影楼组织结构的基本原理

    影楼经营者在把自己的影楼扩大经营，并形成一家摄影服务企业后，因受到时间和精力的限制，需要委托一定数量的人分担其管理工作。委托的结果是减少了他必须直接从事的业务工作量，但与此同时也增加了他协调受托人之间关系的工作量。因此，经营者能够直接有效地指挥和监督的下属（即主管）数量总也是有限的。这个有限的直接领导的下属数量就是管理幅度。由于同样的理由，经营者的委托人也需将受托担任的部分管理工作再委托给另一些人来协助进行，并依此类推下去，直至受托人能直接安排和协调组织成员的具体业务活动。由此形成了组织中从经营者到具体工作人员之间的不同管理层次。很显然，管理层次受到企业规模和管理幅度的影响。它与影楼的企业规模成正比：企业规模越大，包括的成员越多。在企业组织规模已定的条件下，它与管理幅度成反比：主管直接控制的下属 越多，管理层次越少，反之，管理幅度减少，则管理层次增加。管理层次与管理幅度的反比关系决定了两种基本的管理组织结构形态：扁平结构形态和锥形结构形态。

    １.扁平结构形态扁平结构是指在组织规模已定、管理幅度较大、管理层次较少的一种组织结构形态。这种形态的优点是：由于层次少，信息的传递速度快，从而可以使高层领导人尽快地发现信息所反映的问题，并及时采取相应的纠偏措施；同时，由于信息传递经过的层次少，传递过程中失真的可能性也较小；此外，较大的管理幅度，使主管人员对下属不可能控制得过多过死，从而有利于下属主动性和首创精神的发挥。但由于过大的管理幅度也会带来一些局限性，比如主管不能对每位下属进行充分、有效的指导和监督；每个主管从较多的下属那儿取得信息，众多的信息可能淹没了其中最重要、最有价值的信息，从而可能影响信息的及时利用等等。
    ２.锥形结构形态锥形结构是管理幅度较小、而管理层次较多的高、尖、细的金字塔形态。其优点与局限性正好与扁平结构相反：较小的管理幅度可以使每位主管仔细地研究从每个下属那儿得到的有限信息，并对每个下属进行详尽的指导；但过多的管理层次，不仅影响了信息从基层传递到高层的速度，而且由于经过的层次太多，每次传递都被各层主管加进了许多自己的理解和认识，从而可能使信息在传递过程中失真；同时，过多的管理层次，可能使各层主管感到自己在组织中的地位相对渺小，从而影响积极性的发挥；最后，过多的管理层次也往往容易使管理控制工作复杂化。组织设计要尽可能地综合这两种基本组织结构形态的优势，尽量缩小和克服它们的局限性。
    现在影楼的竞争在很大程度上已经由细节决定了。婚纱摄影经过近五十年的长驱发展，到今天已成为一个颇具规模的产业。中国大陆也出现了重庆金夫人、哈尔滨维纳斯、昆明新苑、郑州大中原、济南梦莱茵等这些管理比较成熟且有规模有实力的大型婚纱摄影集团。但国内大部分的影楼还处在中型规模发展阶段或小型成长阶段。这些中型的影楼由于较早受到台湾影楼经营理念的影响，管理上相对也较完善，也有一定的资本积累，老板们也使出了浑身解数，该投入的也投入了，但影楼的业绩就是没有大幅度的提升。几年下来，一直徘徊不前，始终没有发展从大到强，从优秀到卓越。

   是什么制约了影楼的发展？细节！细节是制约当今影楼发展的魔鬼。几年前还是并驾齐驱很多大中型影楼，转眼几年后便迅速拉开了距离。又是什么给了这些发展迅速的影楼超常的助力？还是细节！细节是现代影楼拉开距离的主要原因。

    随着婚纱市场日渐成熟和完善，婚纱行业的暴利时代也早早宣告结束。为了争夺市场份额，很多影楼不得不投入大笔资金，聘请台湾专业摄影师化妆师和管理人才；引入先进的数码拍照和后期制作设备；进行大规模的店面装修和广告宣传，这样做的最终目的往往只是为了占领市场。但我们却忽视了一点，那就是经营上任何一些细节上的失误都可能将这些利润完全吞噬。
现举某市地铁的例子：地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方。直到国人自己设计的二号线投入运营才知道其中有那么多的细节被忽略，结果二号线运营成本远远高于一号线。现将我所获知的二号线忽略的细节罗列于下，给大家一个参考。

