1、 接待顾客的态度
　　笑脸迎接顾客
　　笑脸迎接，从头到尾提供真诚的服务。顾客到来时应以感激的心情迎接顾客，公务性的冷淡态度不会顾客留下良好的印象。让顾客先说话是销售员的技巧。

　　细心关照
　　为了站在顾客的角度上给顾客服务，细心关照尤为重要。把销售员的诚意传达给顾客，让他（她）成为回头客。

　　2、服务基本原则
　　1）一视同仁
　　不论顾客的服装、携带物、语言、年龄、性别、购买金额等的差别，要一视同仁。
　　2）1人1客
　　一名销售员接待一名或一组顾客为原则。一名销售员同时接待两名以上的顾客容易造成失礼和错误。有多名顾客时，优先接待先到的顾客，后到的顾客请同事帮忙或以商量的口气跟顾客说：“对不起，请您稍等。”

　　3、服务用语的基本原则
　　真诚服务顾客。在表情、态度、行为、语言等各方面要得到顾客的满意。用语的原则为“庄重”、“清楚”、“易懂”。
　　恭敬的语言：高尚恭敬的语言反映说话人的人格及教养。
　　注意日常语言：接待顾客时容易出现平时的习惯用语。与同事、家人、朋友的日常语言上也避免使用脏乱的话。
　　使用易懂的语言：复杂繁琐的语言容易引起误解，且给人印象不好。专业性语言顾客不能容易理解，尽可能避免使用。让顾客满意，不同顾客要用不同的说明方法。比如，对消极的顾客作简洁的答复；对积极的顾客尽量让他（她）多说话。

　　语言要清楚分明：销售语言的关键在于正确传达意图。声音要明朗、速度和声量要适当。
　　语言要有感情：使用开朗、有感情的语言，避免公务性的、冷淡无味的语言。同样的一句“谢谢”要反映在态度和表情上才有效果。

　　4、 用语技巧
　　让客人听完了感到高兴，就是用语技巧。不能使用命令句。顾客不喜欢销售员的命令。比如：没有货时， “现在没货，请您等两三天”（命令句）“对不起，现在没货，您能等两三天吗？”（疑问句）
　　避免否定句，使用肯定句 。否定句的使用令客人感到不快。比如：顾客问：“这夹克没有别的颜色吗？”答： X “对，没有。”（否定句） “对不起，碰巧只有这个颜色了。”（肯定句）
　　也有例外：
　　问：“这衬衫洗了不脱色吗？”答：“对，不脱色。”用否定句强调不脱色。注意语言的前后关系。任何产品都有优缺点。
　　给顾客说明时，先说无关紧要的缺点后再讲优点。因为后面的话更会给顾客留下印象，把优点放在后面可得到2---3倍的效果。比如，“这产品价格虽然高，但质量很好。”（否定+肯定）“这产品质量很好，但价格略高。”（肯定+否定）

　　观察顾客的反应
　　有销售技巧的店员也容易听别人讲话，根据顾客的反应选择用语。在顾客无表情的态度下也应掌握顾客的情绪，娴熟应答。

　　5、 顾客特性
　　据调查，对服务不满意的顾客平均对10个人讲自己的“不幸的体验”。顾客流失原因的20%为服务差。顾客受到特殊服务，愿意跟别人讲自己的幸运。赞美销售员的同时，对成为特殊服务对象的自己也感到骄傲。对服务满意的顾客对别人讲的话是最好的广告。

　　顾客流失的原因：死亡：1%、搬迁：3%、朋友的影响：5%、竞争企业的影响：9%、对产品的不满意：14%、店员冷淡的态度：68%。