新苑摄影集团总经理助理王珺分享影楼日常店务管理经验

尊敬的各位领导，尊敬的闫主席，敬爱的周老师，以及千里迢迢来自全国各地的婚纱行业的精英们：

大家下午好！我叫王珺，新苑有20年的历史，我追随温老师，伴随着这个企业17年，一直战斗在企业的一线，今天能站在这个婚纱行业顶级盛会的舞台上，和来自全国各地的同行精英交流分享，非常荣幸。今天将和大家分享的题目是：影楼日常店务管理

　　同行业里经常听到这样的感悟：“婚纱行业不是人做的，婚纱行业的老板更不是人做的，要害他就让他开个婚纱影楼吧”。可以想像，这个行业是创造美的事业，却又是个非常辛苦的行业。这是个特殊的服务行业，流程多、服务时间长不说，涉及的部门和服务人员都比其他行业多而繁；店门一开，大事小事不断，且作为一线店经理工作起来事无巨细，成天忙的就是“人”和“事”。怎么样管好人、做对事呢？管人做事，听起来似乎很简单、很容易，但是真正要把人管好、把事管对，可就没有那么简单了。面对形形色色、不同性格、各有优缺点的员工；还有纷繁复杂、或大或小、或急或慢的事务面前，如果没有清晰敏捷的思路、如果没有丰富的社会阅历，不但不能把员工管理好、把事情处理到位，就不能够带领团队高效地完成工作任务和实现组织的目标。而且还会把自己搞得焦头烂额、狼狈不堪。经过无数的经验教训后我将店务管理分成了管“人”，做“事”两个方面。

一、首先分享下管“人”方面的心得。我们在处理问题时经常会用“对事不对人”的方式，但作为管理者的我们有没有考虑过用：“对人不对事”的方式呢？“对人不对事”，这并不是否定“对事”的重要性，也不是把“做事”忽略掉；因为“事”是要“人”去做的，所以强调只有先把“人”的问题解决了，人才会去用心做“事”，事就会做的圆满……

　　所以在平时的工作中我们主要是以下三各方面来管人的：

（一）、管住员工的嘴巴

　　著名教育家鬼谷子说：“口乃心之门户，心乃神之门户”，就是心里面怎么想，嘴巴就会怎么说；心里面所想的是由他的思维方式决定的。所以，嘴巴传播的是他的心声。在团队中经常因为一句消极话，泄气话，就让团队丢了士气，让团队成员丢了方向；也许是有心也许是无意，但都对我们在管理上都造成了负面的影响，制造了困难。所以，对那些破坏团队建设，说消极话的人，我们一定要小心提防，坚决制止。杜绝同事讲消极话就一个方法，管住嘴巴；我们要从正面积极的思想去影响和教导员工，不讲负面的话、不传小话、不打听与己无关的事，语言上也倡导积极的话术，比如：我们把日常行为规范罚款叫成长赞助，帮助你成长的叫快乐基金；门市接单时碰到客户未定单的，一开始都会说：“真倒霉碰到个大C客”，现在改为：“没事，碰到个具有挑战性的客户”……。规定不能说抱怨话、牢骚话，要说只能对你的上级说，不能对同事或下属说。慢慢的形成习惯，他们的嘴巴也开始说该说的话了，团队建设也开始步入正轨。不知道大家还记得吗？哈尔滨阎总讲过：在维纳斯是不允许各部门有钱就组织员工聚餐的，因为，员工聚餐就说三件事：说上级、说其他部门、说同事，而且都说不好听的，同事间说的最多，所以，员工聚餐经常是一种消极的传播。这也是管住嘴巴的典型案例。

（二）、管住员工的行动

　　员工的行动原则就是：听话照做，不折不扣，立即执行。来到新苑这个家庭，就必须遵守这个家庭的礼仪礼节，仪容仪表的要求，还有就是员工手册上的规范要求。管住员工的行动，就是把无形的企业文化静态理念转化到有形的动态表现上，将企业的形象通过员工的行动展示给顾客、社会大众，而且规范的行动给团队带来的是巨大的凝聚力和战斗力；对员工个人而言，好的行为约束给个人带来的是养成好的习惯，提高个人的素质修养，我们也会将这些日常工作表现与员工的薪资、奖金、晋升联系起来，从而能有效的考核约束行动要求。