    1、三级台阶：地铁一号线的每一个室外出口都不是和地面齐平的，要进入地铁口，必须要踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。不要小看这三级台阶，下雨天它可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上一号线的防汛设施几乎从来没有动用过，但与之相接二号线却曾发生过雨天被淹的惨剧。
    2、转弯：地铁一号线的每一个出口都会转一个弯，不会直接通到室外，而二号线显然没有注意到这一点。这一个转弯减少了地铁站台和外部的热量交换，从而减轻了空调的压力，使得一号线的电费大大小于二号线。
    3、地面装饰线：一号线的站台最外边采用金属装饰，里面又用黑色大理石嵌了一条边，在里面铺设同一色彩地砖。这样的装饰给予乘客提醒，从而使所有的人都会意识地站在地砖所在的范围内，与地铁保持了大约50厘米的距离，保证了乘客的安全。而二号线地面全部用同色的地砖铺成，稍不注意乘客就会过于靠近轨道，使得地铁公司不得不安排专人来维护乘客安全。
    4、站台宽度：一号线的站台比较宽，上下车比较方便，而二号线的站台比较窄，尤其一二层之间的楼梯比较窄，在高峰时间，显得非常拥挤。再者，狭窄的站台使乘客无法看清楚对面的本站站牌，容易坐过站。这使得二号线重新装饰了所有的柱子，使得一个站台的柱子都不相同，以方便乘客辨认，且二号线也损失了在柱子上做广告的收入。
    5、小缺口：一号线有站台门，地铁到达的时候，地铁门和站台门会对准同时打开。没有地铁的时候站台门关闭。这进一步保存了站台的热量，节省电费，同时也保证了旅客的安全，使得旅客根本不可能跳下站台。
    6、其他：一号线每一个站台的楼梯、柱子的位置基本上是相同的，这大大减少了设计时候的绘图费用。

    简单的一个地铁就有如此多的细节需要掌握，那么我们经营婚纱应楼呢？学习和引入一种制度呢？又有多少细节需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考这些细节呢？
    言归正传，影楼经营的成功与否在很大程度上是由细节所决定的，所谓“成也细节，败也细节”。
    孟子云：“天下大事，必做于细；天下难事，必做于易”。婚纱摄影的细节差别在哪里呢？从管理、服务、品质、用人、市场营销、方案执行、装修装潢等许多环节上都必须要注意细节。
    比如服务：一般的影楼比较注重顾客的前期服务，轻视中间服务，忽略后期服务。有多少影楼能在顾客结婚日、生日等给顾客发短信或打电话问候祝福或邮寄鲜花贺卡？有几家影楼能在顾客拍完照时没有了公交车会主动开车送顾客到家？顾客要取的相框和水晶除了配有挂件外，有多少为客人也同时准备号上墙的钢钉？化妆后的新娘在喝水时是不是准备好了吸管？冬天在给新娘妆打粉时，用的是否温水？佩带冰冷的金属首饰是否要用吹风机加温一下？下雨时门口是否写一块“路滑，请你注意”的指示牌？门口是否挂有欢迎XX先生和XX小姐来店拍照的内容……服务的细节无处不在，要替顾客之所想，想顾客之所需，努力超越顾客100%期望值。另外，特别强调一点：要树立“顾客消费完我们的服务才开始”的理念。在管理上要做到细节管理。要像海尔的OEC管理模式一样做到“日清日毕，日清日高”，做到影楼里的每张桌子、每个凳子、每面玻璃、每幅样照都有人管理；做到“事事有人管，人人都管事”的氛围，要具体责任到人、到事、到物、到时，精量化管理。在“蒙牛”这样大的企业里，门窗每块玻璃下面都有责任管理的名字，蒙牛的精细化管理可见一斑。

    在影楼用人制度上，人才的流失一直是困扰着影楼稳健发展的问题。其中部分原因是老板缺少和员工沟通的机会，没有帮助员工解决一些后顾之忧。如员工家属打电话想要到公司与家人见个面，公司要先派人到车站去接站，并妥善安排膳食和住所，等员工下班后再安排见面。员工因忙工作中秋节不能回家团聚，公司要事先把感恩的谢卡和月饼邮寄到员工家中；员工的生日，公司要专门准备好生日蛋糕；员工生病在家，公司要派主管专程看望或电话问候等等。这些看似无关紧要的细节，真正能做到的不多，而一旦你能做到这一步，那你的员工的凝聚力和向心力无形中增强，人才流失的可能性大大减少。所以，建议老板们在制度化管理的同时掺入人性化的细节管理成分，因为仅仅依靠严格的制度管理是难以持久的，要将人性化的细节管理和公司的文化相结合才是广大影楼管理的新模式。

