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影楼门市10句不可以说的话--潘汉邦老师
2010-02-02 11:16:09
    

    门市是顾客在消费时最先接触的对象,他们的一言一行,就是公司给予顾客的第一印象。因此,门市的表现好坏与否,直接影响了公司在顾客心中的形象。在接待顾客时,门市人员不仅要懂得基本的销售技巧,而且还要在自己的语言上特别注意,以免一句无心的话而伤害了顾客。如果是这样的话,很可能就会前功尽弃,使自己的努力化为泡影。在此,我们总结出一些门市应忌讳的话语,希望门市人员引起注意。

1、“这种问题连小孩都知道”

  相信一般门市人员不会说出这样的话。但我们还是要在此给门市人员提个醒。因为当顾客由于不了解婚纱摄影或针对相册用途做出质疑时,有的门市人员可能会因为听不惯而反唇相讥。虽然有可能是出于无心。但这种话很容易引起顾客的反感。他们会认为这是极大的嘲讽,是万万说不得的。

2、“一分钱,一分货”或“什么价钱买什么货色

  从商业角度来说,这句话有它的道理。但出现在门市对顾客的服务中,就显得不伦不类了。顾客在听后通常会有不良反应,感觉“是不是嫌我看起来寒酸,没钱拍好的,只配签便宜的单”。如果顾客对价格一时难以接受,那就该发挥技巧,切不可让人感到有歧视的成分。

3、“不可能,绝不会有这种事情发生”

  影楼工作人员当然应该对自己的产品和服务充满自信,即使婚纱摄影行业有许多未知因素。但自信应该体现为一种沉稳的气质,而不是口头上的强硬。许多门市忽略了这一点,往往在顾客提出抱怨时说出此话,以表自信。孰不知已经伤害了他们。因为这句话中隐隐约约包含了认为顾客在“撒谎”的因素。所以他们会在心里说:“难道我还会骗你不成?”

4“你这个问题去问公司,我们只负责接待和介绍”

  开头便说了,门市的一举一动,都代表了影楼的形象,和影楼休戚与共。对顾客负责,是门市基本的责任。你既然是门市,就该对摄影技术,婚纱的质量做到心中有数,用这种话来搪塞、敷衍顾客,会让他们感觉有推脱之嫌。
  
5、“哦……这个问题我不清楚”

  当顾客提出的问题遭遇到这样的回答时,顾客不仅会感到门市在专业上的欠缺,而且会感到这家影楼没有责任感。每一位影楼的工作人员一定要全力以赴去解答顾客的疑问,即使一时无法回答,也一定要找专业人士来回答。

6、“我绝对没有说过这样的话”

  在说这句话时,门市的心中可能很坦然,但在顾客看来,可能会感觉不好受,因为他会认为门市不愿意承担责任。当他们认为影楼没有履行曾经许下的诺言时,就会立即失去对门市、对影楼的信任。你后面说的话可能都会于事无补,那么你们的交流就不会建立在一个相互理解,相互信任的基础上。其实在商场上,“绝对”这两个字尽量少说,最好能留下商谈的余地。

7、“我想没有办法了”

  这种否定性的话尽量不要使用,以免让顾客的心一下子坠入谷底。即使影楼在处理上有很大困难,也要先给顾客一个肯定的回答,至于能否解决另当别论。这样顾客才会觉得我们的服务是用心的,态度是诚恳的。才会充分的相信我们的办事能力和服务品质。

8、“这样不行,我们有规定的”

  要记住,影楼的规定是用来规范员工的行为,提高员工的素质,是要对影楼有利,而不是要限制顾客的自由。因此,假如有的顾客因为不知情而违反了规定,也要抱着“不知者不怪”的处事原则,态度委婉的告知他们关于这方面的一些常识。强硬的态度只会加深误会。

9、“总归是有办法解决的

  这句话表明了门市内心的紧张和底气的不足。在顾客眼中也是一句不负责任的话。对于顾客来说只会增加他们的急躁情绪。“船到桥头自然直”,然而对于顾客来说,桥头就是你。连你都推委了,那么他们还能指望谁呢?

10、“改天我再和您联系好吗?”

  诸如“改天”,“过几天”这类暧昧的字眼最好不要使用,顾客只希望听到确定的解决时间。让我们设身处地的想一想,如果你是顾客,你希望听到这样含糊不清的话吗?在这种情况下,如果你对他说“三天之后我们一定帮你解决”,效果就完全不同了。顾客也有他自己的事,不可能天天都等着你的电话。只有给他们一个确定的时间,确定的答复,他们才会相信我们有能力把事情解决好。
以上是我们总结出的关于门市语言中的一些基本注意事项,在实际工作中要注意的还远远不止这些。有的门市具备热情的服务态度,但往往因为一句不得体的话而失去了顾客,这是很令人遗憾的。会说话的人总是更加惹人喜欢。这些都需要我们在工作中不断的去学习,去领悟。

汉邦, 影楼, 门市
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