（三）、管住员工的思想

　　每位员工刚来公司时的目的都不一样，对公司的认同度也不一样，个人的价值观也不一样，所以管住思想是规范员工对公司的认同度，对公司文化的认同，只有在认同的基础上才能建立共同的语言，树立基本相同的服务价值观。

　　用什么方法去做呢？比较常用的是培训和开会，这种形式虽然简单却贵在坚持，下面分享下我们的几个会议目的：

　　1、年会：对员工年度劳动态度和贡献给予荣誉奖励，会议表彰、发给荣誉证书，总结以往及公司对来年市场的规划和蓝图；目的让员工感受到公司对他的认同，看到新苑的发展前景，增加员工对企业的热爱；

　　2、例会：将自己的管理思想和要求及团队中的问题进行沟通，奖励与制度同行，学会用例会贯彻公司的规则制度，培养员工主人翁的归属感；定期我们会将例会开成欣赏自己、欣赏同事、欣赏公司的三欣会；

　　3、主管会：这是最最关键的会议，内容是主管素质培训加部门沟通，是对营销业绩和制度执行的检视，也就是检查主管的执行力情况，并培养教育提高主管素质的会议；

　　4、部门会：是部门主管将主管会内容传达执行，将公司的会议精神和要求贯彻下去；检查本部门的目标完成情况，检查部门员工个人工作完成情况；

　　5、每日晨会：晨会是告诉员工现在已经开始工作了，我们需要饱满的热情投入工作中，同时以鼓励表扬为主；宣扬主动积极的公司文化；

　　6、运动会：每年淡季时安排，运动会的主题-我健康我快乐，透由团队拓展式的趣味运动会增强团队意思、快乐工作的目的；平时还注意与个别员工的沟通，听听员工发发牢骚，给他在思想有一个情绪宣泄的机会和地方；关心和鼓励员工，安抚了解员工的状况和心态，建立个人的领导艺术魅力；

　　7、职前培训：新进员工的职前培训把握三个重点：思想改善、标准确立、改善行为；培训的内容为：（服务培训ppt）

《员工管理手册》学习
服务培训 1天 服务的定义
☻什么是好的服务
☻什么是贴心服务
沟通培训
TCS客服百分比满意系统培训
职业形象与礼仪规范
微笑服务培训
打电话的礼仪规范
日常工作中处理实际情况的技巧
投诉处理培训
文明服务用语50句
服务忌语50句
心态培训 1天 从业心态
放飞梦想
行动管理
销售培训 3天 销售原理
销售技巧
模拟演练

二、“人”的工作做好了，我们日常的店务工作就是“管事”了；管哪些事呢？我们主要在管“流程”、管“目标”、管“制度”等三方面了。

　　第二步就是具体到各个环节上。

1、管流程：

　　流程的设计原则：以尊重客户感受为中心，客户的动线为线路，满意率为查核点进行设计。为什么以尊重客户的感受为中心，这里要讲个故事，2000年3月的一天，昆明最具影响力的《春城晚报》上刊登了一个新闻，新苑婚纱欺骗客户，水晶严重变形；接着中午就有一个客户来到店上，还带着电视台的摄制组，吵闹着要退单。一了解是我们的VIP客户，前期后期消费共12000元，还介绍了4对客户给我们。。。。。。原因一年前他拍的结婚照中有一张30寸的水晶变形了，到门市进行了投诉，要求给说法，而门市主管的处理就是可以原片重做，但客户觉得水晶相框变形我们有欺骗行为，心理面不舒服。所以，把报纸、电视台的都弄来了，我们很被动。虽然后来也很圆满的处理好，没有进一步使事情恶化。但给我们敲响警钟，引起重视了。
我们这时才发现，任何工作流程就必须尊重客户的感受为中心，当客户利益和公司利益冲突的时候要以客户利益为先，让客户消费舒服才是我们的工作重点。于是我们成立了客户部，将原来门市负责的摄控、看控、取控的工作交给客户部。由客服部重点围绕公司的流程调查客户满意度，以满意率为核查点。这样客人的消费流程得到有效的监督，流程顺畅了，客人的满意度就提高了。