    质量上精细管理表现在每个产品的出件，要经过三道***工序：“自检----部检（部门主管检查）----店检（店长***）”。决不让不合格的产品流出店外，哪怕是有一点污垢、一道折痕，顾客后期的不满意会导致前期的接待、化妆和拍照满意一百分变成了零分，这就是质量管理上的100-1=0的理念。

    在广告媒体的运作上，影楼电视广告的粗制滥造，路牌、车体广告出现的破损、褪色、变形、污染，都直接影响到影楼的品牌和形象推广。我常看到一些城市影楼的广告牌上常年贴有办理证件和治疗性病的广告或广告画面上新娘的嘴上画上了胡子，而没有人去处理。这好像是广告公司或城管部门的事，而受到品牌影响的却是影楼自身。

    在影楼的装饰上，影楼往往在门面上投入很大的资金想给客人一种现代、豪华、宏伟、气派的感觉，再看看影楼里的卫生间和更衣室吧，熏人的气味和简陋的设施简直有天壤之别，再豪华的外部装修马上也再顾客心目中大打折扣。我记的曾有一个留美科学家，很多高等学府想聘请他回国执教，他考察的重点之一便是学校的卫生间管理。由此可见，小处能够反映全局。

    细节管理和服务在影楼的里里外外、方方面面、点点滴滴无处不在。现代影楼的经营要做深度的细耕，要做好细枝末节的工作，要做100度经营，就像烧水100度才算是开水，99度差一度也不能算是开水。细节决定成败，所以：“魔鬼在于细节，天使也藏于细节”。

    细节造英雄！细节造巨人！
    婚纱企业的竞争
    婚纱企业的竞争，争的是什么呢？其实就是顾客，只要有了顾客，就有了利润，怎样才留住顾客呢？作为门市销售人员，有认识到了自己及市场了吗？有做到：

    1、运用赞美的力量赞美会使门市人员很快接近顾客，在影楼的销售中，门市要善于运用赞美的力量，在赞美对方的过程中要注意，因为中国人比较谦虚，受到别人赞美时会藏在心中而不愿外露。门市一定要恰如其分，适可而止，准确地寻找顾客身上的闪光点。

    2、处理和解除反对意见在门市销售的流程中，会遇到无数的问题，疑虑和反对意见。能否圆满回答这些问题，将是能否达成订单的关键。最优秀的门市要能够透彻思考顾客不订单的理由，然后再准备好有力的证据提出最好的观点，甚至反驳顾客，无论顾客说了什么，都要学会在整个订单对话中保持冷静，轻松和友好，提出问题的顾客才是最有可能成交的顾客。当顾客对产品没有任何需要时，对产品就不会有详细的认知。

   3、化反对意见为卖点化反对意见为卖点是一种积极的技巧。门市人员需要技巧，不要与顾客进行胜负辩论，这是毫无意义的，即使最终在辩论中获胜。但后果却是失去顾客。俗话说：买卖不成仁义在。与顾客交朋友是门市与顾客沟通的基本原则。处理反对意见的第一种技巧是接受认同。这指的是门市人员针对顾客提出的反对问题所抚持的态度。门市人员需要赞美顾客的观点，继续介绍。这里需要了解顾客真正的消费能力。对此的经验是：普通双职工的婚纱照前期消费，相当于2人1个月工资的总合。门市可参考这个数据来确定顾客到底能够消费到什么层次。质量是顾客担心的重点。顾客最容易针对质量和售后服务提出问题，当顾客提出这样的问题，门市要有信心，绝对不可以敷衍顾客。切记，顾客有多种选择的权力。因此在处理反对问题时，销售人员不能伤害顾客的情绪。要去赞美每一项反对意见，把它当成是对你产品的一种很有见解的评论。

    4、承认失败，以退为进这是处理顾客不订单和有反对意见时很好的方式。以退为进，从表面看，似乎订单过程就要失败，实际上门市却可以进一步推动销售。

    5、不同类型的顾客及对策不同的顾客有不同的消费心理，门市必须针对不同的类型的顾客制定相应的策略，其中有：无主见型、自作聪明型、炫耀财富型、严肃冷静型、喜好争论型、沉默寡言型、随便看看型、先发制人型。

    6、不断跟踪不“跑单” 无论影楼大小，口啤好坏，总会出现跑单现象，订单以后，顾客一天不拍照就意味着门市销售没有成功。真正的销售并不是订单到手就结束了。订单之后，门市人员仍需花费时间和心思，所以门市人员切记虎头蛇尾，订单并不是最终的结局。订单到手了，需要掌握跟进的技巧，把握好已有的顾客，并通过客户来开拓新客户。市场营销中，没有一种战无不胜，绝对有效的成交方式，只有不断学习，掌握更多的销售技巧才是成交之道。

