有必要了。如品牌知名度、美誉度、忠诚度高的影楼顾客是趋之若鹜如果推出先拍照后付款的所谓服务承诺很明显是画蛇添足，多此一举。

　　服务承诺的做法：

　　尽管服务承诺有其负面影响，但当顾客对影楼或其服务质量，不确定时服务承诺是最有效的。因为承诺可以减轻不确定性有助于降低风险。

　　首先，制定高标准。可以是无条件的满意度保证也可以是针对如拍摄时间、新娘妆的时间等单项服务提供高标准保证。无条件保证的好处是不论时间如何变化．顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。同时，这种高标准服务承诺一定要遵守“承诺制定的可实现”原则尽量使用正式公开的承诺避免盲目地加入与竞争对手的广告大战或价格大战之中去，以免导致承诺的方向偏离。

　　其次，不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有其实际意义才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨有效地挽回失望的顾客刺激影楼汲取失败的教训。不疼不痒的保证，等于没有保证挂羊头卖狗肉的保证只会带来更多的抱怨。

　　第三，特殊情况特殊处理。对于某些特别较真的顾客或影响较大的事件一定不能掉以轻心，不能用对待一般顾客的方法。这时应通知较高层次的管理者出面处理。这种做法一方面可采取适当措施，另一方面可以借此机会，实际了解顾客所遭受的不幸，为最终合理、有效解决问题提供真实的帮助。

　　第四，简化顾客申诉程序。零售业先驱马歇尔·菲尔得 曾经这样说过：“来买东西的人在支持我，夸奖我的人在取悦我投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便会有更多的人光顾心里不快而又不投诉我的人在伤害我。他们连让我就这错误改进服务的机会都不给我。”因此，对待顾客的不满是改进我们服务的机会。影楼在提供服务方面要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便才不致既流失顾客又失去从申诉中学习、改善的机会。

　　第五，将服务满意度列入企业发展的经济指标。由于人们的价值观，时间观念的进步，影楼推行服务承诺的必要性更加强烈。顾客对企业推行服务承诺的期待也更加强烈。服务承诺成为影楼提高服务质！不可分割的组成部分。如给高端客户提供VIP 服务；二次、三次消费提前告知明白消费十年包修包换，终生维修等等不一而足。