　　大家都很清楚顾客对二次加选抱怨很多，传统的观念一次消费就应该把全部照片拿到，顾客不能接受二次加选的再次消费。 因此我们就重新设计二消的流程，全体员工都为二次加选做准备，二次加选不只是门市看样师的事情，技术部门的工资也和看样业绩挂钩了。
从客户定单开始，门市顾问就要负责具体介绍型设二消和看样加选的消费内容，给客户在定单时就有思想准备；拍照当天型设部要负责正常的化妆造型外，还要赞美顾客，今天新娘子好美，让她在看样的时候多准备点钱了；摄影师也要在拍摄的时赞美顾客，今天的新娘子好漂亮的，你们的照片太棒了，在看样的时候多准备点钱啊！经过这些环节的调整，完善流程的管理，销售效果肯定比以前单一的门市销售要好很多的，更好的推动业绩提升。

2、管目标：

　　在我们的日常管理当中，所有的人和事都是围绕目标来做的；目标定的好可以激发团队的创造力，目标定的不到位也许还要挫败团队的积极性；所以目标的设计就显得很主要了。我们公司在设定目标时，主要是依据历史的同期数据，现在对市场的预测评估，参加评比员工的人数等综合设定。

　　目标的设计原则：要根据市场发展及企业需求为出发点，以实际相关数据为基础，结果导向来考评。在制订目标时，尽量尊重目标制订者的愿望，增强他们的责任感和提高工作的兴趣，而非自上而下地摊派工作任务。我们原来开周经营会时，经常会提到：“本周任务完成情况”，后来发现，说“任务”这个字眼时，是感觉被安排的工作任务，是被动的，所以我们改成：“本周目标完成情况”，目标是自己的愿望，是主动的；目标管理有很多，我这里分享下各种形式的秀展目标制定，秀展目标不是想做100万就定100万，而要分析以往达到的最高业绩，目前团队的人员情况，活动方案的时间长短，季节性的市场分析后来制定，制定的总目标要做到分解后销售团队成员40%能达到就可以，要让销售人员跳起来能达到，增长率把握在10%左右，所以我们展前动员会的流程是先引导销售人员自己定目标，接着讲奖励制度，调整团队士气，最后才会讲营销方案，活动撒出去后每天跟进度，看过程，帮助销售人员解决困难点，鼓励积极正面的行为，坚决杜绝负面的话，只奖励不罚款，活动结束后才实施罚则，过程只要全力以赴，结果一定能达到你想要的结果，而每次的成功到达目标都为下次的目标达成铺垫了很坚实的基础，因为销售人员都能感受到达成既定目标的成就感。活动结束一定要有个销售人员总结会，这个总结会不谈钱，谈收获、谈经验、谈不足。我们奉行的目标管理原则就是：目标、行动、反省。

3、管制度

　　制度说起来都是规范，最难的就是制度执行的效果查核，我们一直向很多优秀的大影楼学习标准化管理，目前我们的标准化管理还不是很完善，在摸索的同时有一点感悟，就是，制定明确无误的任务目标，目标要尽可能量化，切实可行。尤其是行政管理目标也要尽可能的量化，在布达时，采取征询、启发、引导等方式，让主管参与目标制定；至于完成任务的方式、方法、步骤，则由主管自行决定。这样做可极大调动主管的工作热情，还是要记住的是民主后还得要集中。

　　例如：各部门的管理要求，好坏怎样去评定，业绩部门有业绩考核指标还好说，但无业绩的部门以及有业绩部门的行政管理是否有效呢？原来我们制定了很多主管的管理职责， 请看这个岗位职责（摄影部主管职责ppt）应该大家都很熟悉，我们用了太多的“管理本部门所有员工的出勤、调度、仪容、休假等事宜”、“协助店长经营管理本部门”、“每日对本部门的环境卫生进行检查和维护”、“上情下达，承上启下协调好员工与公司之间的关系”等等字眼，而这个标准很感性，于是我们做了相应调整变为以下主管管理指数考评办法，并与薪资挂钩，每月的薪资要乘上管理指数才是实际薪资。
（管理指数ppt）

