如何解除顾客抗拒及话术设计方案--巅峰企划
2010-02-04 13:39:42
一、解除顾客反对意见的四种策略
1、说比较容易还是问比较容易。
2、讲道理比较容易还是讲故事比较容易。
3、西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易。
4、反对他否定他比较容易，还是同意他配合他、再说服他比较容易。
解除反对意见两大忌：a、直接指出对方的错误。b、发生争吵。
二、解除流程：认同→赞美→转移→反问
对于顾客来说他的话永远是对的，因为每个人都会认为自己的话都是对的。
三、解除顾客抗拒指导思想：
是让客户看到价值不是解除抗拒本身。我们应该把客户的焦点转移到产品价值，不是在抗拒上纠缠不清。只有对方接受产品的价值就同时接受产品的不足。就像你爱一个人应该爱他的全部一样的道理。
问题一、太远了（除了这个还有别的问题吗？）
解决方案：（先认可，改变他的想法）发问建立掌控
是的，从你们那赶过来是有一段距离，这位家长你是开车来的吗？开车大概要花多长时间（半小时以内）。
那你觉得远了多少呢？
大概要多花你都是时间呢？（家长：大概多10-15分钟）
是这样的我们亲子课一个星期才上一次课，为了我们孩子的教育、为了在未来有更好的人生我们做父母的一个星期多花10钟也是有价值的你说是吗？
那也就是说时间也不是问题你说是吗？
提出比较，有的家长距离更远。
那你觉得什么比较重要。（时间重要还是孩子的未来比较重要）
（ 一个问题不止一个答案，正常可以列举最少六个答案。）
问题二、价格太贵（除了这个还有别的问题吗？）
解决方案：一
那你觉得贵多少呢？（家长：贵了300元）
那一个月也就贵一百多块钱，一次只多几十块钱，是不是？
那一次课程就是多20元
为了我们孩子的教育，为了我们孩子的未来多投资20元能算什么呢？您说是吗？（是的）
为了我们孩子的教育我们甚至会投资更多你说是吗？（是的）
你价格也就没有问题了你说是吗？（是的）
解决方案：二
这位家长一个产品贵或是不贵主要是看他有没有价值你说是吗？（家长：是的）
如果有价值5万、10万我们都会投资
如果没有价值白送给你都是一个麻烦你说是吗？（家长：是的）
那像我们的产品虽然比你刚才说的别家的价格稍高了几百元
同时我们能提供他们不能提供的这么多（具体说明哪些好处）
我想对你来说也是物所值的你说是吗？（家长：是的）
解决方案：三
XX先生/女士，有时侯以价值引导我们做购买决策，不完全是有智慧的。没有人会为一项产品投资太多，当然投资太少也有他的问题所在。投资太多，最多损失一些钱；投资太少，你所付出的就更多了，因为你所购买的产品无法达到预期的满足。在这个世界上，我们很少有机会以最少的钱，买到最高质量的产品，这就是经济的真理，也就是我们所谓的一分钱一分货的道理，您说对吗？
问题三：天气热
解决方案一：
是的，现在天气确实很热，那如果孩子不来上课，都在哪里？（家里），是不是家里也很热？
解决方案二：
是你觉得比较热，还是孩子热？是在家里热还是路上热？
那只是说车子在那里晒得比较热，是不是，这也不是太大的问题。那我们可以把车停到车库里，就算车库停满了，我们也可以先开车空风，开五分钟空调，也可以。是不是？
问题四：时间段不好
解决方案一：每个人的生活节奏都很快，我们也都能理解，那我们每个人都有二十四个小时，你说是不是？那我们亲子课一个星期要花费你多长的时间？（二个小时）那你觉得为了我们孩子能有一个更好的发展，一个星期只花两个小时的时间，有问题吗？或许我们少睡一个午觉就可以，是不是？
解决方案二：是这样的我们亲子课一个星期才上一次课，为了我们孩子的教育、为了在未来有更好的人生我们做父母的一个星期多花2小时也是有价值的你说是吗？
那也就是说时间也不是问题你说是吗？
提出比较，有的家长距离更远。
