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门市如何应付不同的客户?
2015-12-16 10:24:50
上海八智企划    

  巧妙接待不同类型的顾客

  对于一个经验丰富、老练的门市来说,她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、什么样的顾客,应该如何接待。而对于一般的门市,可能会经常遇到这样一种情况:在使出混身解数,说得口干舌燥之后,才发现费尽心力所说服的顾客根本就不是“真正的顾客”。所以,我们的门市必须慧眼独具,把握好不同顾客的消费动机和心理特征,采取不同的接待技巧,可以**的提高成功率,这是婚纱影楼的每一位门市所必须掌握的基本功。那么,如何善于分辨不同类型顾客的特征、又如何在分辨之后巧用接待技巧呢?

  1、顾客可根据年龄层次、性格、购买意向等类型来划分,对待不同年龄层次的顾客,你是怎么分析的呢?

  根据年龄层次,我们一般将消费者分为老年顾客、中年顾客和青年顾客三种类型。我们婚纱摄影这个市场一般以青年顾客居多,但也千万不能忽视了其他年龄层次的消费者。

  老年顾客一般是拍全家福之类的照片,他们习惯了光顾老店,对原有的东西比较留恋,对新产品常常持以怀疑的态度,一般是受家人或亲友的推介才能接受新生事物,但心理稳定,认定的事情不会轻易放弃更改。他们一般是希望质量好,价格相对低。但决策行为缓慢,多比较,喜欢问长问短,对门市接待的态度反应非常敏感。对于这类阅历丰富的老年顾客,我们要主动出击,诚心以待,当好参谋,心理减轻对方负担,同时要注意在交流过程中把握好:音量不可过低,语速不能过快,态度要和颜悦色,语气要表示尊敬,说话内容要表现谦虚,做到简单、明确、中肯。让他们对你形成一种依赖感和信任,这样的客户群一旦形成消费决策就不会轻易改变。

  中年顾客相对来讲是属于理智型的,他们一般不会轻易相信别人的建议和主张,那样他会感觉没有面子,而是要在赞同他的基础上再加以拓展。这个年龄段的顾客分两种,一种是高薪**的,对他们就要强调消费档次、品位和审美;一种是收入一般,我们需要强调的是品质、价格和服务。

  青年顾客是我们市场消费群体中的主流,他们具有强烈的生活美感,对人的价格表现得比较淡漠,而是一味的追求品牌、时尚、新颖、流行,往往是你新品推出的第一批消费者。消费具有明显的冲动性,易受外部因素影响,易受广告宣传的影响,也是二次消费最多的群体。所以我们要迎合此类顾客的求新、新奇、求美的心理进行介绍,尽量向他们推荐公司产品的流行性、前卫性、并强调公司的卖点和公司新产品的新特点、新功能、新用途。
 

  2、顾客的性格倾向多种多样,我们如何区别对待?

  根据长期以来在影楼工作经验总结,顾客群体根据性格取向来化分,有以下七种情况:

  优柔寡断型:他们往往在我们的门市长时间的反复说明解释后,仍优柔寡断,迟迟不能做出决策,有时甚至在做出购买决策后仍犹豫不定。对于这类顾客,门市需要**耐心并多角度讲解,并要注意有理有据,有说服力,切忌信口开河。

  沉默型:这类顾客会始终“金口难开”,你很难揣摩他心里是怎么想的,也是最难对付的一类。针对他们,我们的门市要先多问,要根据其谈吐举止和衣着来判断出其对什么感兴趣,然后尽量围绕他感兴趣的话题展开交谈,注意一定要顺从他的性格。

  心直口快型:他们往往会直奔主题,要么就直接拒绝你,要么直接要产品,一旦决定要购买,绝不拖泥带水非常干脆。对于这类顾客,门市应该始终以亲切的微笑相待,顺着对方说服。语速可以快一些,介绍时只要说明重点即可,细枝末节可以略去。

  挑剔型:这类顾客是反复怀疑你,不管你介绍的情况是否真实,他都会认为你是在说谎骗人。对待这种顾客我们不要一味加以反驳,不应抱有反感,更不能用情绪来对待,要耐心地沟通。

  谦逊型:当你介绍产品时,这类顾客总能耐心听你作介绍,并表示认同。对待这类顾客,不仅要诚恳有礼貌的介绍公司及公司作品的优点,而且连缺点也要介绍,这样更能取得他的信任感。

  胆怯型:此类顾客胆小,害怕陌生人,不敢与门市对视。若与门市交谈,就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中,因而提心吊胆。对于此类顾客,必须亲切、慎重地对待,细心观察,称赞其优点,千万不要打听他的私人问题,使他们保持轻松,这样解除他的紧张,把你当成朋友。