　　才公布下去时，目标很明确，但主管对这个管理指数是没多大概念的，很茫然，觉得员工迟到我要被扣钱，去教育要求嘛，他故意迟到故意怠慢客户被投诉我也还是要被扣，再多要求他，他辞职我不是更多的被扣款，而且我不可能随时盯着每个员工呀，等等很多顾虑，好像这样管理的主动权在员工手上而非自己了；接下来我们要做了就是传授工作秘诀，向部属讲述完成任务时常采用的方法、程序、重点及关键环节、工作细节提示、以及此项工作的最终目的；关于纪律，不但要大胆要求，也要学会激励，比如：经常每月迟到30次的，在要求下迟到了20次，却要在部门会上表扬激励他改善的行为，而且要迟到的就这几个人，盯住这几个人，做事时要求报备时间，加强他的时间观念就好；部门卫生就让他们将卫生区域分到个人上，自己打扫并维护自己区域的卫生，这块上比较好执行，“TCS”个人行为规范因为我们公司做得较早，员工的认同度也高，他们部门自检不合格的成长赞助只是10元，客户部人员检查到后就是20元，所以部门每天在客户部未到前先会安排自检人员检查；在员工的离职率上，我们强调的是主管和员工间的有效沟通，还有就是团队的凝聚力，这就迫使主管对每天团队的关注和教育，有一点要明确，这是我们的家规，不认同、不喜欢的，可以走，我们要学会放弃，不要白花时间和功夫，在这个人才匮乏的市场上经常是员工给老板炒鱿鱼，现在反过来，主管报请经理批准后就劝其离职，不等他辞职，其实管理的主动权还在我们管理者手上，而因为沟通我们更能找到共识的人，做事的人，团队更有战斗力和执行力；在客户投诉上，这是公司历来高度重视的环节，所以要求主管在工作中，更重要的是关注客户的脸色，客户脸色有异样，就要及时处理和安排，减少和尽量避免客户投诉，让客户开开心心的完成作业流程；在平时的客服教育中，原来我们经常会说要把“客户当朋友”，现在很多的80、90后客户不愿把你当朋友，怎么办？我们就改，改把“客户当岳母”，如履薄冰式的服务，专注客户的脸色，平日里处理客户要求时，多一点吃亏；

　　通过一段时间的执行，发现很多操心的事现在终于落实下去了，比如客户投诉率，原来要到客户投诉出来才解决，对责任人实施罚则时，已经是造成了客户的伤害，而现在，主管会主动的关注客户的表情，及时调整流程的顺畅与否和事情发生时如何安抚好客户的情绪，弥补好过程中服务不周到的细节，并会对每天及时发生的事件对下属进行教育，对下属的要求多了，监督的力度大了，很大的提升了客户满意度，客户在拍照当天是高高兴兴来，满满意意走；还有就是主管和下属间的沟通交流多了，原来员工离职，通常表面意义上看，是和公司辞职，主管不负责任的，但我想员工的心态除薪资以外，重要的是主管的认同和部门环境氛围，员工辞职和他的直接上级也就是主管的管理方式还是很有关系的，员工辞职，主管也有责任，通过这个管理指数，主管更多主动去关心下属，沟通下属，解决下属的问题。不知道是不是有点偏激，但这样做总是利大于弊。管理的目的我认为就是“有效”。

　　最后我们要做的就是查核的步骤，查核每个环节的落实情况，看报表、看数据，看结果，查核要有完美主义思想，这一点我最有感悟的就是我们集团的王勇总经理，王总对每个环节的查核非常的严格，而且记性特别好，布置下去的任何大小事宜，时间一到他总会过问结果，而且一定要做到完美，比如我们做管理指数的执行时，他就自己建立了一个查核本，见到部门有违反规范的行为时就记下，月底查看客服部的记录上有无这些事项，客服部为此增加了日常巡店工作的次数，他常说“信任不查核就是放任”所以“查核重于信任”，“无查核就无效果可言，业绩查核看人气、团队查核看士气、流程查核看喜气、品质查核看名气”。

　　以上就是我对影楼日常店务管理的分享，我们还有很多的不足，也希望各位前辈和同行精英给我们指导建议，让我们一起在这个美的事业上不断探索和进取，为婚纱摄影事业的蓬勃发展做贡献。谢谢！