那你觉得什么比较重要。（时间重要还是孩子的未来比较重要）
1、说比较容易还是问比较容易。
2、讲道理比较容易还是讲故事比较容易。
3、西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易。
4、反对他否定他比较容易，还是同意他配合他、再说服他比较容易。
解除反对意见两大忌：a、直接指出对方的错误。b、发生争吵。
二、解除流程：认同→赞美→转移→反问
对于顾客来说他的话永远是对的，因为每个人都会认为自己的话都是对的。
三、解除顾客抗拒指导思想：
是让客户看到价值不是解除抗拒本身。我们应该把客户的焦点转移到产品价值，不是在抗拒上纠缠不清。只有对方接受产品的价值就同时接受产品的不足。就像你爱一个人应该爱他的全部一样的道理。
问题一、太远了（除了这个还有别的问题吗？）
解决方案：（先认可，改变他的想法）发问建立掌控
是的，从你们那赶过来是有一段距离，这位家长你是开车来的吗？开车大概要花多长时间（半小时以内）。
那你觉得远了多少呢？
大概要多花你都是时间呢？（家长：大概多10-15分钟）
是这样的我们亲子课一个星期才上一次课，为了我们孩子的教育、为了在未来有更好的人生我们做父母的一个星期多花10钟也是有价值的你说是吗？
那也就是说时间也不是问题你说是吗？
提出比较，有的家长距离更远。
那你觉得什么比较重要。（时间重要还是孩子的未来比较重要）
（ 一个问题不止一个答案，正常可以列举最少六个答案。）
问题二、价格太贵（除了这个还有别的问题吗？）
解决方案：一
那你觉得贵多少呢？（家长：贵了300元）
那一个月也就贵一百多块钱，一次只多几十块钱，是不是？
那一次课程就是多20元
为了我们孩子的教育，为了我们孩子的未来多投资20元能算什么呢？您说是吗？（是的）
为了我们孩子的教育我们甚至会投资更多你说是吗？（是的）
你价格也就没有问题了你说是吗？（是的）
解决方案：二
这位家长一个产品贵或是不贵主要是看他有没有价值你说是吗？（家长：是的）
如果有价值5万、10万我们都会投资
如果没有价值白送给你都是一个麻烦你说是吗？（家长：是的）
那像我们的产品虽然比你刚才说的别家的价格稍高了几百元
同时我们能提供他们不能提供的这么多（具体说明哪些好处）
我想对你来说也是物所值的你说是吗？（家长：是的）
解决方案：三
XX先生/女士，有时侯以价值引导我们做购买决策，不完全是有智慧的。没有人会为一项产品投资太多，当然投资太少也有他的问题所在。投资太多，最多损失一些钱；投资太少，你所付出的就更多了，因为你所购买的产品无法达到预期的满足。在这个世界上，我们很少有机会以最少的钱，买到最高质量的产品，这就是经济的真理，也就是我们所谓的一分钱一分货的道理，您说对吗？
问题三：天气热
解决方案一：
是的，现在天气确实很热，那如果孩子不来上课，都在哪里？（家里），是不是家里也很热？
解决方案二：
是你觉得比较热，还是孩子热？是在家里热还是路上热？
那只是说车子在那里晒得比较热，是不是，这也不是太大的问题。那我们可以把车停到车库里，就算车库停满了，我们也可以先开车空风，开五分钟空调，也可以。是不是？
问题四：时间段不好
解决方案一：每个人的生活节奏都很快，我们也都能理解，那我们每个人都有二十四个小时，你说是不是？那我们亲子课一个星期要花费你多长的时间？（二个小时）那你觉得为了我们孩子能有一个更好的发展，一个星期只花两个小时的时间，有问题吗？或许我们少睡一个午觉就可以，是不是？
解决方案二：是这样的我们亲子课一个星期才上一次课，为了我们孩子的教育、为了在未来有更好的人生我们做父母的一个星期多花2小时也是有价值的你说是吗？
那也就是说时间也不是问题你说是吗？
提出比较，有的家长距离更远。
那你觉得什么比较重要。（时间重要还是孩子的未来比较重要）