    7、知己知彼兵法曰：“知己知彼，百战不殆。”作为一名优秀的门市行销人员，必须熟知影楼当地的市场情况，我们在行销时的中心思想：充分利用影楼中一切可以利用的有效资源，最大化发挥影楼中的一切优势，尽量弱化影楼中的相关弱势，同时要尽量弱化准竞争对手（其它实力相当的影楼）的优势，充分利用影楼的优势攻击准竞争对手的弱势。在当今市场浪潮中，只有相对一流的影楼，而根本找不到绝对完美的影楼。在某些时候，就算再细小的不足客人可能会感觉得到，所以此时就需要门市行销人员积极、主动，并且非常自信地弱化影楼的弱势，让客人明白，这样微小的不足不会带来任何负面影响。同时最大化地挖掘影楼的优势，将影楼的魅力点全部介绍给客人，从而平衡客人的心态，达到“稳”住客人，订单成功的目的。由于门市行销人员整天活跃在影楼一线，与客人接触的频率高，时间长，对客人的了解也最深。满意的、抱怨的、批评的、赞扬的、内部的、外部的都能了如指掌。掌握这些信息以后，我们将认真分析，不断总结，全面把握，争取在各个方面都少出现问题或者不出现问题，这样在一定程度上不仅可以提高门市行销人员的接单率，同时对影楼其他员工都会有一定的激励、鞭策、驱赶和提升。从而让每位员工都能产生一种危机意识，不断总结经验，找出不足，大大提高工作效率。因此，在一些危机意识比较强烈，管理比较先进的影楼，一般都比较重视门市行销人员的市场监察和预测作用。他们分别通过不同的方式，每天要求门市行销人员记录一些较有价值的信息。在影楼的日常工作中，门市行销人员往往只能搜集一线信息，但要真正发挥这些信息的作用，还需要老板的直接参与与协助，这样才能充分利用影楼中的有效资源，再次为影楼创造业绩。

    8、服务致胜：怎样让顾客痴迷和疯狂提起服务，几乎是地球人都知道的问题，但在实际工作过程中，能将服务做到实处、做到位的影楼，实在算不上多。用莎士比亚的一句话来说就是：不是因为得以遵循才赢得尊重，而是因为没有得到履行而愈发彰显。一次，我与一位影楼老板谈到服务，顺便问他：“现在，你们影楼的服务做得怎么样？”他非常高兴地告诉我：“非常好，客人都比较满意。我们目前有许多新客人都是老顾客介绍过来的。”其实，客人表面上对服务满意是远远不够的，而应该想方设法让客人突破满意度的最高临界点，从而成为忠实的客人。并且带着几分责任、心中充满了激情在做品牌和口啤的义务宣传。

    9、把客人当做上帝或朋友并不重要，关键要用“心” 门市行销人员在工作过程中，到底是把客人当作上帝还是朋友，其实并不重要，关键要用心，真诚地对待客人，需要虚实结合，有时还需要演戏。不过，这里所讲的虚实结合与演戏并没有半点欺骗客人的意思，这只是一种善意的谎言，因为通过虚实结合与善意的谎言可以与客人建立一种更加和谐、融洽的关系。在工作过程中，最重要的还是要用“心”去对待客人。即使是在演一场“戏”，也能扮演好自己的角色。让客人真实地体验到，影楼全体员工都在奋力拼搏，全力以赴，不仅要拍好他们这一套照片，更重要的是让他们成为影楼永远的朋友。

    10、少说多想多家影楼做培训和秀场的过程中发现，绝大多数门市行销人员在与客人沟通时，往往都是自己说的太多，很少会给客人留下发言的机会。还有些门市说起话来滔滔不绝、锐不可挡，但业绩却一直平平淡淡，没有太大的进展。因为她们这种方式只是王婆卖瓜自卖自夸，面对客人说了半天，结果未能引发客人的激情，也就不可能建立信赖感。同时，门市行销人员说话过多也有失对客人的尊重，有压制客人的感觉，再加上一些门市行销人员的微笑太少，声音魅力又不够，说起话来比较生硬，久而久之会给客人一种太“厉害”的感觉有了这种感觉以后，门市行销人员的口才再优秀、业务专业知识再丰富可能了无济于事，订单机率很小。“厉害”的感觉最终会上升到“怕”，客人会觉得这些门市行销人员打交道没有安全感，很可能会吃亏上当受骗。一般来说，在行销的过程中，应该尽量多听客人说，在适宜的时候问客人一些有价值的问题。这样做不仅是对客人的尊重，更重要的是通过这种方式真正了解到客人“想要的”到底是什么，从而寻找能够激发客人的“兴趣点”，建立了信赖感，为成功订单打下坚实的基础。