  冷淡型:他们一般不管你的东西好不好都采用无所谓的态度,看起来完全不介意好坏或喜欢与否。不关心门市现在跟他们推荐什么,表现出来的是不耐烦、不懂礼貌,而且很不近人情,让人无法亲近。此类顾客不喜欢门市对他施加压力或推销,喜欢自己实际调查产品,但事实上他们对细微的信息很关心,注意力很强。此时门市小姐必须设法让他们产生需求,让他们情不自禁地想买产品。因此必须煽起也们的好奇心,使之产生兴趣。


  3、如何掌握对待不同消费意向顾客的接待技巧?

  消费者意向不一,有的有目的而来,有的盲目无目标,所以我们就要加以区分,分别对待。对于既定消费目的的顾客,一般对我们的行业比较了解,会指明要拍哪一套系或要哪几种产品,他们的心理就是求速,因此,应马上接近,积极推介,动作要迅速准确,并尽快收取定金,以求迅速成交。同时,要记得面带微笑,点头示意;记清面容,以免下次接待忘记;优先接待,快速成交,节省对方时间。

  目标明确的顾客在进店之前就准备好了怎样提问及回答,他会轻松地与门市交谈,没有明确具体消费目标和目标模糊的顾客,在全部顾客中所占的比例*大,他们有时候看起来好象是很有主见,但是一经门市推荐就会很容易改变主意。对付这类顾客的难度*大,此时门市耐心就显得十分重要,如果你能坚持到***,其成交的可能性就很很大。除了耐心之外,还需要较强的说服力来帮助其选定套系。虽然他们容易采取否定态度,但他们对条件好的交易不会抵抗。因此,只要门市提出能打动他们的消费诱因,就可以成交。
 

  有些顾客进店后一般神情自若,随便环视,不急于提出消费要求,这种人是前来了解行情的顾客。对于这类顾客,门市小姐应让其在轻松自由的气氛下随意浏览,只是在他对某个产品产生兴趣,表露出中意的神情时才能接触,注意不能用眼睛老盯着他着,以免使其产生紧张心理,也不能过早与其接触,以免惊扰他。在适应的情况下,才可以热情大方的介绍和推销。

  还有一部分顾客进店没有消费的意思,只是为了感受气氛,但也不排除他们会有冲动性的消费行为或为以后消费而观看,这类顾客有的谈笑风生,东看西看;有的犹犹豫豫,徘徊观看,;还有的哪热闹往哪去。我们将他们称之为无意识购买的顾客。此类顾客应随时注意其动向,当意识到他要开口咨询时,就要热情接待。

  另外还有一些是属于需要参谋的顾客,他们进店后喜欢到处看,好象是要提问或咨询什么似的,拿又拿不定主意,愿意征求门市的意见,这时候,门市就要主动打招呼,并说:“有什么需要帮忙的吗??”也要大胆热情的谈出自己的看法,即使你的观念不一致,他也会因解释合理而感谢你。

  有的顾客愿意自己一心一意观察,不愿别人招呼。这类顾客因为曾经接触过这个行业或其他原因,有相对的经验,自信心强,轻易不接受别人的观点和意见,我们应该让其自由决定,不必过多推销,只要适当留意就行了。
除此之外,还有一些是相对而言的顾客,比如:出言不逊、假装内行、财大气粗的顾客等。对于他们,我们必须要小心谨慎。

  对于出言不逊的客人,他们的表现是不懂礼貌,不尊重别人,喜欢用命令的口气和别人说话,只要接待稍有慢,便会大呼小叫或出言不逊,对他们,门市面上要采取礼让的态度,不计较和对方说话的方式,采取和善的态度,热情接待,用你的友好化解他的无礼,心平气和。不要与其争论,不要让对方烦感,同时留意他的表情,适时出手。

  有一些顾客他总炫耀自己比别人懂得多,假装内行,通常采用建立“我知道”的逞强防御。我们不妨先让她随心所欲,可对其观点表示同意,然后告诉他说“不错,我们公司的套系和优点都了解了,要定哪一套?”然后开始推销。
还有一种顾客属于财大气粗的,他们渴望说明自己有钱,且有很多成就感。经常说:“只要我愿意,花多少钱都不成问题。”对于这种人,门市应表示称赞,满足他的虚荣心,再多推销高套系,鼓励其消费。

  门市接单的技术含金量不高,却有相当深的学问,关键是靠个人慢慢体会和领悟,并将长时间积累下来的经验有机的运用到现实工作中来,相信我们一定会成功。
 

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